Configurer la fonctionnalité service client externalisé

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 9 minutes de lecture

    • Configurez divers composants de Service client sous-traité en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Configurer le service client externalisé

    Configurez divers aspects de service client externalisé en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer le service clientèle sous-traité. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d'extension que vous avez activé. Certaines tâches de configuration s’appliquent uniquement si vous avez activé le module d’extension Service clientèle sous-traité et que ce point est noté en haut de chaque tâche.

    Pour configurer service client externalisé, utilisez la configuration guidée du service client. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Service clientèle sous-traité > Configuration guidée.
      La page de Configuration guidée du service client externalisé s'affiche.
    2. Dans la fenêtre Intégration d’un fournisseur de service externalisé (OSP), sélectionnez Démarrer.
    3. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches Configuration d'ambauche d'un fournisseur de service externalisé
      Tâche Description
      Configurer le fournisseur de service externalisé Crée un OSP en spécifiant le gestionnaire interne et en configurant le groupe de transfert.
      Remarque :
      Chaque fois qu’un OSP est configuré et mappé, il crée automatiquement un enregistrement de société.
      Configuration les critères d'externalisation Définit les critères d'externalisation basés sur le compte, le consommateur, l'actif et le produit vendu. Les agents d'OSP peuvent voir tous les tickets correspondant aux critères d'externalisation. Par exemple, des critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés en Australie.
      Embaucher un responsable Embaucher un gestionnaire d'OSP pour la gestion des tickets et des agents. Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'ID d'e-mail du gestionnaire.
      Configurer les groupes d'affectation Crée un groupe et l'associe à un gestionnaire d'OSP. Le gestionnaire d'OSP attribue des tickets aux agents affectés au groupe.
      Embaucher un agent Embaucher des agents pour un OSP en vue de répondre aux tickets. Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'ID d'e-mail de l'agent.
    4. Revenez à la page Configuration guidée du service client externalisé.
    5. Dans la fenêtre Acheminement et affectation de ticket, cliquez sur Premiers pas.
    6. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 2. Tâches Configuration d'acheminement et affectation de tickets
      Tâche Description
      Créer des règles de correspondance Règles pour identifier les tickets du service client qui remplissent certaines conditions.
      Créer des règles d'affectation les tickets qui remplissent certaines conditions en fonction des règles créées sont acheminés vers les agents du service client.
    7. Pour effectuer une tâche, sélectionnez Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.

    Définir les critères d'externalisation

    Les gestionnaires et agents d'OSP affichent les tickets en fonction des critères d'externalisation définis. La définition des critères d'externalisation peut être basée sur un compte, un actif, un consommateur ou produit vendu. Par exemple, les critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés hors de l'Australie.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Cliquez sur le nom de l'OSP.
    3. Cliquez sur la liste connexe Critères d'externalisation.
    4. Cliquez sur Nouveau.
    5. Renseignez comme nécessaire les champs du formulaire de nouvel enregistrement.
      OptionDescription
      Description Description pour les critères d'externalisation.
      Table Table qui stocke la tâche pour laquelle le critère d'externalisation est créé. Sélectionnez les tables Compte, Actif, Consommateur, ou Produit vendu.
      Condition Conditions dans lesquelles les critères d'externalisation s'appliqueront.

      Utilisez les boutons dans ce champ pour créer une ou plusieurs conditions dans la table sélectionnée. Une condition est composée d'un champ, d'un opérateur et d'une valeur sélectionnés. Ajoutez des conditions à l'aide des boutons AND et OR. Supprimez des conditions en cliquant sur le X à droite d'une condition.
    6. Cliquez sur Envoyer.
      Les gestionnaires et les agents d'OSP peuvent désormais afficher les tickets affectés qui remplissent la condition dans Tous les tickets, Tickets non affectés, Mes tickets et Tickets ouverts. Par exemple, si une organisation d'OSP a été créée avec des critères d'externalisation et la table consommateur sélectionnée, un agent appartenant à cet OSP peut afficher les tickets créés par un consommateur.

    Que faire ensuite

    Créez des groupes et définissez des règles d'affectation pour les OSP.

    Créer des groupes et des règles d'affectation

    Un administrateur crée des groupes et les associe à un OSP. Ce groupe est le groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu'un agent d'OSP transfère le ticket non résolu vers une entreprise.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Sélectionnez un OSP que vous avez créé.
    2. Accédez à la liste connexe Groupes.
    3. Cliquez sur Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Nom Nom du groupe d'OSP.
      E-mail de groupe Liste de distribution d'e-mails du groupe ou e-mail du point de contact du groupe, par exemple le gestionnaire de groupe.
      Gestionnaire Nom du gestionnaire d'OSP.
      Type Catégorie pour ce groupe. Par exemple, un groupe désigné comme type catalogue est un groupe de catalogue de services et est également accessible sous le Catalogue de services > Politique du catalogue > Groupes d'exécution module.
      Description Informations utiles sur le groupe.
    5. Cliquez sur Envoyer.
    6. Cliquez sur la liste connexe Personnel du groupe pour afficher la liste des membres du groupe sélectionné.
    7. Cliquez sur la liste connexe Règles d'affectation pour définir des règles d'affectation.
    8. Cliquez sur Envoyer.

    Embaucher un personnel de fournisseur de service externalisé

    Un administrateur crée des fournisseurs de services sous-traitants (OSP), après quoi les gestionnaires et les agents des OSP doivent être embauchés pour gérer et exécuter les tickets. En tant qu'administrateur, vous pouvez embaucher à la fois les gestionnaires et les agents d'OSP.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Sélectionnez un OSP existant.
    3. Sélectionnez le lien connexe Embaucher du personnel .
    4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Prénom Prénom du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Nom Nom de famille du gestionnaire ou de l’agent OSP.
      ID d'utilisateur ID unique pour le gestionnaire ou l'agent d'OSP.
      Rôle Rôle à intégrer, tel qu’un agent ou un gestionnaire.
      E-mail Adresse e-mail du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Fournisseur de service externalisé L’OSP que vous avez sélectionné.
      Téléphone mobile Numéro de téléphone mobile du gestionnaire ou de l'agent d'OSP.
      Tél. professionnel Numéro de téléphone professionnel de l'agent ou du gestionnaire d'OSP.
      Groupe d'affectation Sélectionnez le groupe qui a été créé lors de la création d’un OSP.
      Remarque :
      Un nouvel enregistrement de membre du personnel OSP est créé et l’OSP est créé dans le champ Organisation de services de la table Personnel externe [sn_csm_service_organization_external_staff] de l’organisation de service. En outre, le même changement s’applique à d’autres listes connexes, notamment Embaucher un agent, Embaucher un gestionnaire, Créer un groupe, Transférer le ticket, Inscrire le personnel et Inscrire un membre.
    5. Sélectionnez Soumettre.
      Les enregistrements du personnel embauché sont visibles sous la liste connexe Personnel d'organisation des services.
      Remarque :
      Une fois l'intégration effectuée, un e-mail de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'adresse e-mail de l'agent ou du responsable.

    Créer un fournisseur de service externalisé

    Une entreprise crée des fournisseurs de services sous-traitants (OSP) pour fournir un service clientèle aux clients externes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Fournisseurs de service externalisés.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.
      OptionDescription
      Nom Nom de l'OSP.
      Type de fournisseur de service Client ou fournisseur de service sur site.
      Gestionnaire Nom du gestionnaire d'OSP.
      Site web Adresse Web de l’emplacement d’entreprise interne.
      Notes Toute note concernant l'OSP.
      Société Société ou organisation à laquelle l’OSP appartient.
      Remarque :
      Le champ Société est un champ en lecture seule. De plus, il existe une relation 1:1 entre un OSP et une entreprise. Cela signifie qu’un seul enregistrement de société peut être mappé à un enregistrement OSP à la fois.
      Actif Active l’OSP. La valeur par défaut est définie sur Vrai.
      Contact Entrez votre numéro de téléphone ou de fax.
      Adresse Adresse postale de l'OSP.
      Les champs d’adresse suivants sont disponibles par défaut :
      • Rue
      • Ville
      • État/Province
      • Code postal
      • Pays
      Transfert de ticket Recherchez et sélectionnez le groupe de transfert de ticket, qui est le groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu’un agent OSP transfère le ticket.
      Les champs suivants de l’enregistrement de société sont automatiquement mis à jour chaque fois que vous les mettez à jour sur l’enregistrement OSP :
      • Nom
      • Rue
      • Ville
      • État
      • Code postal
      • Pays
      • Latitude
      • Longitude
      • Télécopie
      • Téléphone
      • Site web
      • Actifs
    4. Sélectionnez Soumettre.

    Que faire ensuite

    Définissez des critères d'externalisation afin que les tickets correspondant aux critères soient visibles par les gestionnaires et les agents d'OSP.

    Configurer les composants Performance Analytics pour le tableau de bord Service client externalisé

    Exécutez les diagnostics, passez en revue et personnalisez les composants, puis commencez à collecter des données.

    Avant de commencer

    Un administrateur Now Platform doit avoir installé les modules d'extension de pack de contenu ou l'application ServiceNow Store pour cette Solution Platform Analytics.

    Rôle requis : pa_admin

    Procédure

    1. Exécutez tous les diagnostics sur tous les enregistrements, comme décrit dans Diagnostics d’Analyse des performances.
      Ces diagnostics peuvent intercepter de nombreuses disparités entre la configuration de vos Solutions Platform Analytics et vos tables.
    2. Accédez à la Analyse des performances > Console d’administration.
    3. Cliquez sur le lien Tableaux de bord dans la vignette Explorer et gérer.
    4. Vérifiez les noms des tableaux de bord qui ont été installés avec cette Solution Platform Analytics
    5. Ouvrez l'onglet Sources d'indicateurs.
    6. Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Platform Analytics :
      1. Filtrez les sources d'indicateur sur le nom de tableau de bord.
        Cette capture d'écran affiche les sources d'indicateur filtrées sur le tableau de bord du fournisseur de services externalisé à partir de l'analyse en libre-service pour CSM Solution Platform Analytics.Source d’indicateur pour le tableau de bord Fournisseur de service externalisé.
      2. Passez en revue la table de faits, les conditions et la fréquence des sources d'indicateurs par rapport à la structure de données sur votre propre instance.
      3. Si nécessaire, ouvrez une source d'indicateur et apportez des corrections.
      4. Si vous modifiez un enregistrement de source d'indicateur, accédez à la liste connexe des indicateurs et passez en revue le champ Conditions pour chaque indicateur.
        La modification de la source de l'indicateur peut également affecter les conditions supplémentaires sur les indicateurs individuels.
    7. Si vous avez modifié les champs d'horodatage dans n'importe quelle source d'indicateur, changez également les scripts Analyse des performances associés.
      Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les scripts Analyse des performances.
    8. Ouvrez l'onglet Sources de répartition.
    9. Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Platform Analytics :
      1. Filtrez les sources de répartition sur le nom du tableau de bord.
      2. Passez en revue les conditions sur la source de répartition, comme décrit dans Examiner les sources de répartition.
    10. Accédez à la Analyse des performances > Tâches.
    11. Configurez et exécutez la tâche historique pour cette Solution Platform Analytics, <nom de la tâche historique> .
      Suivez la procédure indiquée dans Exécuter une collecte de données historiques pour un Solution Platform Analytics
    12. Modifiez et activez la tâche de collecte de données planifiée pour cette Solution Platform Analytics, <nom de la tâche planifiée>.
      Suivez la procédure indiquée dans Planifier une collecte de données pour un Solution Platform Analytics.