Explorer Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
Avec l’application, vos agents peuvent utiliser l’IA Now Assist pour Gestion du service client (CSM) générative pour résumer les conversations instantanées des clients et les détails du ticket afin d’obtenir le contexte du ticket. Ils peuvent également générer des notes de résolution de ticket à partager avec d’autres agents et conclure les tickets plus rapidement.
Vue d'ensemble de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
- Un résumé de conversation instantanée d’interaction fournit le contexte de la conversation entre vos agents et vos clients à différents moments du transfert, par exemple lorsqu’un Agent virtuel historique de discussion est transmis à un agent actif, ou lorsqu’un agent actif transmet l’historique des conversations instantanées d’un client à un autre agent actif.
- Un résumé de ticket permet à un agent de collecter le contexte du ticket sur des tickets longs ou complexes. Étant donné que ces tickets peuvent contenir beaucoup d’informations, y compris les conversations avec le client ou d’autres agents, un agent peut générer un résumé pour mieux comprendre.
- Les notes de résolution de ticket peuvent aider un agent à conclure les tickets plus rapidement et fournir le contexte de la résolution du ticket aux autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.
- Un résumé d’appel aide un agent à obtenir les détails clés qui ont été discutés au cours des conversations entre les agents actifs et les clients.Il fournit une vue d’ensemble de haut niveau de la conversation dans un format clair.
- La génération de connaissances peut aider un agent à rationaliser la création de contenu. Un agent peut générer automatiquement des articles de la base de connaissances en utilisant les données pertinentes de l’enregistrement de ticket après avoir proposé une résolution ou fermé le ticket. En évitant de générer manuellement des articles de la base de connaissances, cette fonctionnalité permet à vos agents d’économiser un temps et des efforts précieux.
Now Assist pour Gestion du service client (CSM) compétences
L’application Now Assist pour CSM inclut les compétences d’IA générative qui permettent à vos agents de comprendre le contexte de la messagerie instantanée et du ticket afin de proposer des résolutions au client plus rapidement.
- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de l’historique de messagerie instantanée d’un client, de l’historique de messagerie instantanée Agent virtuel de l’agent actif et de l’historique des interactions. Les agents peuvent afficher ou créer les résumés suivants :
- Agent virtuel Résumé du transfert de messagerie instantanée : résume la conversation lorsqu’une Agent virtuel conversation est transférée à un agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant d’entrer en contact avec un agent actif.
- Résumé du transfert d’agent actif à agent actif : résume la conversation lorsqu’un agent actif transfère une conversation à un autre agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant de passer le relais à un autre agent actif.
- Résumé de l’action rapide : fournit un résumé lorsqu’un agent utilise l’action rapide
/résumerdans la fenêtre de messagerie instantanée active. - Résumé de la fin de la messagerie instantanée : renseigne les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif conclut une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumés de la messagerie instantanée - Résumé de discussion de Barre latérale
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Fournit à un agent un résumé des discussions de la barre latérale entre les agents, les demandeurs et les experts techniques. Un agent peut également publier le résumé dans les notes de travail du ticket pour un dépannage supplémentaire avant ou après la fin de la conversation de messagerie instantanée.
Figure 2. Modal de discussion dans la barre latérale - Recommandation de réponse de messagerie instantanée
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Permet à un agent de générer une recommandation de réponse à partir d’une messagerie instantanée à l’aide Now Assist du menu contextuel.
La compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer une recommandation et l’examiner avant de l’envoyer en réponse.
Figure 3. Menu contextuel Now Assist - Synthèse du ticket
- Fournit à un agent un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Un agent peut générer un résumé d’un ticket pour comprendre le contexte du ticket, actualiser le résumé afin qu’il inclue les dernières mises à jour du ticket et publier le résumé dans les notes de travail du ticket.La compétence de synthèse de ticket génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
Figure 4. Enregistrement de ticket avec résumé du ticket - Recommandation de réponse par e-mail
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Permet à un agent de générer une recommandation de réponse par e-mail à partir d’un e-mail existant ou nouveau à l’aide Now Assist du menu contextuel.
La compétence de recommandation de réponse par e-mail affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer une recommandation et l’examiner avant de l’envoyer en réponse.
Figure 5. Modal du menu contextuel Now Assist - Génération de notes de résolution
- Permet à un agent de générer les notes de résolution d’un ticket, de proposer la résolution au client et d’ajouter les informations à l’enregistrement de ticket.
La résolution note que la compétence de génération affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour sélectionner un code de résolution et examiner le texte des notes de résolution avant de proposer une résolution à un client.
Figure 6. Fenêtre contextuelle de génération de notes de résolution Remarque :La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 50 mots dans l’enregistrement du ticket pour générer les notes de résolution. Si les notes de résolution ne peuvent pas être générées, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution . - Génération de connaissances
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Permet à un agent de générer un article de la base de connaissances à partir d’un ticket après avoir proposé une résolution ou fermé le ticket.
La compétence de génération de connaissances affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer un article de la base de connaissances basé sur des tickets similaires et l’examiner avant de publier le brouillon de l’article.
Figure 7. Fenêtre contextuelle de génération d'articles de la base de connaissances - Synthèse des appels
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Fournit à un agent un résumé de l’appel à la fin de l’appel ainsi que les principaux points abordés pendant l’appel, notamment le problème et les mesures prises. Un agent peut générer un résumé de l’appel de l’interaction pour comprendre le contexte du ticket et publier le résumé dans les notes de travail du ticket. Un agent peut afficher ou créer les résumés suivants :
- Résumé de la fin de la messagerie instantanée : renseigne les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif conclut une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de l’appel n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
- Résumé de l’appel à partir du Now Assist panneau : crée un résumé de la conversation entre l’agent et le client à partir du panneau en sélectionnant Résumer la Now Assist conversation.
Figure 8. Enregistrement d’interaction avec résumé de l’appel - Résumé de la fin de la messagerie instantanée : renseigne les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif conclut une conversation de messagerie instantanée avec un client.
Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM
Un agent peut utiliser le Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM. Cette interface conversationnelle permet à un agent de demander un résumé de la conversation instantanée ou un résumé du ticket et de générer les notes de résolution du ticket. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel.
Now Assist dans Recherche IA
L’application Now AssistNow LLM Service utilisée Recherche IA permet d’extraire des réponses exploitables aux questions-réponses Résultat Genius des articles de la base de connaissances qui se trouvent dans Portail de services, Centre des employésAgent virtuelet dans des recherches globales. En utilisant cette application, un agent peut améliorer l’expérience du client en récupérant le contenu pertinent de la base de connaissances et en générant des réponses concises. Pour plus d'informations, consultez Now Assist in AI Search.
Now Assist dans Agent virtuel
Now Assist dans la Agent virtuel configuration guidée peut réduire le temps et les efforts nécessaires au déploiement Now Assist dans Agent virtuel. Vos administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités et les compétences, ainsi que les sources d’informations telles que les bases de connaissances et les catalogues. Pour plus d’informations, voir Configurer Now Assist dans Agent virtuel.
Avec la compétence Demandes de catalogue multi-tours Now Assist, vos clients peuvent communiquer de Agent virtuel manière conversationnelle avec des éléments de catalogue. Un client peut demander un élément, puis affiner sa recherche en fournissant des informations supplémentaires. Pour plus d’informations, voir Classement du catalogue multi-tours.
Gestion des données sensibles
Les informations permettant de vous identifier personnellement et d’autres données sensibles peuvent être masquées afin qu’elles n’apparaissent pas dans les invites de l’IA générative. Le texte d’espace réservé est envoyé avec l’invite à la place, et ce texte d’espace réservé est remplacé par le texte d’origine une fois la réponse reçue. Ce masquage bidirectionnel garantit que vos utilisateurs voient les valeurs correctes, mais qu’ils Now LLM Service ne sont pas exposés à des informations sensibles. Pour plus d’informations, voir Classement du catalogue multi-tours.