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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Suivi des pannes pour la base d'installation

# Suivi des pannes pour la base d'installation {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Offrez une visibilité sur les pannes actuelles ou à venir qui affectent la base d'installation d'un client pour améliorer la transparence et réduire le nombre de tickets signalés par le client.

## Définition des pannes {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

Une panne désigne une période pendant laquelle un service offrant de la valeur à un client n'est pas disponible ou connaît des problèmes de performance.  
Un client peut rencontrer les types de pannes suivants :

* Panne imprévue : panne causée, par exemple, par des problèmes de matériel ou de réseau.
* Panne planifiée : panne causée par une maintenance planifiée ou une mise à niveau.
* Dégradation : problème affectant un service, mais n'entraînant pas de perturbation de ce service.
{#outage-tracking-csm__ul_dym_djt_njb}

## Vue d'ensemble du suivi des pannes {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

Informez vos clients de façon proactive s'ils font face à une interruption de service planifiée ou imprévue en associant les pannes à un ticket. Ainsi, vos clients sont conscients de l'impact de la panne et ont une visibilité sur l'état de la résolution. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour évaluer l'impact sur l'entreprise de différents types de pannes sur une période et calculer les rétrofacturations, si nécessaire.

Les pannes sont généralement créées automatiquement lorsqu'une alerte est créée pour un service ou par des prestataires de services lorsqu'ils travaillent sur un incident.

Une panne spécifie le type de panne, le service impacté ainsi que l'heure de début et de fin. Plusieurs services utilisés par un client peuvent être associés à une panne.

## Rôles {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

En tant que gestionnaire des problèmes majeurs ou du service client, vous pouvez créer, associer et suivre toutes les pannes liées à un ticket. Les gestionnaires du service client peuvent également consulter les rapports d'impact sur l'entreprise par type de panne.

En tant qu'agent du service client, vous pouvez consulter toutes les pannes associées au ticket.

Vos clients peuvent afficher les informations de la panne sur le Customer Service Portal.

## Informations sur l'activation {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Proactive Customer Service Operations Management (com.snc.proactive_cs_ops).
**Concepts associés**   

* [Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yT~TplUyZxHrQzvaQxIt~A "Le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre leur degré de proactivité dans l'identification et la communication des problèmes ayant une incidence sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service client d'évaluer l'impact des pannes sur l'entreprise au fil du temps.")  
**Tâches associées**   

* [Associer une panne à un ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3~XNucXL~UOn8OP37zNhVw "Associez une panne à un ticket principal pour tenir les clients informés de tout problème affectant leurs éléments de base d'installation.")
* [Créer une panne à partir d'un ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jVFtX1x~tR6h~EWWQWq1Mg "Créez une panne à partir d'un ticket principal pour tenir les clients informés de tout problème affectant leurs éléments de base d'installation.")
* [Suivre les pannes pour les éléments de base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qowFQbo_jY3AjW_viqcTZw "Affichez les pannes associées à un ticket pour tenir les clients informés de tout problème affectant leur base d'installation.")
* [Afficher les informations sur la base d'installation à partir du Customer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qWfAxB6IJD8_hVEcUzv3uQ "Affichez une liste de base d'installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte ainsi que les produits ou services qui s'exécutent sur elles.")