--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Pages Playbook # Pages Playbook {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez les pages du playbook afin Espace de travail configurable de CSM que vos agents puissent voir les étapes et les activités d'un playbook, travailler sur les activités et accéder rapidement aux informations contextuelles. ## Vue d'ensemble des modèles, des pages et des variantes de page {#csm-playbook-pages__section_qjh_sxd_3xb} Les pages fournissent la structure de base pour la façon dont le système affiche les informations d'enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez créer et personnaliser des pages à l'aide de [Générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US), un générateur d'interface utilisateur Web. Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Vous pouvez également créer une page à partir de zéro ou en copiant une autre page, puis en personnalisant la page pour répondre à vos besoins. Une variante de page est une version d'une page qui inclut des paramètres uniques tels que l'audience, les conditions et l'ordre des pages. Pour plus d'informations sur les modèles, les pages et les variantes de page, voir [Création de pages et de variantes de page](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5c86VISm9dUMdY4MfFG3TA#config-csm-ws-create-page-variant__section_bt3_stk_1bc). Les pages et variantes de page peuvent également inclure des playbooks, qui sont créés dans Studio de workflow. Un playbook fournit des instructions étape par étape pour résoudre un type de ticket spécifique. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. ## Pages Playbook {#csm-playbook-pages__section_os3_12w_cxb} Le module d'extension Playbooks for Customer Service Management fournit les pages de playbook suivantes : * [Playbook de tickets : page d'étapes horizontales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d6wEGjop6yz8NC0Cj15iRQ "La page Playbook de tickets : étapes horizontales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur et des informations persistantes dans le panneau de gauche.") * [Playbook de tickets : page d'étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IquSiWgCpj6Qs3NePajZkQ "La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche dans le panneau de gauche et qui peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.") {#csm-playbook-pages__ul_tdc_vbz_rbc} D'autres applications de playbook CSM fournissent des pages de playbook que vous pouvez activer et utiliser avec des types de tickets dans Espace de travail configurable de CSM. {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb__entry__3} | Application | Variante de page | Description | |-|-|-| | Case Playbook for Complaints v5.0 | Page de processus du ticket de réclamation | Inclut un sélecteur d'étape horizontale qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. | | Case Playbook for Onboarding v5.0 | Page de processus de ticket d'intégration | Cette page Playbook comprend un sélecteur d'étape horizontale en haut de l'enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d'intégration. | | Case Playbook for Product Support v4.0 | Page de processus du support produit | Cette page Playbook comprend un sélecteur d'étape horizontale en haut de l'enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de support du produit. | [Tableau 1. Applications Playbook et pages Playbook] {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb} Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fGWa83ppnAMOzMLLn3ypWA#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb). Remarque : Par défaut, les pages du playbook sont en lecture seule. Pour utiliser une page playbook, activez-la et définissez l'ordre des pages. ## Avantages de l'utilisation des pages Playbook {#csm-playbook-pages__section_kyz_qtv_qbc} La résolution des problèmes ou des demandes des clients implique souvent l'exécution de tâches sur plusieurs utilisateurs, départements et systèmes. Différents utilisateurs sont responsables de différentes tâches dans le cadre du processus de résolution global. L'utilisation de playbooks offre les avantages suivants : * Une expérience adaptée aux agents du service client et aux autres utilisateurs * Visibilité du processus de résolution global, de l'étape actuelle du processus et des activités qui doivent être effectuées au cours de cette étape. * Accès à l'information contextuelle. {#csm-playbook-pages__ul_ynq_b5v_qbc} ## Configuration des pages du playbook {#csm-playbook-pages__section_uyk_sp3_cxb} La table suivante inclut les tâches de configuration pour les pages du playbook.{#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb__entry__2} | Tâche | Description | |-|-| | ../task/activate-process-based-page.html | Activez une page de playbook ou une variante de page et définissez l'ordre des pages. Remarque : Certaines pages et variantes de page du playbook ne sont pas actives par défaut. | | ../task/customize-process-form-header.html | Configurez l'en-tête d'une page de playbook. L'en-tête de la page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations sur le ticket, le compte et le contact en un coup d'œil. | | ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Configurez les actions d'interface utilisateur à afficher dans la barre d'actions d'une page Playbook. | | ../task/customize-content-left-side-panel.html | Ajoutez des composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau inclut les composants Customer 360, Chronologie et SLA actif. | | ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Ajoutez ou supprimez des onglets du panneau latéral contextuel. Les agents peuvent utiliser ces onglets pour effectuer des tâches telles que l'ajout de pièces jointes et l'affichage de recommandations. | | ../task/customize-dynamic-related-records.html | Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. | | ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Créez un itinéraire d'application pour intégrer une page existante à la collection de pages. | | | Configurez une activité facultative dans Studio de workflow à différentes étapes d'un playbook afin que les agents et les prestataires puissent insérer une activité lorsqu'ils utilisent le playbook. | | | Créez un enregistrement pour un type de ticket en tant que première étape d'un playbook à l'aide d'un générateur d'enregistrement playbook. | [Tableau 2. Tâches de configuration de la page Playbook] {#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb} ## Utilisation des pages du playbook {#csm-playbook-pages__section_zzh_msb_dxb} Les Playbooks permettent à vos agents d'afficher et d'accomplir leurs tâches plus efficacement.{#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb__entry__2} | Tâche de l'utilisateur | Description | |-|-| | [Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5EakGcNrqHzLLeqLup944w "Créez un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook et non d'un formulaire d'enregistrement.") | Si un playbook est configuré pour utiliser cette fonctionnalité, un agent peut créer un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook. La création d'un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent tout au long du processus de création d'enregistrement. Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l'activité suivante de l'étape actuelle ou à la première activité de l'étape suivante. | | [Résoudre un ticket à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hz~1nXyx9mJH7NWBP3zZ_Q "Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.") | L'ouverture d'un ticket amène l'agent à la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu'il travaille sur les activités d'un playbook : * Affichez l'ensemble du processus Playbook dans le [sélecteur d'étape horizontale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb). * Affichez les activités de chaque étape dans la [vue d'activité playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pgiz~GFeMCKBhi5AR93klg#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb) empilée. * [Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTRi4s~VtrIFQR_MxIHkpA "Les agents du service client peuvent accéder au flux d'activité dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.") * [Filtrer les cartes d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I6kLbJ8ucsGphq_qxkdwXQ "Filtrez les activités dans les étapes du playbook selon l'état d'utilisateur ou d'activité sélectionné."). * Sélectionnez une activité et effectuez le travail requis dans la zone de travail principale. * Affichez et mettez à jour les détails du ticket à l'aide du bouton Afficher les détails . * Affichez les informations contextuelles persistantes dans le panneau latéral gauche, telles que le compte et le contact. * Affichez les onglets de liste connexe du [Enregistrements connexes dynamiques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z95gazp13ozk93paGBe6og "Dans le panneau latéral Contextuel de Espace de travail configurable de CSM, affichez les enregistrements connexes qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle.") composant dans le panneau latéral contextuel. * Accédez aux informations dans le panneau latéral contextuel, y compris le flux d'activité, le ruban de formulaire, l'assistant d'agent, les enregistrements connexes dynamiques, les pièces jointes et les modèles. * Créez des tâches, rédigez des e-mails et ajoutez des notes de travail. * Ouvrez les champs de référence dans les sous-onglets sous l'onglet Session. {#csm-playbook-pages__ul_pfw_xzg_2xb} | | [Add an activity to a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-add-optional-activity&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) | Ajoutez des activités facultatives à une étape Playbook selon vos besoins. | [Tableau 3. Tâches de l'utilisateur Playbook] {#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb} Remarque : Pour les tâches qu'un agent accomplit en dehors d'un playbook, le système met automatiquement à jour les activités du playbook.