Composants installés avec Order Operations Case Management

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 9 minutes de lecture

    • Plusieurs types de composants sont installés avec l’application Order Operations Case Management, notamment les tables, les rôles et les définitions de service.

    Tables

    L’application Order Operations Case Management ajoute les tables suivantes.

    Tableau 1. Tables Order Operations Case Management
    Table Description
    Ticket de commande

    [sn_order_case]

    		 Stocke les enregistrements de tickets de commande. Cette table étend la table Ticket [sn_customerservice_case].

    Les enregistrements de la table Ticket de commande utilisent le préfixe ORDCS.
    Ligne de ticket de commande

    [sn_order_case_line]

    		 Stocke les éléments de ligne de ticket créés pour les tickets de commande. Cette table étend la table Ligne de ticket [sn_case_line].

    Les demandeurs et les prestataires peuvent utiliser cette table pour capturer les commandes et les lignes de commande en tant qu’éléments de ligne sur un ticket de commande pour lequel ils souhaitent demander des changements de commande, résoudre des litiges ou effectuer des demandes.

    Les enregistrements de la table Ligne de ticket de commande utilisent le préfixe ORDCSL.

    L’application Order Operations Case Management utilise également les tables suivantes de l’application Lignes de tickets et workflows .

    Tableau 2. Tables de lignes de tickets et de workflows
    Table Description
    Ligne de ticket

    [sn_case_line]

    		 La table Ligne de ticket stocke les enregistrements d’éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Tâche.

    Le préfixe pour les enregistrements de lignes de tickets est CSL.
    Caractéristique de ligne de ticket

    [sn_case_line_characteristic]

    		 Le formulaire Caractéristique de ligne de ticket affiche les détails d’un élément de ligne de ticket dans un enregistrement de ticket.

    Le préfixe pour les enregistrements de caractéristiques de lignes de tickets est CSLC.
    Tâche de ligne de ticket

    [sn_case_line_task]

    		 La table Tâche de ligne de ticket stocke les tâches associées aux éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Tâche de ticket.

    Le préfixe pour les enregistrements de tâches de lignes de tickets est CSLTASK.

    Rôles

    L’application Order Operations Case Management inclut des rôles qui fournissent un accès aux tickets de commande et aux éléments de ligne de ticket de commande. Elle met également à jour certains rôles existants pour fournir ce même accès.

    Tableau 3. Rôles Order Operations Case Management
    Rôle Description Inclut des rôles
    Agent de ticket de commande

    [sn_order_case.agent]

    		 Permet de créer, de lire et de mettre à jour l’accès à :
    • Tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • Tâches de tickets de commandes
    • Tâches de lignes de tickets de commandes
    Permet d’accéder en lecture à :
    • Ordres
    • Éléments de ligne de commande
    • Caractéristiques de lignes de commandes
    • sn_customerservice_agent
    • sn_order_case.créateur
    • sn_order_case.rédacteur
    • sn_order.menu_navigation
    • sn_order_case.supprimer
    Gestionnaire d’agent de ticket de commande

    [sn_order_case.agent_manager]

    		 Permet de créer, de lire et de mettre à jour l’accès à :
    • Tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • Tâches de tickets de commandes
    • Tâches de lignes de tickets de commandes

    Ce rôle peut également remplacer les actions de l’agent.
    • sn_customerservice_manager
    • sn_order_case.agent
    • sn_order_case.visionneur_rapport_reportage
    Visionneur de ticket de commande

    [sn_order_case.viewer]

    		 Permet d’accéder en lecture aux enregistrements suivants :
    • Tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    		 sn_case_line.characteristic_viewer
    Créateur de ticket de commande

    [sn_order_case.créateur]

    		 Permet de créer un accès aux enregistrements suivants :
    • Tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • sn_order_case.visionneuse
    • sn_case_line.characteristic_creator
    Rédacteur de ticket de commande

    [sn_order_case.écrivain]

    		 Permet d’accéder en écriture aux enregistrements suivants :
    • Tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • sn_order_case.visionneuse
    • sn_case_line.auteur_caractéristique
    sn_order_case.supprimer Permet de supprimer l’accès aux tickets de commande et aux éléments de ligne de ticket.
    Remarque :
    Une fois qu’un ticket a été soumis, seuls les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent supprimer un ticket de commande ou des éléments de ligne de ticket.
    • sn_order_case.visionneuse
    • sn_case_line.featureistic_delete
    Visionneuse de rapports de tickets de commandes

    [sn_order_case.visionneur_rapport]

    		 Rôle de visionneur de rapports pour les tables Ticket de commande et Ligne de ticket de commande. Ce rôle peut afficher les rapports pour les tickets de commande.
    sn_order_case.menu_navigation Permet d’accéder aux menus de navigation des tickets de commande.
    sn_caseline_characteristic.visionneuse Permet d’accéder en lecture aux enregistrements des caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket.
    sn_caseline_characteristic.créateur Permet de créer un accès aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket. sn_caseline_characteristic.visionneuse
    sn_caseline_characteristic.writer Permet de mettre à jour l’accès aux enregistrements des caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket. sn_caseline_characteristic.visionneuse
    sn_caseline_characteristic.supprimer Permet de supprimer l’accès aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket. sn_caseline_characteristic.visionneuse
    sn_caseline_characteristic.visionneur_rapport_reportage Rôle de visionneur de rapports pour la table Caractéristique de ligne de ticket.
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Ce rôle fournit l'accès aux tâches de ticket et aux informations de ticket associées.
    Pour l’application Order Operations Case Management, lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket, cet agent dispose d’un accès en lecture aux enregistrements suivants :
    • Ticket de commande
    • Élément de ligne de ticket de commande
    • Caractéristique de ligne de ticket

    Lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket, le nom de l’agent et le groupe d’affectation sont ajoutés aux champs Utilisateurs contributeurs et Groupes de contributeurs de l’enregistrement de ticket de commande. Si le champ Affecté à de l’enregistrement de tâche de la ligne de ticket change, ces champs sont mis à jour.
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.case_contributor_editor

    Définitions de services et catégories de définitions de services

    L’application Order Operations Case Management fournit les définitions de service de ticket de commande suivantes. Ces définitions de service appartiennent à la catégorie de définition de service Commandes, qui stocke les services pour les problèmes liés aux commandes. Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent sélectionner la définition de service souhaitée dans le sélecteur de type de ticket.
    Remarque :
    L’administrateur système doit activer ces définitions de service. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Définitions de services et filtrez la liste pour afficher les définitions de service à partir de la table Ticket de commande [sn_order_case].
    Pour plus d’informations sur les définitions et les catégories de services, consultez les rubriques suivantes :
    Tableau 4. Définitions de services de tickets de commandes
    Définition du service Description
    Demande de changement de commande Demandez un changement des lignes de commande pour une ou plusieurs commandes.
    • Type : Après-vente
    • Table : Ticket de commande [sn_order_case]
    • Produits : Tous
    • Catégorie de définition du service : Commandes
    Litige lié à une commande Contestez une commande entière ou des lignes de commande spécifiques d’une commande.
    • Type : Après-vente
    • Table : Ticket de commande [sn_order_case]
    • Produits : Tous
    • Catégorie de définition du service : commandes

    Configuration des notes de gestion spéciale

    L’application Order Operations Case Management inclut une configuration pour les notes de gestion spéciale sur la table Ticket de commande [sn_order_case]. Pour afficher cet enregistrement, accédez à Notes de gestion spéciale > Configuration.

    La configuration de la table Ticket de commande comprend les champs connexes suivants :
    • Compte
    • Contact
    • Modèle de produit
    • Produit vendu
    • Base d'installation
    • Affecté à
    Cette configuration inclut une condition qui crée des notes de gestion spéciale pour les tickets de commande dont la priorité est P1 - Critique. Il comprend également les informations suivantes :
    • Description brève : Problème urgent signalé.
    • Message : Ce ticket est défini comme critique. Faites un suivi immédiat.

    Pour plus d’informations, voir Notes de gestion spéciale.

    Règles d’archivage des tickets de commande

    L’application Gestion des tickets d’opérations de commande inclut des règles d’archivage qui archivent des tickets de commande plus anciens.

    Tableau 5. Opérations de commande Règles d’archivage de Gestion des tickets
    Règle d'archivage Description
    Archiver le ticket de commande Cette règle archive les enregistrements de tickets de commandes fermés depuis plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de tickets de commande archive également les enregistrements suivants :
    • Tâches de tickets de commandes
    • Lignes de tickets de commandes
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • Tâches de lignes de tickets de commandes
    Archiver la ligne de ticket de commande Cette règle archive les enregistrements de ligne de ticket de commande fermés depuis plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de tickets de commande archive également les enregistrements suivants :
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • Tâches de lignes de tickets de commandes
    Les enregistrements de tickets de commandes archivés depuis plus de 5 ans sont supprimés. La suppression de ces enregistrements supprime également les enregistrements suivants :
    • Tâches de tickets de commandes
    • Éléments de ligne de ticket de commande
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    • Tâches de lignes de tickets de commandes

    Workflows de tickets de commandes

    L’application Gestion des tickets d’opérations de commande comprend des flux secondaires qui fournissent le mappage entre une commande client et un ticket de commande. Ces flux secondaires sont utilisés lorsqu’un agent crée un ticket de commande à partir d’une commande client.

    Ces flux secondaires créent le mappage des données entre deux entités différentes : 1) la commande client et 2) le ticket de commande. Par exemple, lors du mappage d’une commande client à des éléments de ligne de ticket de commande, les entités partagent certains champs tels que Compte, Contact et Contrat. Le mappage de données copie ces valeurs de champ de la commande client vers les éléments de ligne de ticket de commande sur le ticket de commande.
    • Si un ticket de commande est créé en sélectionnant Créer un ticket à partir d’une commande client :
      • Le champ d’application de la demande est défini sur Commandes multiples.
      • Le mappage copie les données des en-têtes de commande sélectionnés pour créer des éléments de ligne de ticket de commande.
    • Si un ticket de commande est créé en sélectionnant Créer un ticket dans la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client.
      • Le champ d’application de la demande est défini sur Éléments de ligne spécifiques, commande unique.
      • Le mappage copie les données des lignes de commande sélectionnées pour créer des éléments de ligne de ticket, et copie les caractéristiques de ligne de commande vers les caractéristiques d’élément de ligne de ticket.
    Flux secondaires :
    • Éléments primitifs : commande vers ticket de commande pour des demandes multiples
      • Entrées : ID de commandes, ID de ticket de commande
      • Action : créer un élément de ligne de ticket : demande multiple

        Crée un élément de ligne de ticket de commande sur le ticket de commande en fonction de la commande client.

    • Éléments primitifs : commande vers ticket de commande pour une demande unique
      • Entrées : ID de commande, ID de ticket de commande, ID sélectionnés
      • Action : créer un élément de ligne de ticket : demande unique

        Crée des éléments de ligne de ticket de commande en fonction des éléments de ligne de commande sélectionnés à partir de la commande client.

    Pour afficher ces flux secondaires, accédez à Tout > Automatisation des processus > Studio de workflow et sélectionnez Flux secondaires sur la page d’accueil du studio de workflow.