Gestion des interactions et de la file d'attente Walk-Up Experience

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Les gestionnaires et les techniciens Walk-Up Experience peuvent gérer efficacement tous les aspects d'une file d'attente d'emplacement de visite et d'une demande d'interaction. Les techniciens peuvent afficher les emplacements de visite et les interactions affectés pour l'exécution des visites.

    Walk-Up Experience fournit aux techniciens des ressources de prestataire inclusives leur permettant d'organiser et de gérer une file d'attente de visite.

    En tant que technicien, vous pouvez accéder à Espace de travail configurable de CSM pour gérer une interaction de visite. Avec Espace de travail configurable de CSM vous pouvez :
    • Accéder à une boîte de réception personnelle pour afficher les travaux affectés à partir de plusieurs canaux de service, y compris le canal de service Visite.
    • Obtenir automatiquement des affectations dans votre boîte de réception à partir de la file d'attente d'interaction de visite.
    • Travailler simultanément sur des interactions concurrentes ou multiples.
    • Promouvoir des interactions dans des tickets.
    • Travailler avec n'importe quel demandeur dans la file d'attente à tout moment en le choisissant n'importe où dans la liste de file d'attente, ou tout en haut de la liste.
    • Créer des tickets pour les interactions
    • Sélectionner manuellement une interaction spécifique à un demandeur.
    • Utiliser l'Assistant d'agent pour accélérer une exécution.

    En tant que technicien, vous pouvez généralement exécuter les interactions sur une base de premier arrivé, premier servi, car les interactions sont poussées vers la boîte de réception de visite individuelle. Les interactions sont distribuées dans la boîte de réception de l'agent de visite en fonction des configurations des règles d'affectation dans la fonctionnalité Affectation de travail avancée.

    Les techniciens peuvent ouvrir directement des tickets dans Espace de travail configurable de CSM lorsqu'un problème n'est pas résolu à l'emplacement de visite.

    Walk-Up Experience inclut également un module Technicien dans le navigateur d'application où les agents prenant en charge une file d'attente de visite peuvent effectuer les actions suivantes :
    • Accéder à la boîte de réception de visite personnelle disposant d'un lien direct à Espace de travail d'agent.
    • Afficher les interactions de visite affectées.
    • Réaffecter et modifier les interactions de visite selon les besoins.
    • Afficher tous les rendez-vous planifiés et à venir.
    • Afficher les emplacements de file d'attente de visite.
    • Transférez des interactions de visite à d'autres techniciens ou emplacements de file d'attente si nécessaire.

    Les applications suivantes sont incluses dans le module Technicien de plateforme de la barre de navigation Walk-Up Experience CSM, mais aussi affichées dans Espace de travail configurable de CSM sous Walk-Up :

    Tableau 1. Applications de technicien Walk-Up Experience CSM
    Vue et application d'interface utilisateur Description

    Plateforme : Ma boîte de réception Visite

    Espace de travail configurable de CSM : Boîte de réception    		 Affichez les interactions de visite qui vous sont affectées dans votre boîte de réception personnelle dans Espace de travail configurable de CSM. Affectation de travail avancée Envoie les interactions dans votre boîte de réception en fonction des configurations des règles d’affectation.

    Plateforme : Mes emplacements de visite

    Espace de travail configurable de CSM: Emplacements de visite    		 Permet d'afficher les emplacements de file d'attente de visite qui vous sont affectés par adresse physique.

    Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Mes visites affectées

    		 Permet d'afficher les interactions de visite que vous êtes chargé de résoudre ou d'exécuter. Ces interactions présentent un état Travail en cours. Vous pouvez également afficher vos interactions affectées dans votre boîte de réception personnelle sur Espace de travail d'agent.

    Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Ouverts - Non affectés

    		 Permet d'afficher toutes les interactions de visite ouvertes et non affectées pour vos emplacements de file d'attente. Ces interactions présentent un état Nouveau, Mis en file d'attente ou Travail en cours.

    Plateforme et Espace de travail configurable de CSM : Visites fermées

    		 Permet d'afficher toutes les interactions de visite fermées. Les interactions fermées présentent un état Fermé terminé ou Fermé abandonné.

    Plateforme : Rendez-vous planifiés

    Espace de travail configurable de CSM : Rendez-vous    		 Permet d'afficher tous les rendez-vous à venir planifiés pour votre file d'attente de visite.