Définition des pannes

Une panne désigne une période pendant laquelle un service offrant de la valeur à un client n'est pas disponible ou connaît des problèmes de performance.

Vue d'ensemble du suivi des pannes

Informez vos clients de façon proactive s'ils font face à une interruption de service planifiée ou imprévue en associant les pannes à un ticket. Ainsi, vos clients sont conscients de l'impact de la panne et ont une visibilité sur l'état de la résolution. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour évaluer l'impact sur l'entreprise de différents types de pannes sur une période et calculer les rétrofacturations, si nécessaire.

Les pannes sont généralement créées automatiquement lorsqu'une alerte est créée pour un service ou par des prestataires de services lorsqu'ils travaillent sur un incident.

Une panne spécifie le type de panne, le service impacté ainsi que l'heure de début et de fin. Plusieurs services utilisés par un client peuvent être associés à une panne.

Rôles

En tant que gestionnaire des problèmes majeurs ou du service client, vous pouvez créer, associer et suivre toutes les pannes liées à un ticket. Les gestionnaires du service client peuvent également consulter les rapports d'impact sur l'entreprise par type de panne.

En tant qu'agent du service client, vous pouvez consulter toutes les pannes associées au ticket.

Vos clients peuvent afficher les informations de la panne sur le Customer Service Portal.

Informations sur l'activation

Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Proactive Customer Service Operations Management (com.snc.proactive_cs_ops).