Fonctionnalités avant messagerie instantanée

Les enquêtes avant messagerie instantanée fournissent les avantages suivants, qui aident les agents à gérer efficacement les conversations de messagerie instantanée :

Enquêtes avant messagerie instantanée préconfigurées

Les enquêtes avant messagerie instantanée déterminent les questions avant messagerie instantanée présentées aux utilisateurs. Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Toutefois, pour éviter les conflits avec les configurations précédentes, les clients qui ont effectué une mise à niveau doivent les activer manuellement.​ Ces enquêtes préconfigurées sont présentées ci-dessous :

• Enquête avant messagerie instantanée CSP : collecte des informations préliminaires pour les clients connectés.
• Enquête avant messagerie instantanée CSP anonyme : collecte des informations préliminaires pour les utilisateurs qui ne sont pas connectés.

Vous pouvez définir une enquête différente ou modifier ces enquêtes prédéfinies. Pour plus d’informations, consultez Créer des enquêtes de messagerie instantanée.

Acheminement des sessions de messagerie instantanée vers la file d'attente appropriée

Affectation de travail avancée (AWA) exploite les informations capturées via les enquêtes avant messagerie instantanée pour acheminer une session de messagerie instantanée vers la file d'attente appropriée. Pour plus d’informations, consultez Files d’attente des éléments de travail.

Identification des rubriques associées au problème de messagerie instantanée

Lorsque les clients entrent une réponse à la question standard avant messagerie instantanée « Décrivez brièvement votre problème », Compréhension du langage naturel peut aider à déterminer la rubrique de conversation Agent virtuel appropriée. Plutôt que d'inviter les utilisateurs finaux (demandeurs) à choisir parmi une liste de rubriques de conversation, les rubriques pertinentes sont automatiquement affichées. Pour plus d’informations, consultez Définir des configurations d’intention de rubrique contextuelle.

Configuration avant messagerie instantanée si vous avez effectué une mise à niveau

Certains paramètres doivent être configurés si vous avez effectué une mise à niveau vers votre instance ServiceNow®. Pour plus d'informations, voir Configurer les fonctionnalités avant messagerie instantanée après la mise à niveau.

Modules d'extension

Vous devez activer les modules d'extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal) et Glide Conversation Server (com.glide.cs). Pour activer les modules d’extension, consultez Activer un module d’extension.