--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l'espace de travail CSM # Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l'espace de travail CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Vous pouvez configurer des fonctionnalités supplémentaires à utiliser dans les espaces de travail CSM. Ces fonctionnalités requièrent généralement l'activation du module d'extension et une certaine configuration. Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes à utiliser dans les espaces de travail CSM. {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb__entry__2} | Fonctionnalité | Description | |-|-| | [Centre client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hY82jzfnXr2Addol81Q1aw "Customer Central fournit aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.") | Customer Central fournit aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. * La vue Informations sur le client affiche des informations clés sur le client. * La vue Activité du client affiche les points de contact client récents dans un flux d'activités. {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_ftq_fmk_xnb} Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour [Configurer le centre client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SuIquSbDMgmpb_hdAkoRXQ "Fournir aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central en configurant les informations du client et les vues d'activité du client pour le centre client."). | | [Types de tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.") | Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, tel qu'une carte de crédit perdue ou manquante. Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour [Configurer les types de ticket du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/20W22jPy7BahrUYerjbDuA "Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème."). | | [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qO3AB90qwgfKdvlYy6nMcQ "Déclenchez de manière proactive les workflows de tickets et informez les clients de tout problème pour résoudre les problèmes plus rapidement et réduire le volume d'appels entrants.") | Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services digitaux utilisés par vos clients et créer des tickets de façon proactive pour les interruptions de service. Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour [Configurer Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iff8kiak6iGh9o1Arb96eQ "Configurez divers aspects de Proactive Customer Service Operations en fonction des exigences spécifiques de votre organisation."). | | [Manuels pour Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6TfFi5kNaa8jweIJ1XtV9w "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options s'associent pour fournir aux agents une meilleure expérience globale lors de l'utilisation de playbooks pour résoudre les problèmes des clients.") | Les playbooks fournissent des instructions étape par étape pour l'exécution des tâches nécessaires à la résolution des types spécifiques de tickets de service client. Les playbooks suivants sont disponibles pour Customer Service Management depuis le ServiceNow Store : * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * Case Playbook for Product Support {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_esh_xnk_xnb} | | [Guided Decisions](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lL1E0xMl5v8G3A~TyA2pgA "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.") | Résolvez les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service client via un processus de dépannage structuré. Pour plus de détails, voir [Configurer Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lL1E0xMl5v8G3A~TyA2pgA "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente."). | | [Rechercher et vérifier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DZpvolqlVNM0FhgWdoJwWg "La fonctionnalité de recherche et de vérification permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement.") | Cette fonctionnalité permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. Pour en savoir plus, voir Configurer la recherche et la vérification dans Workspace. | | [Délai de résolution d'un ticket estimé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GPnsvHWcnikUPkoifxH3Sw "L'apprentissage machine dans Customer Service Management facilite la résolution du ticket en prévoyant le délai estimé pour résoudre un ticket.") | Utilisez l'apprentissage automatique pour prédire le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en fonction des attributs du ticket, tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. Pour plus d'informations, consultez [Configurer le délai de résolution d'un ticket estimé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NwtIlqcIg7cCEjIPGFGsJA "Le délai estimé pour résoudre une définition de régression de ticket est disponible par défaut. Vous pouvez modifier les valeurs par défaut des champs de ticket, de la chronologie des tickets et de la fréquence d'apprentissage."). | [Tableau 1. Fonctionnalités de l'espace de travail CSM] {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb}