Conseils dans Actions recommandées
Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager pendant qu’il travaille à la résolution de tâches, telles que les tickets du service clientèle.
Les conseils s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel d’un espace de travail. Les agents peuvent accéder à ces cartes de conseils en sélectionnant l’icône Actions recommandées dans le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent ensuite effectuer les actions en sélectionnant un bouton sur une carte.
| Conseil | Description |
|---|---|
| Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu | Applique la résolution d’un ticket résolu existant. |
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Joindre et partager l'article |
Permet à l’agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket et de partager l’article avec le client. |
| Communiquer les solutions de contournement | Communique une solution de contournement au client. |
| Copier les notes de résolution | Copie les notes de résolution du ticket recommandé vers le ticket actuel. |
| Créer une commande de travaux | Crée une commande de travaux pour un ticket. |
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Conseils par défaut pour les résultats de recherche |
Conseil par défaut qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés dédiés. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : .
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| Lien vers le ticket | Lie le ticket actuel comme un enfant du ticket recommandé. |
| Lier le ticket à un défaut existant | Lie un ticket à un défaut existant. |
| Ouvrir le chat de collaboration | Ouvre le modal de Collaboration Chat. |
| Proposer un problème majeur | Propose le ticket actuel comme ticket principal. |
| Proposer une résolution | Propose une résolution pour un ticket. |
| Lire un message au client | Indique à l’agent de lire un message au client. |
| Réaffecter le ticket | Réaffecte le ticket à un autre groupe d’affectation. |
| Examiner et joindre l'article | Permet à l’agent d’examiner et de joindre un article de la base de connaissances à un ticket. |
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Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée |
Partage un article de la base de connaissances dans la fenêtre de messagerie instantanée dans un enregistrement d’interaction. |
| Ticket principal similaire | Affiche les tickets principaux similaires. |
Joindre et partager des articles de la base de connaissances
Les agents peuvent utiliser deux conseils différents pour afficher et joindre des articles de la base de connaissances aux enregistrements de tâches et aux enregistrements d’interaction de messagerie instantanée, et partager des articles avec des clients.
| Conseil | Description |
|---|---|
| Joindre et partager l'article | Ce conseil recommande des articles de la base de connaissances à un agent qui travaille sur une tâche, comme un enregistrement de ticket. Les conseils affichent les articles pertinents et permettent à l’agent de sélectionner un article et de le partager dans un commentaire, une note de travail ou un e-mail :
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| Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée | Ce conseil recommande des articles de la base de connaissances à un agent qui travaille sur une interaction de messagerie instantanée. Les conseils affichent les articles pertinents et permettent à l’agent de sélectionner un article et de le partager dans la conversation de messagerie instantanée. |
Configuration des conseils Recommended Actions
Actions recommandées est un composant que vous pouvez ajouter à une page d’enregistrement dans Générateur d’IU. Vous trouverez des informations sur la configuration du composant Actions recommandées, y compris les propriétés et les événements, dans le Next Experience Composants ServiceNow.
- Sélectionnez le type d’expérience à utiliser sur une page d’enregistrement : modal ou boîte de dialogue non modale.
- Sélectionnez les actions de conseil à afficher ou masquer.
- Ordonnez les actions de conseil pour déterminer l’action primaire (affichée sous la forme d’un bouton sur la carte de conseil) et les actions secondaires (affichées dans le menu de débordement).
La propriété Configuration spécifique à l’action recommandée est disponible dans l’onglet Configurer du composant Actions recommandées et inclut des sections extensibles pour chaque conseil.
Accès aux valeurs de champ internes pour les enregistrements prévus
Lors de l’accès aux données d’un enregistrement prévu dans le cadre de travail Actions recommandées, le système fournit les valeurs des champs internes, en plus des valeurs d’affichage, via des entrées de guidage standard. Le système le fait sans avoir besoin de courtiers en données ou de scripts personnalisés. En permettant un accès direct aux valeurs internes, le cadre de travail peut prendre en charge des logiques plus complexes, réduire les goulots d’étranglement des performances et vérifier la cohérence du comportement de l’interface utilisateur dans tous les langages.
- Lorsque le champ Type d’élément de catalogue est utilisé dans une prédiction d’élément de catalogue, le système renvoie la valeur interne (par exemple, l’élément de catalogue ou le guide de commande) ainsi que le sys_id.
- Lorsque le champ Type d’élément de catalogue est consulté dans un environnement traduit, le système s’appuie sur la valeur du champ interne plutôt que sur la valeur d’affichage pour vérifier que les paramètres de langue n’affectent pas le respect des conditions.
- Lorsque la logique de guidage personnalisée est appliquée à un incident prédit avec un état spécifié, le système accède directement à la valeur interne du champ d’état de l’incident.
- Lorsque le champ d’état est requis pour des actions personnalisées telles que lier un incident en tant que parent ou copier des notes de résolution, la valeur interne doit être accessible sans causer de problèmes de performances ou de retards d’interface utilisateur.