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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configuration de l'application Actions recommandées

# Configuration de l'application Actions recommandées {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

En tant qu'administrateur, configurez l'application Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes à vos agents en fonction d'un contexte d'enregistrement.

## Actions recommandées {#configure-recommended-actions__section_afy_hz1_gyb}

Vous pouvez configurer les actions recommandées en suivant ces étapes.{#configure-recommended-actions__table_jm3_lm4_15b__entry__2}

| Étape | Description |
|-|-|
| [Créer un contexte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rCCrU5UXs9OnaFz0pJ3SHQ "Créez un contexte pour une table individuelle, telle que la table Ticket. Les contextes stockent des informations, y compris les actions recommandées que les agents peuvent utiliser et les règles qui déterminent quand ces actions sont disponibles.") | Un contexte permet aux agents d'afficher des recommandations pour les enregistrements d'une table spécifique, comme la table Ticket. |
| [Créer une règle pour un contexte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q8tmT~aaTA_kNOmv6PTBsw "Créez une règle pour un contexte qui détermine à quel moment les actions recommandées sont mises à la disposition des agents.") | Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s'affiche. Lorsque vous créez une règle : * Sélectionnez des conditions qui s'appliquent à la table de contexte. * Sélectionnez les rôles qui ont accès aux actions recommandées. {#configure-recommended-actions__ul_bst_5m4_15b} Remarque : Il n'est possible de créer des nouvelles règles qu'à partir d'un contexte. |
| [Créer une recommandation pour une règle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NyABUkw7uupBmTp2YcIq8Q "Créez une recommandation avec un type d’action de conseil, de recommandation de champ ou d’arborescence de décision guidée pour suggérer des actions utiles aux agents.") | Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Créez une recommandation en sélectionnant l'un des types de recommandations disponibles sur l'écran Nouvelle recommandation : * Conseil * Arborescence de décision guidée * Recommandation de champ {#configure-recommended-actions__ul_pvx_gn4_15b} Remarque : Il n'est possible de créer des nouvelles recommandations qu'à partir d'une règle. |
[Tableau 1. Étapes de configuration des actions recommandées]

{#configure-recommended-actions__table_jm3_lm4_15b}

## Types d'actions {#configure-recommended-actions__section_hyv_jz1_gyb}

Avec l'application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d'actions suivants pour les agents.{#configure-recommended-actions__table_nxk_y1t_c5b__entry__2}

| Type d'action | Description |
|-|-|
| Conseil | Une action qu'un agent peut effectuer ou des informations qu'il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et aboutit à des conseils. |
| Recommandation de champ | Valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d'action peut recommander le groupe d'affectation en fonction du texte de la brève description du ticket. |
[Tableau 2. Types d'actions dans l'application Recommended Actions]

{#configure-recommended-actions__table_nxk_y1t_c5b}Pour plus d'informations, consultez [Créer des conseils et des recommandations de champs dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p0F9ZqBia3brDzeEqlti9Q "Créez des conseils et des recommandations de champ que vous pouvez utiliser pour configurer les actions recommandées.").

## Générateurs de ressources {#configure-recommended-actions__section_ibt_dh4_y5b}

Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser en entrée d'actions telles que des conseils et des recommandations de champ. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez [Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h5BVFkJtuI4QIZlCx69Ekg "Créez des générateurs de ressources que vous pouvez utiliser pour fournir des ressources pour les recommandations issues de Actions recommandées.").

## Paramètres d'arbitrage {#configure-recommended-actions__section_agn_gh4_y5b}

Configurez les paramètres d'arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l'ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents obtiennent les conseils dont ils ont besoin pour aider à résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez [Configurer les paramètres d'arbitrage dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SJRuuhhoAtmkGbJ54LjWTA "Configurez les actions recommandées par fréquence des problèmes ou par ordre de priorité afin que vos agents obtiennent les conseils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients.").