Page d'enregistrement par défaut de CSM

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • La page d’enregistrement par défaut de CSM fournit des fonctions et des fonctionnalités de gestion des tickets CSM et permet aux agents de créer, de surveiller et de résoudre des tickets.

    La page d’enregistrement par défaut de CSM comprend la structure de base d’une page d’enregistrement, y compris des informations d’enregistrement, une interface de communication et des suggestions pour la résolution des problèmes. Cette page est également connue sous le nom de page d’enregistrement standard.

    Figure 1. Page d'enregistrement par défaut de CSM
    La page d’enregistrement par défaut de CSM fournit aux agents une vue d’ensemble des détails de l’enregistrement de ticket et du flux d’activité. Il permet également d’accéder à plusieurs fonctionnalités du panneau latéral contextuel.

    La page d’enregistrement par défaut de CSM est incluse dans l’expérience de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

    Fonctionnalité de présence d’enregistrement

    La page d’enregistrement par défaut CSM et la page d’enregistrement d’interaction CSM incluent la fonctionnalité de présence d’enregistrement. Cette fonctionnalité permet aux agents de voir les autres utilisateurs qui consultent le même enregistrement et facilite la collaboration.

    Le composant Présence de l’utilisateur affiche une icône dans l’en-tête du formulaire qui indique l’utilisateur qui consulte actuellement l’enregistrement. Pour trois utilisateurs ou plus, le composant affiche deux icônes plus un nombre qui représente les utilisateurs supplémentaires.
    • Passez la souris sur une icône pour afficher plus d’informations sur un utilisateur.
    • Cliquez sur l’icône de numéro pour afficher plus d’informations sur les utilisateurs supplémentaires.
    Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, reportez-vous à la section User presence.

    Fonctionnalité des modèles d’e-mail

    La page d’enregistrement par défaut de CSM inclut la fonctionnalité Modèles d’e-mail. Espace de travail configurable de CSM les pages qui utilisent la page d’enregistrement par défaut de CSM incluent l’onglet Modèles d’e-mail dans le panneau latéral contextuel.

    Ces modèles contiennent des valeurs par défaut de champs que les agents peuvent facilement ajouter aux e-mails du panneau Composer sur les enregistrements de ticket. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message.

    Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur système peuvent configurer des modèles d’e-mail en accédant à Tout > Client de messagerie > Modèles de client de messagerie et en sélectionnant Nouveau. Pour plus d'informations, consultez Create an email client template.

    Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité pour effectuer les opérations suivantes :
    • Afficher les modèles d’e-mail disponibles.
    • Sélectionnez un modèle d’e-mail pour afficher les détails du modèle.
    • Appliquez le modèle sélectionné à un e-mail dans le panneau Composer.

    Pour plus d’informations, voir Composer un e-mail à partir d’un modèle d’e-mail.

    Création d’e-mails et application de modèles d’e-mails

    Les agents du service clientèle peuvent créer des e-mails à partir d’enregistrements de tickets des manières suivantes :
    • En sélectionnant E-mail en haut du flux d’activité pour ouvrir le composant Composer un e-mail.
    • En sélectionnant le menu Actions supplémentaires ( menu Plus d’actions de l’espace de travail d’agent) dans la barre d’activité du ticket, puis en sélectionnant Composer un e-mail pour ouvrir un brouillon d’e-mail dans un nouvel onglet.
    Lors de la création d’e-mails, les agents peuvent appliquer des modèles pour ajouter du contenu aux brouillons d’e-mails, comme la ligne d’objet et le corps du message. Pour appliquer un modèle :
    1. Sélectionnez l’icône Appliquer les modèles d’e-mail (icône Composer un e-mail Appliquer des modèles) dans le pied de page Composer un e-mail.

      Le système affiche une liste des modèles disponibles. Il n’affiche pas de messages rapides ni de modèles de réponses.

    2. Sélectionnez un modèle dans la liste. Vous pouvez également rechercher un modèle spécifique.

      Le système ajoute le contenu du modèle dans le corps de l’e-mail.

    Remarque :
    Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page.