---
sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service clientèle Xanadu

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé

# Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre leur degré de proactivité dans l'identification et la communication des problèmes ayant une incidence sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service client d'évaluer l'impact des pannes sur l'entreprise au fil du temps.  
Important :  
À partir de cette Xanadu version, le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé présente une nouvelle apparence modernisée.

Pour accéder au nouveau tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé, naviguez vers ToutPlatform AnalyticsBibliothèque-Tableau de bord, puis sélectionnez le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé. Les clients de mise à niveau peuvent afficher le tableau de bord Opérations du service client proactif, mais doivent utiliser le nouveau tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé. Les nouveaux clients utilisant les versions Orlando et ultérieures peuvent uniquement afficher le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé.
Figure 1. Onglet Vue d'ensemble

Figure 2. Onglet Proactive Operations - Event Management

Remarque :  
l'onglet Proactive Operations - Event Management est visible uniquement si le module d'extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_itom) est activé. Figure 3. Onglet Pannes

## Utilisateur final et rôles {#csm-proactive-monit-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#csm-proactive-monit-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__3}

| Utilisateur final | Rôle requis | Avantages |
|-|-|-|
| Gestionnaire de service client | sn_customerservice_manager | Possibilité d'afficher le tableau de bord. |
| Administrateur de contenu | pa_admin | Possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. |
| Créateur de contenu | pa_viewer | Possibilité d'afficher le tableau de bord. |
[Tableau 1. Accès avancé au tableau de bord par rôle d'utilisateur]

{#csm-proactive-monit-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Indicateurs {#csm-proactive-monit-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

Le tableau de bord Proactive Service - Avancé fournit les indicateurs clés de performance suivants :

Tickets proactifs
:   Nombre de tickets actifs présentant des alertes critiques et reconnues.

Tickets proactifs promus au rang de ticket majeur
:   Pourcentage de tickets proactifs promus au rang de ticket principal.

Éléments de base d'installation et utilisateurs affectés
:   Nombre de clients touchés par mois.

Alertes qui ont mené à un ticket proactif
:   Pourcentage d'alertes critiques ou reconnues qui ont déclenché la création d'un ticket.

Pannes de ticket actifs
:   Nombre de pannes de tickets actifs par jour.

Durée moyenne des pannes
:   Durée moyenne des pannes par jour.

Pannes et clients concernés
:   Nombre de pannes et de clients touchés par mois.

Types de pannes
:   Nombre de pannes pour chaque type de panne par mois.

Principaux clients concernés
:   Les clients les plus touchés par les pannes.

## Répartitions {#csm-proactive-monit-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

Les répartitions suivantes s'appliquent aux indicateurs du tableau de bord :

* Nombre de clients concernés
* Nombre d'éléments de base d'installation concernés
* Nombre de pannes
* Pannes planifiées
* Pannes non prévues
* Dégradations
{#csm-proactive-monit-dashboard__ul_atl_tmc_qhb}