Configurer Décisions guidées

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow® Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.

    L’application Décisions guidées Experience est un outil de création et d’exécution de flux d’arborescence de décision. Une arborescence de décision guide un agent à travers un processus de dépannage basé sur un contexte d’enregistrement. Le processus pose une série de questions et l’agent fournit les réponses. En fonction de ces réponses, l’agent reçoit des conseils sur les prochaines étapes du processus de résolution. Les agents peuvent résoudre les problèmes complexes plus rapidement et plus efficacement. Pour plus d'informations, consultez Arborescences de décision dans la décision guidée.

    Scénarios d’utilisation des arborescences de décision

    Les arborescences de décision peuvent aider les agents à résoudre les types de problèmes client suivants :
    • Dépannez un appareil défectueux, tel qu’un ordinateur portable qui ne fonctionne pas. Utilisez une arborescence de décision pour trouver la cause et fournir un correctif au client.
    • Examinez une demande de remboursement. Utilisez une arborescence de décision pour déterminer si le client est éligible à un remboursement, ce qui peut inclure la vérification des exceptions et la création de tâches.
    • Réinitialiser le mot de passe d’un client Utilisez une arborescence de décision pour guider l’agent tout au long du processus, par exemple en vérifiant l’identité du client, en essayant d’autres options et, si nécessaire, en réinitialisant le mot de passe.

    Pour obtenir un exemple de configuration de bout en bout d’une arborescence de décision pour un scénario spécifique, reportez-vous à la section .

    Fonctionnalités de Décisions guidées

    • Réutilisez les valeurs dans une arborescence de décision en liant les entrées en question et les nœuds de conseil. Vous pouvez également lier les entrées d’une arborescence enfant à une arborescence parente.
    • Liez une arborescence de décision activée à votre arborescence de décision actuelle pour réutiliser d’autres arborescences de décision et réduire les efforts de création de nouvelles. L’arborescence de décision liée agit comme une arborescence enfant de l’arborescence de décision actuelle.
    • Autorisez les utilisateurs à modifier leurs réponses dans les nœuds de question précédents ou dans un nœud de conseil.

      Dans une arborescence de décision imbriquée, les utilisateurs peuvent revenir au nœud précédent d’une arborescence parente à partir d’une arborescence enfant.

    Configuration de l’application Décisions guidées Experience

    En tant qu’administrateur, configurez l’application Décisions guidées Experience pour permettre aux utilisateurs de créer et d’exécuter des arborescences de décision en effectuant les tâches de configuration suivantes :

    Création et utilisation d’arborescences de décision

    Organigramme affichant le processus de création d’arbres de décision, leur implémentation, puis leur utilisation par différents profils.

    Les utilisateurs ayant le rôle d’auteur de l’arbre de décision (decision_tree_author) créent des arborescences de décision. Après la création d’une arborescence de décision, celle-ci est implémentée en l’ajoutant à une action recommandée, à un playbook ou Portail de servicesà un . Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

    Les agents interagissent avec les arborescences de décision dans le cadre d’une action recommandée ou dans le cadre d’un playbook au sein d’un enregistrement, comme un ticket.

    Les clients et les utilisateurs finaux interagissent avec les arborescences de décision sur Portail de services.

    Pour les décisions guidées qui sont ajoutées aux playbooks, les agents peuvent parcourir les arborescences de décision et effectuer les actions suggérées dans les conseils dans le cadre d’une étape ou d’une activité playbook. La façon dont l’agent interagit avec l’arborescence de décision dépend de la configuration du playbook. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

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