Tickets principaux

Un ticket principal contient des informations sur un problème spécifique qui a un impact sur plusieurs clients. Il n'est associé à aucun compte, contact ou consommateur. Ces informations spécifiques au client résident dans les tickets enfants associés au ticket principal.

La liste de destinataires associée au ticket principal identifie les clients touchés par le problème. Sélectionnez une liste dans le champ Clients affectés de la section Informations sur le ticket principal du formulaire de ticket principal. Une fois la liste ajoutée, vous pouvez créer automatiquement des tickets enfants pour tous les clients de la liste. Ces tickets sont ajoutés à la liste connexe des tickets enfants sur le formulaire de ticket principal.

Lorsque la synchronisation est activée, les mises à jour du ticket principal parent sont automatiquement synchronisées avec les tickets enfants associés. Lorsque le ticket principal est fermé, les tickets enfants associés dans les états suivants sont également fermés : Nouveau, Ouvert, En attente d’informations sur le client.

Pour identifier les tickets principaux dans la vue de liste, vérifiez la valeur dans le champ État du ticket principal.

• les tickets principaux sont à l'état Accepté.
• Les candidats de ticket principal sont à l'état Proposé ou Rejeté.
• La valeur des tickets normaux n'est pas renseignée.

Candidats de ticket principal

Un agent du service clientèle utilise un candidat de ticket principal, ou un ticket candidat, pour signaler un problème qui pourrait être un problème plus large ayant un impact sur plusieurs clients. Un agent peut créer un candidat de ticket principal des manières suivantes :

• En promouvant un ticket du service clientèle existant avec un problème signalé en candidat de ticket principal.
• En créant un nouveau candidat de ticket principal

Un candidat de ticket principal doit être approuvé par le gestionnaire du service client ou le gestionnaire des tickets principaux avant d'être promu comme ticket principal.

• Si un candidat de ticket principal a été promu à partir d’un ticket existant, un nouveau ticket principal est créé et le ticket candidat devient un ticket enfant de ce ticket principal.
• Si un nouveau candidat de ticket principal a été créé directement, ce même ticket devient le ticket principal.

Tickets enfants

les tickets enfants sont associés à un ticket principal. Un ticket enfant est créé pour chaque compte (B2B) ou consommateur (B2C) touché par le problème du ticket principal. les tickets enfants sont créés à partir de la liste de destinataires du ticket principal et peuvent également être ajoutés manuellement par le gestionnaire des problèmes majeurs.

Lorsque des tickets enfants sont créés, la brève description du ticket principal est copiée sur chacun des tickets enfants. les tickets enfants en double ne sont pas créés. Si un ticket enfant existe déjà pour un compte ou un consommateur, il n'est pas créé une deuxième fois.

Au fur et à mesure que les tickets enfants sont créés, vous pouvez saisir du texte dans une fenêtre contextuelle qui est ajoutée au champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket enfant. Ces commentaires sont ajoutés uniquement aux tickets enfants nouvellement créés. Le ticket principal et les tickets enfants associés existants ne sont pas mis à jour.

Le contact principal d'un compte est le contact inscrit dans le ticket enfant. Il est automatiquement ajouté à la liste de surveillance des tickets enfants.

Synchronisation entre les tickets principaux et les tickets enfants associés

L'administrateur système peut définir les propriétés système qui activent ou désactivent la synchronisation entre le ticket principal et les tickets enfants associés. Il peut également définir les champs à synchroniser. La synchronisation se fait du ticket principal vers les tickets enfants. Si l'état d'un ticket enfant est Résolu, Fermé ou Annulé, la synchronisation n'a pas lieu.