Formulaire Rapport de tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Le formulaire Rapport des tickets inclut les champs associés aux rapports qui sont dérivés d'enregistrements de tickets.

    La table Rapport de tickets (sn_customerservice_case_report) s'étend de la table Ticket du service client (sn_customerservice_case). Cette table stocke les KPI et les mesures pour les enregistrements de tickets et comprend les mesures calculées suivantes, qui sont affichées sur le tableau de bord Gestionnaire du service clientèle.
    • Nombre de réaffectations d'agent
    • Résolution au premier contact
    • Nombre de réouvertures

    Le tableau de bord Gestionnaire du service client inclut l'indicateur Résolution du premier appel, qui affiche le pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. La valeur de l'indicateur Résolution du premier appel est renvoyée par le script include CaseReportUtils.

    Tableau 1. Champs du formulaire Rapport des tickets du service client
    Champ Définition
    Numéro Numéro du rapport de tickets généré automatiquement.
    Résolution au premier contact Enregistre si un ticket a été résolu lors du premier contact d'un client avec un agent.
    Ce champ peut avoir l'une des valeurs suivantes :
    • 0: None (valeur par défaut)
    • 1: True
    • 2: False

    Pour en savoir plus sur la façon dont ce champ est calculé, consultez la rubrique Mesure Résolution du premier appel (FCR) ci-après.
    Nombre de réaffectations d'agent Nombre de fois où un ticket a été réaffecté à un autre agent. La valeur par défaut est 0.
    Nombre de réouvertures Nombre de fois où un ticket a été fermé et rouvert. La valeur par défaut est 0.
    Ignoré par prédiction Utilisé pour identifier les tickets ignorés par la fonctionnalité Predictive Intelligence. La valeur par défaut est False (désactivé).
    Ticket Le ticket pour lequel ce rapport de ticket a été généré.
    Score de satisfaction du client Le client donne le score de satisfaction du client pour accepter la résolution du ticket.
    Délai de résolution Temps requis par un agent pour résoudre le ticket. Calculé comme la différence entre l'heure de résolution du ticket et l'heure de création du ticket.

    Mesure Résolution du premier appel (FCR)

    La mesure Résolution du premier appel (FCR) correspond au nombre de fois où une demande de client est résolue lors du premier contact avec un agent. Le script First Call Resolution renvoie une valeur True ou False.

    La valeur FCR est True si un enregistrement comporte une mise à jour. Par exemple, si l'état d'un nouveau ticket est défini sur Fermé, puis sur Mis à jour ou Enregistré, la valeur FCR est True.

    La valeur FCR est False si :
    • un ticket est rouvert ;
    • l'état d'un ticket est mis à jour sur En attente d'infos ;
    • un enregistrement de téléphone Openframe existe pour le ticket et la date de cet enregistrement est antérieure à la date de résolution du ticket ;
    • un journal d'e-mail existe pour le ticket, l'e-mail n'a pas été créé par le système et la date de création de l'e-mail est antérieure à la date de résolution du ticket ;
    • une entrée de commande de travaux existe pour le ticket et la date de cette commande de travaux est antérieure à la date de résolution du ticket.