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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration de CSM à Change Management

# Intégration de CSM à Change Management {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

L'intégration à l'application Gestion des changements permet aux agents du service client de créer des enregistrements de changement à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de changement existants à des tickets.
Cette intégration permet aux agents du service client d'exécuter les tâches suivantes :

* Créer un changement à partir d'un ticket.
* Associer un changement ouvert existant à un ticket.
* Supprimer un changement associé à un ticket.
* Afficher les informations suivantes dans les notes de travail d'un ticket :
  * Les changements d'état pour l'enregistrement de changement.
  * Les commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement de changement.
  {#csm-integration-sm-change__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-change__ul_ujx_cng_5fb}  
Remarque :  
un ticket peut être associé à un seul changement. Si un ticket est déjà associé à un changement, les options Créer un changement normal et Créer un changement standard ne sont pas disponibles dans le menu Actions supplémentaires.

## Modules d'extension {#csm-integration-sm-change__section_en2_yvd_vfb}

L'intégration à Gestion des changements nécessite le module d'extension Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).

## Rôles {#csm-integration-sm-change__section_r3p_1x3_bmb}

Les rôles suivants permettent aux agents du service client d'afficher et de créer des changements pour les tickets de service client.

* sn_change_read
* sn_change_write
{#csm-integration-sm-change__ul_wff_1gl_cmb}

Pour en savoir plus, consultez [Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3K3m3kl0mREJPyOcmkAAMQ#assign-csm-itsm-integration-roles "Pour activer les fonctionnalités d'intégration de Service Management, vous devez affecter les rôles d'intégration CSM/ITSM inclus dans l'application Incident Management.").

## Synchronisation des données entre le changement et le ticket {#csm-integration-sm-change__section_xtb_my3_bmb}

Les notes de travail sont synchronisées du changement vers le ticket lorsque :

* L'état ou le type du changement est mis à jour.
* Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l'enregistrement de changement.
* Lorsque le changement associé à un ticket est mis en attente, les notes de travail sont mises à jour avec le motif de la mise en attente.
* Lorsque la mise en attente du changement associé à un ticket est supprimée, les notes de travail du ticket sont mises à jour.
* Lorsque le changement est résolu ou fermé.
{#csm-integration-sm-change__ul_itw_cwd_vfb}

## Listes connexes du formulaire de changement {#csm-integration-sm-change__section_h2d_py3_bmb}

L'intégration avec l'application Gestion des changements ajoute les listes connexes suivantes au formulaire de changement :

* Tickets réglés par le changement
* Tickets causés par le changement
{#csm-integration-sm-change__ul_kth_cp1_zfb}

## Comportement du créateur d'enregistrement de changement standard {#csm-integration-sm-change__section_wsn_jdn_3gb}

Lorsqu'un créateur d'enregistrement pour un changement standard ou normal est créé et exposé aux agents du service client des portails du service client ou consommateur :

* Le producteur d'enregistrement apparaît dans le portail uniquement après avoir cliqué sur l'action d'interface utilisateur Créer une demande.
* Le créateur d'enregistrement ne s'affiche pas dans les éléments du catalogue des changements standard.
* Si l'agent choisit de créer un changement standard à partir du créateur d'enregistrement normal, le changement standard est créé, mais l'enregistrement de changement n'est pas lié au ticket.
{#csm-integration-sm-change__ul_hgn_4dn_3gb}