--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # AdministrerGestion du service clientèle # AdministrerGestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez différents outils et fonctionnalités pour administrer l'application Gestion du service clientèle. {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c__entry__2} | Fonctionnalité ou application | Description | |-|-| | [Messagerie instantanée anonyme](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mcPrNEqOF42b29_xLWP2yw "Les consommateurs peuvent discuter via la messagerie instantanée avec un agent du service consommateur sans se connecter au Consumer Service Portal.") | Avec la messagerie instantanée anonyme, les consommateurs peuvent discuter avec un agent du service consommateur sans avoir à se connecter au Portail de service consommateur. | | [Actions Gestion du service clientèle Studio de workflow](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UuWZj_hqICaMHsG3V7GkVQ "Utilisez Studio de workflow les actions comme blocs de construction pour créer des Gestion du service clientèle processus business.") | Utilisez les actions du Flow Designer comme blocs de construction pour créer des processus de gestion Customer Service Management. | | [Séparation de domaine et Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R9EaM7BRw~HhkGv4yVpGvA "L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Gestion du service clientèle. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.") | Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder. | | [Points d'extension dans Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/51jY8HKBse3yOo9FEs04wQ "Utilisez des points d'extension pour appeler des scripts personnalisés dans l'application Gestion du service clientèle.") | Utilisez des points d'extension pour appeler des scripts personnalisés dans l'application Customer Service Management. | | [Autorisations de produit de la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~V9r8Fv8lyMdoIP8m6T~dA "L'application Knowledge Product Entitlements permet aux administrateurs de désigner les bases de connaissances et les articles de la base de connaissances que les clients peuvent consulter depuis le Customer Service Portal.") | L'application Knowledge Product Entitlements permet aux administrateurs de désigner les bases de connaissances et les articles de la base de connaissances que les clients peuvent consulter depuis le Customer Service Portal. | | [Limiter l'accès à la base de connaissances aux utilisateurs internes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sihtdB8F~lxC43IBNP8cjA "Limitez l'accès aux informations d'une base de connaissances aux utilisateurs internes.") | Limitez l'accès aux informations d'une base de connaissances aux utilisateurs internes. | | [Tests de démarrage rapide pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1XzBxydZ5ZZiYxnwgVIeIw "Validez le fait que l’application Gestion du service clientèle fonctionne toujours après avoir apporté un changement de configuration, comme l’application d’une mise à niveau ou le développement d’une application. Vous pouvez copier et personnaliser ces tests de démarrage rapide pour garantir une exécution correcte avec vos données spécifiques à l’instance.") | Utilisez les tests de démarrage rapide pour valider la fonctionnalité CSM après avoir apporté des modifications à la configuration, telles que l'application d'une mise à niveau ou le développement d'une application. | | [Routage et affectation des tickets de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x3aTkTJeOXEpI6EDgAEjDw "La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.") | La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client. | | [Console d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gRbNcVHZNZwZfUc9FY6nXw "La console d'affectation permet aux gestionnaires du service client d'affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente. La console utilise des critères configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.") | Les gestionnaires du service client peuvent utiliser la console d'affectation pour afficher une liste d'agents, évaluer les compétences et la disponibilité, et affecter des tâches de manière efficace et intelligente. | | [Vue d'ensemble des notes de gestion spéciale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ioF~XtAKza7Z0nMeVxfuSA "Utilisez l'application Special Handling Notes pour créer des notes attirant l'attention de l'utilisateur sur des informations importantes concernant les enregistrements individuels.") | Utilisez l'application Special Handling Notes pour créer des notes attirant l'attention de l'utilisateur sur des informations importantes concernant les enregistrements individuels. | | [Escalade de compte et de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EvRhYBFQxFDCo0G4r3BwoQ "Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients.") | Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients. | | [Vue d'ensemble de l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eecFALwaAYbxLltUFO1QmQ "Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour indiquer l'état des tickets dans la liste Ticket. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service client peuvent facilement identifier les tickets à surveiller et définir la priorité de leurs tâches.") | Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour indiquer l'état des tickets dans la liste Ticket. Les agents peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière et hiérarchiser rapidement leur travail. | | [Vue d'ensemble de la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fy6q16YmZJfGuZigWWduHg "Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.") | Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution. | | [Fermer automatiquement les tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4mysooUAcubNfhOaeDIDgg "les tickets du service client à l'état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients ne prennent aucune mesure.") | Ferme automatiquement les tickets à l'état Résolu si les clients ne prennent aucune mesure. | | [AdministrerContrats clients et autorisations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ae4vhK6aUuiXiEcE034w9w "Configurez l’application Contrats et autorisations client pour activer la gestion des contrats de service, des lignes de contrat et des autorisations.") | Les gestionnaires du service client peuvent effectuer des tâches pour gérer les contrats de service, les lignes de contrat et les autorisations. | [Tableau 1. Fonctionnalités et applications pour l'administration Gestion du service clientèle] {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c}