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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Acheminement et affectation de ticket

# Acheminement et affectation de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Configurez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les tickets vers les agents du service clientèle appropriés dans l'espace de travail configurable CSM.  
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| Rubrique | Description |
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| [Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) | Apprenez-en davantage sur l'outil AWA, notamment sur des concepts tels que l'affectation de travail et les règles d'affectation, les canaux de service, les éléments de travail et les files d'attente d'éléments de travail, ainsi que la capacité de l'agent. |
| [AWA pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Req8pQc4MgNwn0bKH1MalQ "Utilisez la fonctionnalité ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour Gestion du service clientèle pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour CSM envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.") | Utilisez AWA pour affecter automatiquement du travail à vos agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences. AWA dirige le travail vers des agents qualifiés à l'aide de files d'attente d'éléments de travail, de conditions d'acheminement et de critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception de l'espace de travail configurable CSM. |
| [Configurer un canal de service Affectation de travail avancée pour l'affectation de tâches de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jeZVm8kpjRdJgQklp7lvJg "Configurez un canal de service Affectation de travail avancée (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket aux utilisateurs disponibles.") | Configurez un canal de service Affectation de travail avancée (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket aux utilisateurs disponibles. |
| [Configurer les files d'attente AWA pour le rôle de contact de proxy](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dZHycCgqAsNCSXpzFda~xQ "Modifiez les files d'attente d'Affectation de travail avancée et ajoutez des conditions d'acheminement qui prennent en charge le rôle de contact de proxy et le champ Contact interne du formulaire de ticket.") | Modifiez les files d'attente d'Affectation de travail avancée et ajoutez des conditions d'acheminement qui prennent en charge le rôle de [contact de proxy](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KbACWPLsgB3nnYiLaKsuDw "Le rôle de contact de proxy permet aux employés de créer des tickets au nom des comptes clients et des contacts. Les employés peuvent également être des contacts de proxy pour des tickets pour le compte des clients.") . Ce rôle permet aux employés de créer des tickets pour les comptes clients et les contacts. Les employés peuvent également être des contacts de proxy pour des tickets pour le compte des clients. |
[Tableau 1. Configurer Affectation de travail avancée pour l'espace de travail configurable CSM]

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