Mise en page et fonctionnalités de Playbook
Un playbook comprend plusieurs fonctionnalités que les agents utilisent pour effectuer des activités et résoudre des tickets, notamment le sélecteur d’étape du playbook, le sélecteur d’activité et la visionneuse d’activité. Les pages d’enregistrement créées dans le générateur d’IU déterminent le mode d’affichage de ces fonctionnalités du playbook dans Espace de travail configurable de CSM.
Les modèles de page du générateur d’IU et les pages d’enregistrement qui incluent des playbooks orientés horizontalement et verticalement sont disponibles avec l’application Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook].
| Légende | Fonctionnalité Playbook | Description |
|---|---|---|
| 1 | Nom du playbook | Le nom du playbook apparaît dans l’en-tête de la page. |
| 2 | Sélecteur d’étape | Les Playbooks comprennent un sélecteur d’étape horizontal ou vertical, qui donne à l’agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook.
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| 3 | Sélecteur d’activité | Le sélecteur d’activité affiche les activités de l’étape actuelle. Chaque activité dispose d’un indicateur qui affiche l’état de l’activité :
Le sélecteur d’étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l’étape actuelle. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s’y trouvent. La sélection d’une activité affiche les détails dans la visionneuse d’activité. |
| 4 | Visionneuse d’activité | Le visualiseur d’activité affiche l’activité sélectionnée. Il s’agit de la zone de travail principale dans laquelle un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours. |
| 5 | Cartes d’activité | Les cartes d’activité affichent les détails de l’activité en cours dans la visionneuse d’activité. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple en remplissant des formulaires, en complétant des listes de vérification, en effectuant des tâches ou en ajoutant des pièces jointes. |
Vue d'activité du playbook
- Axée :affiche les étapes et les activités sur le panneau du cycle de vie du playbook et l'activité actuelle dans l'espace de travail du playbook.
- Empilée :affiche les étapes sur le panneau du cycle de vie du playbook et les cartes pour chaque activité de l'étape actuelle dans l'espace de travail du playbook.
L'administrateur système peut configurer la vue d'activité du playbook dans l'UI Builder. Pour plus d'informations, consultez Sélectionner une vue d'activité du playbook.
Étapes du playbook
Les Playbooks contiennent une ou plusieurs étapes et les étapes contiennent une ou plusieurs activités. L’étape actuelle d’un playbook est mise en surbrillance et les activités de cette étape apparaissent dans le sélecteur d’activité.
- Une coche
Indique que l’étape est terminée.
- Une icône de stylo
Indique l’étape actuelle. - Icône de verrou
Indique qu’une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.
- Le sélecteur d’étape horizontale s’affiche en haut de l’interface utilisateur et affiche des informations persistantes dans le panneau de gauche. Le sélecteur d’étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l’étape actuelle.
- Le sélecteur d’étape vertical s’affiche dans le panneau de gauche. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s’y trouvent.
Activités du playbook
- Terminé (
) - En cours (
) - En attente (
) - Ignoré
Naviguer entre les étapes et les activités du playbook
Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape et le sélecteur d’activité pour naviguer entre les étapes et les activités selon les rôles affectés ou les configurations de sécurité des activités le permettent. Par exemple, les activités telles que les tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ne peut voir que les tâches de ticket qui lui sont affectées.
Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement qui utilise un playbook, il s’ouvre sur l’étape actuelle et met en évidence l’activité actuelle. Pour les étapes avec plusieurs activités, l'activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l'état est autre que Terminé.
Utiliser la navigation au clavier dans un playbook
- Touche de tabulation : utilisez la touche de tabulation pour lancer la navigation et naviguer entre les étapes, les activités et la zone de travail du playbook.
- Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs d’une carte d’activité Playbook.
- Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d’activité Playbook.
Filtrer les activités du playbook
- Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l’icône de filtre (
et sélectionnez un ou plusieurs des états suivants :- Terminé
- En cours
- En attente
- Ignoré
- Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l’icône de filtre et supprimez les sélections.
Configurer la visibilité des étapes et des activités
- Afficher ou masquer des étapes et des activités en attente.
- Afficher ou masquer des étapes et des activités auxquelles un utilisateur n'a pas accès.
L’administrateur configure ces paramètres dans l’enregistrement Expérience de playbook. Pour plus d'informations, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.