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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Examiner et accepter un ticket proactif comme ticket principal

# Examiner et accepter un ticket proactif comme ticket principal {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Examinez et acceptez les tickets proactifs comme des tickets principaux en utilisant le processus de gestion des problèmes majeurs.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager ou sn_customerservice_manager

## Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail.
2. Accédez à la Gestion des problèmes majeursCandidats.
3. **Facultatif :** Cliquer sur Informations sur le ticket principalClients affectés pour afficher la liste générée automatiquement des clients affectés par le problème.
4. **Facultatif :** Cliquez sur Créer des tickets enfants pour créer un ticket enfant pour chaque client affecté.
5. Acceptez ou rejetez le ticket proactif comme ticket principal.
6. Suivez le processus de gestion des problèmes majeurs pour résoudre le ticket proactif.  
   Remarque :  
   si le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management est activé, votre administrateur système peut avoir configuré des workflows pour automatiser la création de tickets principaux en fonction du nombre de comptes affectés par un problème. Si votre administrateur système a configuré des workflows, les tickets principaux sont créés à l'état Accepté, Proposé ou Créé en fonction des paramètres. Si l'état est Accepté, les tickets enfants sont créés automatiquement.
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble de la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fy6q16YmZJfGuZigWWduHg "Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.")  
**Tâches associées**   

* [Créer un ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kB7n0iLfkHIBXSPIKksq_Q "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent créer un ticket principal.")
* [Créer un candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G~4CBQEVhCVb13yRN8cS3A "Les utilisateurs disposant du rôle d'agent du service client peuvent créer un candidat de ticket principal.")
* [Approuver ou rejeter un candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pT2Q6YEqvR6bkZuD6E06nA "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire des problèmes majeurs peuvent approuver ou rejeter un candidat de ticket principal.")
* [Créer des tickets enfants pour un ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~AOvEo8KpbivmM52jWJ~EA "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent créer un ticket enfant pour chacun des clients inclus dans la liste de destinataires du ticket principal.")