--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Workflows de Gestion du cycle de vie du client # Workflows de Gestion du cycle de vie du client {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Gérez le cycle de vie de vos produits vendus en activant l'application Customer Life Cycle Management Workflows (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows). ## Vue d'ensemble {#customer-life-cycle-management-workflows__section_ujv_yhq_b1c} L'application Customer Life Cycle Management Workflows (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows) permet de mettre à jour les configurations existantes, de modifier, suspendre, reprendre ou déconnecter les produits vendus et leur hiérarchie complète. Les workflows sont créés et composés à l'aide d'opérations transactionnelles prospect-espèces telles que Effet, Créer une instance, Delta et Valider l'instance. Pour en savoir plus sur les opérations transactionnelles du module d'extension Lead to Cash Core (com.snc.l2c_core), reportez-vous à la section [Workflows de vente et de gestion des commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g8mL_jLhw9B9ZN1a8f_Sqg "Créez des workflows de gestion des ventes et des commandes pour un produit et un service via des configurations et des mappages d’entités. En créant ce flux de travail, votre organisation peut analyser les opportunités commerciales lucratives, les prospects et les exigences de facturation, d’assistance et de maintenance une fois la vente terminée."). ## Modules d'extension pour les workflows Customer Life Cycle Management {#customer-life-cycle-management-workflows__section_zkx_13q_b1c} Le tableau suivant répertorie les modules d'extension requis pour le module d'extension Workflows de gestion du cycle de vie.{#customer-life-cycle-management-workflows__table_l4p_23q_b1c__entry__2} | Module d'extension | Description | |-|-| | Customer Service Install Base Management (com.snc.install_base) | Permet aux clients de capturer l'état actuel de la base d'installation d'un client et d'établir la relation avec toutes les entités en aval qui pourraient avoir un impact sur son fonctionnement. Pour en savoir plus sur la gestion de base d'installation, reportez-vous [Configurer la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5n1EbPUPg_p6RHRT2dML8Q "Suivez les produits et services achetés par un client, comment ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée pour chaque élément installé.")à . | | Gestion du catalogue de produits Core (com.sn_prd_pm) | Permet aux entreprises de définir les produits et services qu'elles commercialisent, vendent et fournissent aux clients. Pour en savoir plus sur les catalogues de produits, reportez-vous [Product Catalog Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=product-catalog-managment&version=xanadu&pubname=xanadu-order-management&ft:locale=en-US)à . | | Lead to Cash Core (com.snc.l2c_core) | Permet aux clients de composer et de générer les workflows de différentes entités. Pour en savoir plus sur le module d'extension Lead to Cash Core, reportez-vous à la section [Workflows de vente et de gestion des commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g8mL_jLhw9B9ZN1a8f_Sqg "Créez des workflows de gestion des ventes et des commandes pour un produit et un service via des configurations et des mappages d’entités. En créant ce flux de travail, votre organisation peut analyser les opportunités commerciales lucratives, les prospects et les exigences de facturation, d’assistance et de maintenance une fois la vente terminée."). | [Tableau 1. Modules d'extension requis pour le module d'extension Workflows de gestion du cycle de vie] {#customer-life-cycle-management-workflows__table_l4p_23q_b1c} ## Workflows et configurations du cycle de vie {#customer-life-cycle-management-workflows__section_bhl_43q_b1c} Effectuez les actions déclaratives Modifier, Suspendre, Reprendre et Déconnecter sur toute la hiérarchie des produits vendus pour transformer et maintenir leur état et leurs caractéristiques. Vous pouvez effectuer ces actions sur les entités de produits vendus pour mettre à jour les produits ou services existants. Les actions déclaratives sont disponibles dans la liste connexe Produit vendu de la page détaillée du compte sur Espace de travail configurable. Remarque : Les actions déclaratives avec le flux Produit vendu à commander ne sont disponibles que si le module d'extension Order Management (com.sn_ind_tmt_orm) est installé. La liste connexe Produit vendu sur la page Comptes affiche tous les produits vendus, quelle que soit l'offre de produit ayant une spécification de produit. Vous pouvez également sélectionner un produit vendu avec une spécification de produit associée à l'offre de produit et effectuer l'un des flux MACD. Assurez-vous d'effectuer une mise à niveau vers Xanadu pour effectuer les actions de modification, de suspension, de reprise et de déconnexion sur les offres de produits associées à une spécification. Remarque : Les actions Modifier, Suspendre, Reprendre et Déconnecter sont désactivées si des enregistrements d'inventaire de produits sont sélectionnés. Workflows Plusieurs sous-flux sont basés sur les actions modifier, suspendre, reprendre et déconnecter qui aident à mettre à jour les produits vendus et leurs configurations. Les flux sont basés sur un ensemble de configurations d'entités qui sont expédiées lorsque vous activez le module d'extension Customer Life Cycle Management Workflow. La table suivante répertorie les flux pour les actions déclaratives. {#customer-life-cycle-management-workflows__table_swj_wyc_d1c__entry__2} | Flux | Description | |-|-| | Produit vendu à la commande principale | Ce flux est responsable de la création d'un ordre de suspension lorsque l'action Suspendre est déclenchée sur un produit vendu. | | Produit vendu pour reprendre la commande | Ce flux est responsable de la création d'un ordre de reprise lorsque l'action Reprendre est déclenchée sur un produit vendu. | | Produit vendu à l'ordre de déconnexion | Ce flux est responsable de la création d'un ordre de déconnexion lorsque l'action Déconnecter est déclenchée sur un produit vendu. | | Ajouter une commande au produit vendu | Ce flux est responsable de la création d'une commande lorsque l'action Ajouter une commande est déclenchée sur un produit vendu. Remarque : La propriété sn_ind_tmt_orm.enable_prod_invt_for_order_management est définie sur False par défaut avec le module d'extension Order Management (com.sn_ind_tmt_orm). Toutefois, si le module d'extension Order Management for Telecom, Media and Tech (com.sn_om_tmt) est installé, la valeur de la propriété est définie sur Vrai. Si la valeur de la propriété est false, un enregistrement est créé dans la table Produit vendu (sn_install_base_sold_product). Si la valeur de la propriété est vraie, un enregistrement est créé dans la table Inventaire des produits (sn_prd_invt_product_inventory). | | Modifier la commande pour le produit vendu | Ce flux est responsable de la création d'une commande de modification lorsque l'action Modifier est déclenchée sur une commande. Remarque : La propriété sn_ind_tmt_orm.enable_prod_invt_for_order_management est définie sur False par défaut avec le module d'extension Order Management (com.sn_ind_tmt_orm). Toutefois, si le module d'extension Order Management for Telecom, Media and Tech (com.sn_om_tmt) est installé, la valeur de la propriété est définie sur Vrai. Si la valeur de la propriété est false, un enregistrement est créé dans la table Produit vendu (sn_install_base_sold_product). Si la valeur de la propriété est vraie, un enregistrement est créé dans la table Inventaire des produits (sn_prd_invt_product_inventory). | | Suspendre la commande du produit vendu | Ce flux est responsable de la création d'un produit vendu lorsque l'action Suspendre est déclenchée sur une commande. | | Reprendre la commande pour le produit vendu | Ce flux est responsable de la création d'un produit vendu lorsque l'action Reprendre est déclenchée sur une commande. | | Déconnecter la commande au produit vendu | Ce flux est responsable de la création d'un produit vendu lorsque l'action Déconnecter est déclenchée sur une commande. | [Tableau 2. Concepteurs de flux pour les actions déclaratives] {#customer-life-cycle-management-workflows__table_swj_wyc_d1c} Remarque : Les cinq derniers flux de la table ci-dessus sont désactivés si la propriété \<\< sn_ind_tmt_orm.enable_prod_invt_for_order_management \>\> est définie sur vrai. Remarque : Le flux aller-retour des données d'un produit vendu à une commande et d'une commande à un produit vendu se produit à l'aide d'un ensemble de configurations d'entités. Configurations Les configurations sont un ensemble de flux de bout en bout qui permettent aux données de circuler d'une entité à l'autre. Les flux secondaires déclenchés avec chaque action déclarative sont basés sur les configurations répertoriées dans la table suivante. {#customer-life-cycle-management-workflows__table_ung_3zc_d1c__entry__4} | Configuration | ID de configuration | Entité source | Entité cible | |-|-|-|-| | Produit vendu sur commande | sn_l2c cust_flows_sp_to_order | Produit vendu | Ordre | | Commande pour produit vendu | sn_l2c_cust_flows_order_to_sp | Ordre | Produit vendu | [Tableau 3. Configurations pour les actions déclaratives] {#customer-life-cycle-management-workflows__table_ung_3zc_d1c}Pour en savoir plus sur les configurations, reportez-vous à la section [Configuration et mappage des entités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YXj03Cd_aUhw_QwKXuCtRg "Utilisez les tables et les formulaires de configuration d’entité pour configurer et mapper une entité qui définit une structure et transfère les données de l’entité source vers l’entité cible."). **Tâches associées** * [Modifier un produit vendu et une hiérarchie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6sOshFt37LHMuraOfH5qwg "Modifiez un produit vendu et sa hiérarchie complète sur afin Espace de travail configurable de CSM de pouvoir mettre à jour ses configurations existantes. Par exemple, vous pouvez modifier les caractéristiques d’un produit vendu et les éléments de campagne (hiérarchie) qui lui sont associés.") * [Modifier un produit vendu pour créer un devis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rxpAHNZuRbUMpUNOOLlK~w "Modifiez un produit vendu et sa hiérarchie complète sur le Espace de travail configurable de CSM pour générer un devis pour toute caractéristique ou configuration mise à jour. Par exemple, un client peut vouloir trouver le prix pour modifier les caractéristiques d’un produit vendu et les postes (hiérarchie) qui lui sont associés.") * [Reprendre un produit vendu unique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fM4Qj6_l_CXVNKtvM1aLiA#resume-a-sold-product "Créez un ordre de reprise d’un produit vendu et de sa hiérarchie sur le Espace de travail configurable de CSM. En reprenant un produit vendu, vous pouvez redémarrer un produit ou un service.") * [Reprendre plusieurs produits vendus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fM4Qj6_l_CXVNKtvM1aLiA#resume_multiple_sold_products "Créez un ordre de reprise de plusieurs produits vendus et de leur hiérarchie sur le Espace de travail configurable de CSM.") * [Déconnecter un seul produit vendu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lwNN5sJ0olLU8shajvJzvQ#disconnect-a-sold-product "Déconnectez un produit vendu dans le Espace de travail configurable de CSM afin de pouvoir déconnecter définitivement un produit et ses services.") * [Déconnecter plusieurs produits vendus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lwNN5sJ0olLU8shajvJzvQ#disconnect_multiple_sold_products "Créez un ordre de déconnexion de plusieurs produits vendus et de leur hiérarchie sur le Espace de travail configurable de CSM.") * [Suspendre un seul produit vendu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VCBjudrbwY5i~woqWpqJxQ#suspend-or-resume-a-sold-product "Créez un ordre de suspension d’un produit vendu et de sa hiérarchie sur le Espace de travail configurable de CSM. En suspendant un produit vendu, vous pouvez réduire le nombre de produits ou de services annulés et prendre le temps de corriger ce produit ou service.") * [Suspendre plusieurs produits vendus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VCBjudrbwY5i~woqWpqJxQ#suspend_multiple_sold_products "Créez une ordonnance de suspension de plusieurs produits vendus et de leur hiérarchie sur le Espace de travail configurable de CSM. En suspendant un produit vendu, vous pouvez réduire le nombre de produits ou de services annulés et prendre le temps de corriger ce produit ou service.")