Obtenir de l’aide pour utiliser les conversations Agent virtuel à partir du Portail d’entreprise

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Les conversations prédéfinies du chatbot Service client Agent virtuel aident vos clients à accomplir des tâches courantes en libre-service, comme obtenir de l'aide avec un produit ou vérifier l'état d'un ticket. Utilisez un NLU prédéfini avec les rubriques de votre chatbot Virtual Agent pour évaluer l’intention de l’entrée de l’utilisateur et fournir la meilleure réponse en fonction du contexte de la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Si vous êtes anonyme (non connecté à l’application), obtenez de l’aide en saisissant des mots-clés pour un problème et choisissez d’être transféré à un agent opérationnel.

    Installez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (ID : com.sn_csm.virtualagent) pour afficher les rubriques du chatbot.

    Un utilisateur ayant le rôle proxy_contact peut également vérifier l'état du ticket pour un client.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les informations échangées pendant le flux de conversation (les entrées de l'utilisateur et les réponses de l'agent virtuel) permettent au chatbot de répondre à une demande utilisateur ou d'assister un utilisateur dans la réalisation d'une tâche. Si l'utilisateur a une question ou rencontre un problème avec un produit ou une commande existant, l'agent virtuel recherche le mot clé et affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent aider à résoudre le problème. S'il n'y a pas d'articles pertinents, il crée un ticket.

    Le NLU de ServiceNow permet la découverte des rubriques du chatbot en fonction des mots clés entrés dans la messagerie instantanée ou de l'intention de l'utilisateur et fait correspondre une entité avec l'entrée de l'utilisateur. Elle rend également l’entité disponible pour la rubrique s’il existe une correspondance.

    Procédure

    1. Accédez au portail d’entreprise.
    2. Sélectionnez Messagerie instantanée.
      Vous pouvez sélectionner Tout me montrer pour afficher toutes les rubriques disponibles ou saisir des mots clés pour affiner les résultats vers les rubriques pertinentes.
    3. Si vous êtes un utilisateur connecté, saisissez des mots clés pour obtenir de l’aide sur un ticket, un problème ou une commande.
      • Si la NLU est activée, elle vous guide dans la rubrique appropriée en fonction de l’énoncé.
      • Si NLU n’est pas activé, il affiche les rubriques en fonction de la correspondance des mots clés entrés. Vous pouvez faire une sélection à partir de toutes des rubriques disponibles affichées.
      Remarque :
      Contactez votre administrateur pour déterminer si les rubriques sont compatibles NLU.
    4. Utiliser
      PourSuivez ces étapes
      Vérifier l'état d'un ticket
      1. Initiez la vérification de l'état du ticket.
        • Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Vérifier l’état du ticket.
        • Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé pour vérifier l’état d’un ticket.
          Remarque :
          Si vous fournissez un numéro de ticket, les détails du ticket s’affichent.
      2. Sélectionnez dans la liste de tickets un ticket pour lequel vous souhaitez obtenir de l'aide.
      3. Lorsque les informations du ticket s'affichent, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :
        • Ajouter un commentaire
        • Joindre une image
        • Vérifier un autre ticket
        • Contacter un agent
      Obtenir de l'aide avec un produit
      Entrez un mot clé pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes pour aider à résoudre votre problème. S'il n'y a pas d'articles correspondants associés à la description, un ticket est automatiquement créé avec les informations suivantes :
      • Numéro d'identification de ticket
      • Description courte
      • État
      • Priorité
      Effectuez l'une des actions supplémentaires suivantes :
      • Mettre à jour le produit et l'actif
      • Ajouter un commentaire
      • Joindre une image
      • Contacter un agent
      Obtenir de l'aide

      Si vous êtes un utilisateur anonyme non connecté à l’application, saisissez des mots-clés pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes qui ont été rendus publics. S'il n'y a pas d'articles correspondants qui vous aideraient à résoudre le problème, vous pouvez choisir d'être transféré à un agent actif.
      Soumettre une demande
      1. Initiez la soumission de votre demande pour l'un des éléments de catalogue.
        • Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Tout me montrer , puis sélectionnez Envoyer une demande.
        • Si vous utilisez la NLU dans votre conversation d’Agent virtuel, saisissez un énoncé, par exemple Ouvrir une demande, qui identifiera qu’un NLU et une intention sont associés.
      2. Sélectionnez l'élément de catalogue. Le bloc de rubrique Rechercher un élément de catalogue recherche l'élément de catalogue et affiche un lien en fonction de votre recherche. Pour en savoir plus sur la recherche d’un élément de catalogue, consultez Agent virtuel ITSM
        Remarque :
        selon l'emplacement où la rubrique est ouverte, les enregistrements s'afficheront sur le même portail.
      3. Cliquez sur le lien affiché et quittez l'agent virtuel si vous n'avez pas de demande supplémentaire.
      Créer un ticket
      Crée un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des champs suivants pour créer un ticket :
      • short_description (obligatoire)
      • description
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • consumer_sys_id
      Les valeurs de ces derniers peuvent être vides. Si les champs compte, contact et consommateur sont vides, les détails de l'utilisateur connecté sont renseignés. Le bloc de rubrique renvoie la variable case_sys_id du bloc de rubrique.
      Mettre à jour le ticket

      Met à jour un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des 2 champs suivants pour mettre à jour un ticket :

      • case_sys_id (obligatoire) : doit être un ID de ticket valide. Si l'ID est valide, les 4 options suivantes s'affichent :
        • L'option Ajouter des informations sur le produit n'est affichée que si enable_product_update est défini sur vrai.
        • Ajouter un commentaire
        • Joindre une image
        • Annuler
      • enable_product_update : lorsqu'il est défini sur vrai, l'option Ajouter des informations sur le produit est affichée. Celle-ci met à jour les informations de l'actif et du modèle.
      Le bloc de rubrique renvoie la variable case_sys_id
    5. Pour quitter une conversation de messagerie instantanée, sélectionnez J’ai terminé.