--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # AWA pour CSM # AWA pour CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez la fonctionnalité ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) pour Gestion du service clientèle pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour CSM envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace. ## Modules d'extension {#awa-csm-overview__section_y33_wqm_dfb} La fonctionnalité Affectation de travail avancée pour CSM est disponible avec le module d'extension Service clientèle (com.sn_customerservice). Pour utiliser la fonctionnalité d'affectation basée sur l'équipe pour les tickets du service client, vous devez activer le module d'extension Workforce Optimization for Customer Service (com.snc.wfo.csm) en plus du module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa). Pour plus d'informations, voir [Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxNdlBt0Q0YcZC30gzw_aQ "Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle La solution est hautement modulaire et offre un large éventail de fonctionnalités telles que les applications Channel Management, Scheduling, Coaching et Teams dans CSM Manager Workspace. Le module d’extension Optimisation de la main d’œuvre pour CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) active tous les autres modules d’extension dépendants pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux applications Channel Management, Scheduling, Coaching et Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle."). Pour utiliser la fonctionnalité de messagerie instantanée avec Affectation de travail avancée pour CSM, vous devez également activer le module d'extension Chat d'agent (com.glide.interaction.awa). Pour plus d'informations, [reportez-vous à la section Activer les modules d'extension connexes pour Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Mises en page de la boîte de réception {#awa-csm-overview__section_bc5_5gj_2gb} Trois mises en page de boîte de réception de messagerie instantanée sont incluses avec le canal de service de messagerie instantanée. {#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb__entry__2} | Mise en page de la messagerie instantanée | Champs inclus | |-|-| | Mise en page de la messagerie instantanée par défaut | Description courte | | Mise en page de la messagerie instantanée pour le contact | Brève description, contact, compte | | Mise en page de la messagerie instantanée pour le consommateur | Description courte, consommateur | [Tableau 1. Mises en page et champs de messagerie instantanée sur le canal Service de messagerie instantanée] {#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb} Deux mises en page de boîte de réception de tickets sont incluses avec le canal de service des tickets. {#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack__entry__2} | Mise en page des tickets | Champs inclus | |-|-| | Mise en page des tickets par défaut | Brève description, contact, compte, priorité, catégorie | | Mise en page des tickets pour le consommateur | Brève description, consommateur, priorité, catégorie | [Tableau 2. Mises en page et champs de ticket sur le canal de service de ticket] {#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack} ## Dimensionnement variable de l'élément de travail {#awa-csm-overview__section_enc_4db_4jb} Les organisations peuvent vouloir ajuster la taille des tickets en fonction de leur complexité, ainsi que du temps et des efforts nécessaires pour terminer le travail. Cela aide à estimer l'utilisation des agents plus précisément. L'affectation de travail avancée traite actuellement chaque ticket comme une unité de travail. Cependant, certains tickets peuvent parfois nécessiter plus de travail que d'autres. Ces tickets peuvent accaparer une plus grande part de la capacité d'un agent. Le dimensionnement de l'élément de travail permet d'ajuster la taille des tickets en fonction des attributs de ticket. Pour plus d'informations, consultez [Capacité et utilisation des canaux de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channel-capacity&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Relation avec l'agent {#awa-csm-overview__section_wck_rxz_pkb} Relation avec l'agent est une amélioration d'Affectation de travail avancée qui vous permet de rationaliser l'acheminement des éléments de travail. Affectation de travail avancée attribue automatiquement des éléments de travail en fonction de la relation basée sur l'historique, les tâches ou l'équipe de compte. Pour plus d'informations sur la relation avec l'agent, voir [Utilisation de la relation avec l'agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-agent-affinity-concept&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). **Information associée** * [Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)