Découvrez comment surveiller les mesures importantes (ou les indicateurs de processus clés) des différents canaux et files d'attente. Gérez le travail effectué par les membres de votre équipe (ou les agents de vos équipes) et collaborez avec eux pour résoudre les problèmes complexes de vos clients.

Dans l'exemple, l'employé gère les opérations de Customer Service pour une grande organisation avec 12 équipes. Chaque équipe comporte 8 à 15 agents. L'employé doit s'assurer que le travail entrant est effectivement acheminé vers les groupes appropriés sur tous les canaux. Cela peut être fait en configurant Affectation de travail avancée selon les besoins professionnels.

Une fois que l’employé a configuré Affectation de travail avancée (AWA) de manière appropriée, il peut ajouter des indicateurs clés de performance (KPI) aux canaux et aux files d’attente, et surveiller les performances opérationnelles des équipes en temps réel.

Dans cet exemple, l'employé peut ensuite conserver une trace du travail en cours de ses équipes, affecter manuellement les éléments de travail en attente aux agents et joindre des conversations de messagerie instantanée pour aider les agents.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez allouer manuellement des éléments de travail.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont les gestionnaires peuvent surveiller les agents.