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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Mise en page et fonctionnalités de Playbook

# Mise en page et fonctionnalités de Playbook {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Un playbook comprend plusieurs fonctionnalités que les agents utilisent pour effectuer des activités et résoudre des tickets, notamment le sélecteur d'étape du playbook, le sélecteur d'activité et la visionneuse d'activité. Les pages d'enregistrement créées dans le générateur d'IU déterminent le mode d'affichage de ces fonctionnalités du playbook dans Espace de travail configurable de CSM.
Les [modèles de page](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A "Utilisez les modèles de page Playbook pour créer des pages et des variantes de page à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Ces pages et variantes de page fournissent aux agents des playbooks horizontaux ou verticaux qu’ils peuvent utiliser pour effectuer des tâches et résoudre des tickets.") du générateur d'IU et [les pages d'enregistrement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~SfgdxonfwdIYcc~slJ9xw "Utilisez les pages du playbook afin Espace de travail configurable de CSM que vos agents puissent voir les étapes et les activités d’un playbook, travailler sur les activités et accéder rapidement aux informations contextuelles.") qui incluent des playbooks orientés horizontalement et verticalement sont disponibles avec l'application Playbooks for Customer Service Management \[com.sn_csm_playbook\].  
Pour plus d'informations sur l'utilisation de ces pages d'enregistrement, consultez les rubriques suivantes :

* [Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes horizontales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d6wEGjop6yz8NC0Cj15iRQ "La page Playbook de tickets : étapes horizontales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur et des informations persistantes dans le panneau de gauche.")
* [Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IquSiWgCpj6Qs3NePajZkQ "La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche dans le panneau de gauche et qui peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.")
{#csm-playbook-layout__ul_xtm_zhk_1cc}  
Figure 1. Playbook avec sélecteur d'étape horizontal  
{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb__entry__3}

| Légende | Fonctionnalité Playbook | Description |
|-|-|-|
| 1 | Nom du playbook | Le nom du playbook apparaît dans l'en-tête de la page. |
| 2 | Sélecteur d'étape | Les Playbooks comprennent un sélecteur d'étape horizontal ou vertical, qui donne à l'agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. * Le sélecteur d'étape horizontale affiche les étapes du playbook en haut de la page d'enregistrement, sous l'en-tête de la page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d'activité. * Le sélecteur d'étape vertical affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d'enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l'étape et afficher les activités incluses. {#csm-playbook-layout__ul_ay2_5bp_ccc} |
| 3 | Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle. Chaque activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité : * Terminé * En cours * Restant {#csm-playbook-layout__ul_ugb_4cx_cxb} Le sélecteur d'étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l'étape actuelle. Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s'y trouvent. La sélection d'une activité affiche les détails dans la visionneuse d'activité. |
| 4 | Visionneuse d'activité | Le visualiseur d'activité affiche l'activité sélectionnée. Il s'agit de la zone de travail principale dans laquelle un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité en cours. |
| 5 | Cartes d'activité | Les cartes d'activité affichent les détails de l'activité en cours dans la visionneuse d'activité. Selon le type d'activité, les cartes d'activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l'état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple en remplissant des formulaires, en complétant des listes de vérification, en effectuant des tâches ou en ajoutant des pièces jointes. |
[Tableau 1. Mise en page et fonctionnalités de Playbook]

{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb}

## Vue d'activité du playbook {#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb}

La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

* Axée :affiche les étapes et les activités sur le panneau du cycle de vie du playbook et l'activité actuelle dans l'espace de travail du playbook.
* Empilée :affiche les étapes sur le panneau du cycle de vie du playbook et les cartes pour chaque activité de l'étape actuelle dans l'espace de travail du playbook.
{#csm-playbook-layout__ul_oy3_44w_5pb}

L'administrateur système peut configurer la vue d'activité du playbook dans l'UI Builder. Pour plus d'informations, consultez [Sélectionner une vue d'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GUTANyz~3Sz6y0zGn4p57g "La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.").

## Étapes du playbook {#csm-playbook-layout__section_cnt_yvc_1cc}

Les Playbooks contiennent une ou plusieurs étapes et les étapes contiennent une ou plusieurs activités. L'étape actuelle d'un playbook est mise en surbrillance et les activités de cette étape apparaissent dans le sélecteur d'activité.  
Les étapes du sélecteur d'étapes comprennent des icônes qui indiquent l'état de l'étape :

* Une coche Indique que l'étape est terminée.
* Une icône de stylo ![Image de stylet.]() Indique l'étape actuelle.
* Icône de verrou ![Verrouiller l’image.]() Indique qu'une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l'étape précédente n'est pas terminée.
{#csm-playbook-layout__ul_w1x_dt3_1xb}  
Il existe deux versions du sélecteur d'étapes : horizontale et verticale.

* Le sélecteur d'étape horizontale s'affiche en haut de l'interface utilisateur et affiche des informations persistantes dans le panneau de gauche. Le sélecteur d'étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l'étape actuelle.
* Le sélecteur d'étape vertical s'affiche dans le panneau de gauche. Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s'y trouvent.
{#csm-playbook-layout__ul_ejv_rxc_1cc}

## Activités du playbook {#csm-playbook-layout__section_pxp_ywc_1cc}

Les activités sont les tâches individuelles qu'un agent doit accomplir pour terminer une étape du Playbook. Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle du Playbook. Chaque activité du sélecteur d'activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité :

* Terminé ( ![icône cercle avec coche verte]())
* En cours ( ![icône cercle rempli violet avec symbole de crayon blanc]())
* En attente ( ![icône cercle avec symbole de cadenas violet]())
* Ignoré
{#csm-playbook-layout__ul_cmc_njd_1cc}La sélection d'une activité affiche les détails de cette activité dans la visionneuse d'activité.

## Naviguer entre les étapes et les activités du playbook {#csm-playbook-layout__section_llf_td5_4pb}

Les agents peuvent utiliser le sélecteur d'étape et le sélecteur d'activité pour naviguer entre les étapes et les activités selon les rôles affectés ou les configurations de sécurité des activités le permettent. Par exemple, les activités telles que les tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ne peut voir que les tâches de ticket qui lui sont affectées.

Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement qui utilise un playbook, il s'ouvre sur l'étape actuelle et met en évidence l'activité actuelle. Pour les étapes avec plusieurs activités, l'activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l'état est autre que Terminé.  
Lorsqu'un agent sélectionne une activité disponible, elle devient l'activité actuelle. Un agent peut naviguer entre les étapes et les activités dans n'importe quel ordre tant qu'il y a au moins une activité disponible à sélectionner.  
Remarque :  
La configuration du playbook détermine la visibilité et l'accessibilité des étapes et des activités en attente. Pour plus d'informations, voir [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALewi1ggbbngampR03ww_g "Configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder.").

## Utiliser la navigation au clavier dans un playbook {#csm-playbook-layout__section_esn_np5_4pb}

Utilisez les touches suivantes pour naviguer dans les étapes et les activités du playbook.

* Touche de tabulation : utilisez la touche de tabulation pour lancer la navigation et naviguer entre les étapes, les activités et la zone de travail du playbook.
* Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs d'une carte d'activité Playbook.
* Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d'activité Playbook.
{#csm-playbook-layout__ul_rhh_3lz_2pb}

## Filtrer les activités du playbook {#csm-playbook-layout__section_yym_5t5_4pb}

Les agents peuvent filtrer les activités du playbook et voir les activités qui correspondent aux conditions de filtre.

* Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l'icône de filtre ( ![icône de filtre de l’en-tête du playbook)]()et sélectionnez un ou plusieurs des états suivants :
  * Terminé
  * En cours
  * En attente
  * Ignoré
  {#csm-playbook-layout__ul_zxv_x55_4pb}
* Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l'icône de filtre et supprimez les sélections.
{#csm-playbook-layout__ul_tmm_4tg_vpb}

## Configurer la visibilité des étapes et des activités {#csm-playbook-layout__section_jvl_pr5_4pb}

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook, notamment :

* Afficher ou masquer des étapes et des activités en attente.
* Afficher ou masquer des étapes et des activités auxquelles un utilisateur n'a pas accès.
{#csm-playbook-layout__ul_xmm_tr5_4pb}

L'administrateur configure ces paramètres dans l'enregistrement Expérience de playbook. Pour plus d'informations, voir [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALewi1ggbbngampR03ww_g "Configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder.").