--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer la planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle # Configurer la planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture Gérez des événements à l'aide du calendrier d'équipe. Créez différents types de catégories d'événement. Utilisez des points d'extension scriptés pour personnaliser les types d'événements. Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. ## Configurer les catégories d'événement pour Manager Workspace {#ariaid-title2} Ajoutez une catégorie d'événement. Créez ou mettez à jour des configurations de champ pour les événements. Vous pouvez également indiquer si une catégorie d'événement doit être exclue lorsque la couverture d'équipe des agents est calculée. ### Avant de commencer Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Rôle requis : sn_shift_planning.admin Les configurations de catégorie d'événement suivantes sont disponibles par défaut : * Travail * Réunion * Formation * Congé * Pause {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__ul_mj1_cmk_snb} ### Procédure 1. Accédez à la ToutOptimisation des effectifs pour le service clientOrdonnancementCatégories d'événement. 2. Dans la liste Catégories d'événement, cliquez sur Nouveau. 3. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la catégorie d'événement. 4. Si vous souhaitez exclure cette catégorie d'événement pour le calcul de la couverture de l'agent, cochez la case Exclure de la couverture. 5. Dans la boîte de dialogue Configuration du champ d'événement, modifiez la configuration suivante si nécessaire : Remarque : vous pouvez supprimer toutes les propriétés qui ne s'appliquent pas à un type d'événement. { "create": { //Creates an event type form "attendees": { //Adds the Attendees field "mandatory": true, //Sets this field as mandatory "readOnly": false, //Sets this field as read-only "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ //Add custom fields to the form { "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] }, "edit": { //Edit an event type form "attendees": { "mandatory": true, "readOnly": false, "allowAllUsers": false }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ { "fieldLabel": "Select Shift", "table": "sn_shift_planning_shift_plan", "field": "name", "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] } } 6. Cliquez sur Envoyer. {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__steps_g3b_24l_tnb} ## Créer des types d'événement pour les afficher sur le calendrier d'équipe {#ariaid-title3} Créez plusieurs événements à partir de la même catégorie et ajoutez-les au calendrier de l'équipe. ### Avant de commencer Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Rôle requis : sn_shift_planning.admin ### Procédure 1. Accédez à la ToutOptimisation des effectifs pour le service clientOrdonnancementConfiguration d'événement. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Renseignez les champs du formulaire. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Nom | Nom unique pour le type d'événement. | | Ordre de priorité | Priorité du type d'événement que vous souhaitez exclure de la couverture. Plus le nombre est élevé, plus la priorité est élevée. Par exemple, imaginons que vous assistez à un événement de travail pendant quatre heures sur la même journée. Vous avez marqué cette fenêtre de temps comme étant un type d'événement Congé et Réunion. Si l'ordre de priorité du congé est supérieur, l'application exclut ce type d'événement de la couverture. | | Couleur | Couleur qui identifie ce type d'événement dans le calendrier de l'équipe. | | Actif | Option qui, lorsqu'elle est activée, affiche le type d'événement sur le calendrier. | | Catégorie | Type d'événement, par exemple, Réunion, Pause ou Congé. | [Tableau 1. Champ du formulaire de configuration d'événement] {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb} 4. Cliquez sur Envoyer. Remarque : Une fois qu'un type d'événement est affecté à une équipe, ce type d'événement ne peut pas être supprimé. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__steps_nv4_prl_tnb} ## Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité {#ariaid-title4} Configurez les propriétés de respect du calendrier pour calculer le respect et la conformité de vos agents afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation. ### Avant de commencer Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Rôle requis : admin ### Pourquoi et quand exécuter cette tâche Les paramètres de seuil pour le respect et la conformité indiquent avec combien de minutes d'avance ou de retard un agent peut pointer à l'entrée ou à la sortie par rapport à l'heure prévue sans que cela soit considéré comme une preuve de non-respect. ### Procédure 1. Accédez à la ToutOptimisation des effectifs pour le service clientRespect du calendrierParamètres 2. Renseignez les champs du formulaire. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Activer le respect du calendrier | Calcul et informations sur le respect du calendrier par les agents. | | Seuil d'enregistrement anticipé de l'équipe planifiée (en minutes) | Heure à définir pour un enregistrement anticipé. Ce temps est la durée acceptable pour qu'un agent intègre son équipe de travail avant l'heure réelle de l'équipe de travail. La valeur par défaut est de 60 minutes. Par exemple, si l'équipe de travail d'un agent est planifiée de 08h00 à 17h00 et que l'agent pointe à 07h00, le seuil offre une flexibilité et l'agent n'est pas considéré comme un agent qui ne respecte pas le calendrier. | | Pourcentage pour le seuil de respect du récapitulatif du temps de travail | Pourcentage à définir pour un seuil de respect. Les agents n'étant pas qualifiés pour être au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier. | | Seuil inférieur du pourcentage de conformité du récapitulatif du temps de travail | Pourcentage de seuil inférieur que vous pouvez définir pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. La valeur par défaut est de 80 %. | | Seuil supérieur du pourcentage de conformité du récapitulatif du temps de travail | Pourcentage de seuil supérieur que vous pouvez définir pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. La valeur par défaut est de 120 %. | | Seuil par défaut pour la génération d'événements de pointage au départ (en minutes) | Seuil par défaut pour générer un événement automatique de pointage à la sortie si un agent oublie de pointer en sortie. La valeur par défaut est de 60 minutes. Par exemple, si l'équipe de travail d'un agent est planifiée de 08h00 à 17h00 et que l'agent ne pointe pas à sa sortie à 17h00, le système attend 60 minutes, c'est la durée seuil, et génère un événement de pointage automatique à la sortie. | [Tableau 2. Formulaire de propriétés du respect du calendrier] {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb} 3. Cliquez sur Enregistrer. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__steps_cd4_ybp_nnb} **Concepts associés** * [Planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nu6lybQRD2oQEaZ~bphicg "Découvrez comment planifier des changements qui comprennent des temps de pause pour que vos agents gèrent efficacement leur calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. Publiez des calendriers pour afficher les calendriers des agents sur le calendrier de l’équipe.") **Tâches associées** * [Suivre le respect du calendrier par vos agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wgjdpfFb8xCsFycK_ViOMQ#view-schedule-adherence-configurable-wfo "Utilisez le respect du calendrier pour évaluer si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Vous pouvez rechercher les zones où l'activité de faible valeur peut être supprimée ou réduite, et analyser plus en détail les niveaux de personnel tout au long de la journée.") * [Analyser le respect et la conformité à partir du récapitulatif du temps de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wgjdpfFb8xCsFycK_ViOMQ#analyze-time-worked-summary-configurable-wfo-cs "Consultez le récapitulatif du temps de travail des membres de votre équipe pour déterminer si vos équipes respectent les calendriers planifiés. Vous pouvez également utiliser l'historique du respect, qui est une vue du respect en temps réel, pour voir quel a été le niveau de respect du calendrier de vos agents dans le passé.") ## Modifier les formules de respect au calendrier et de conformité en utilisant des points d'extension {#ariaid-title5} Configurez et modifiez le respect du calendrier, ainsi que les formules et propriétés de conformité à l'aide de points d'extension scriptés afin de pouvoir les personnaliser pour votre organisation. ### Avant de commencer Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Rôle requis : admin ### Pourquoi et quand exécuter cette tâche Utilisez le point d'extension sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt et créez une implémentation pour configurer les formules. Vous pouvez créer plusieurs implémentations. Cependant, l'implémentation avec le numéro d'ordre le plus bas est exécutée. ### Procédure 1. Accédez à la ToutPoints d'extension systèmePoints d'extension scriptés. 2. Recherchez sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt. 3. Sur la bannière du formulaire, cliquez sur le lien ici pour modifier l'enregistrement. 4. Pour créer votre script de points d'extension, cliquez sur Créer une implémentation dans les liens connexes. 5. Modifiez les formules pour calculer le respect du calendrier et la conformité dans les méthodes `getAdherencePercentage` et `getConformancePercentage`. 6. Cliquez sur Mettre à jour. {#extension-points-schedule-adherence-configurable-wfo__steps_ygh_12d_cqb} ### Résultats Les calculs du respect du calendrier et de la conformité sont basés sur les formules dans l'implémentation. ## Points d'extension du type d'événement dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle {#ariaid-title6} Utilisez des points d'extension pour appeler des scripts pour les catégories d'événement telles que Réunion, Congé ou Temps de travail. Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Pour afficher la liste des points d'extension que vous pouvez utiliser pour Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle, accédez à Points d'extension systèmePoints d'extension scriptés. Dans la liste Points d'extension, ouvrez le point d'extension sn_shift_planning.EventManager. Utilisez les points d'extension scriptés pour intégrer des personnalisations sans modifier les composants de base du code d'application. Lors de la personnalisation d'une application de base, vous implémentez les points d'extension scriptés en créant le script personnalisé inclus et en les inscrivant par rapport aux points d'extension scriptés.{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb__entry__2} | Nom du point d'extension | Description | |-|-| | sn_shift_planning.EventManager | Implémentez ce point d'extension pour personnaliser la logique pour les catégories d'événement que vous créez. | [Tableau 3. Points d'extension pour les types d'événement] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb} Vous pouvez utiliser des points d'extension pour créer des événements tels que les demandes de réunion, de formation et de congés. Par exemple, pour les implémentations de point d'extension, consultez les instances d'extension suivantes dans la liste connexe Implémentations :{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb__entry__2} | Catégorie | Script d'extension | |-|-| | Réunion | AgentScheduleMeetingEventManager | | Pause | AgentScheduleBreakEventManager | | Formation | AgentScheduleTrainingEventManager | | Congé | AgentScheduleTimeOffEventManager | | Travail | AgentScheduleWorkEventManager | [Tableau 4. Scripts d'extension pour la création d'événements] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb} **Information associée** * [Utilisation de points d'extension pour étendre les fonctionnalités de l'application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=extension-points&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US)