--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configuration des décisions guidées # Configurer Décisions guidées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l'application Experience ServiceNow® Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente. L'application Décisions guidées Experience est un outil de création et d'exécution de flux d'arborescence de décision. Une arborescence de décision guide un agent à travers un processus de dépannage basé sur un contexte d'enregistrement. Le processus pose une série de questions et l'agent fournit les réponses. En fonction de ces réponses, l'agent reçoit des conseils sur les prochaines étapes du processus de résolution. Les agents peuvent résoudre les problèmes complexes plus rapidement et plus efficacement. Pour plus d'informations, consultez [Arborescences de décision dans la décision guidée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0WldYoN85ndgE~zA0tY9aw "Les arborescences de décision et les conseils permettent aux agents de suivre un processus de dépannage structuré afin de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et fournir une résolution standardisée."). ## Scénarios d'utilisation des arborescences de décision {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} Les arborescences de décision peuvent aider les agents à résoudre les types de problèmes client suivants : * Dépannez un appareil défectueux, tel qu'un ordinateur portable qui ne fonctionne pas. Utilisez une arborescence de décision pour trouver la cause et fournir un correctif au client. * Examinez une demande de remboursement. Utilisez une arborescence de décision pour déterminer si le client est éligible à un remboursement, ce qui peut inclure la vérification des exceptions et la création de tâches. * Réinitialiser le mot de passe d'un client Utilisez une arborescence de décision pour guider l'agent tout au long du processus, par exemple en vérifiant l'identité du client, en essayant d'autres options et, si nécessaire, en réinitialisant le mot de passe. {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} Pour obtenir un exemple de configuration de bout en bout d'une arborescence de décision pour un scénario spécifique, reportez-vous à la section . ## Fonctionnalités de Décisions guidées {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * Réutilisez les valeurs dans une arborescence de décision en liant les entrées en question et les nœuds de conseil. Vous pouvez également lier les entrées d'une arborescence enfant à une arborescence parente. * Liez une arborescence de décision activée à votre arborescence de décision actuelle pour réutiliser d'autres arborescences de décision et réduire les efforts de création de nouvelles. L'arborescence de décision liée agit comme une arborescence enfant de l'arborescence de décision actuelle. * Autorisez les utilisateurs à modifier leurs réponses dans les nœuds de question précédents ou dans un nœud de conseil.Dans une arborescence de décision imbriquée, les utilisateurs peuvent revenir au nœud précédent d'une arborescence parente à partir d'une arborescence enfant. {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## Configuration de l'application Décisions guidées Experience {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} En tant qu'administrateur, configurez l'application Décisions guidées Experience pour permettre aux utilisateurs de créer et d'exécuter des arborescences de décision en effectuant les tâches de configuration suivantes : * [Installer l'application Décisions guidées Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aj6aYpQpUZ9BVGGMSW9_qg "Vous pouvez installer l’application Décisions guidées Experience (sn_ga_exp) si vous disposez du rôle administrateur. Cette application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d'extension ServiceNow Store connexes, le cas échéant."). * Affecter des rôles aux utilisateurs de Décisions guidées : utilisez des rôles pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux Décisions guidées informations. * [Installer l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3WqL_IfBgBEnoOLIg9FeoQ "Vous devez disposer du rôle administrateur pour installer l'application Actions recommandées (sn_cs_nb_action).") - Permet d'exécuter les arborescences de décision en tant qu'actions recommandées. {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## Création et utilisation d'arborescences de décision {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} Les utilisateurs ayant le rôle d'auteur de l'arbre de décision (decision_tree_author) créent des arborescences de décision. Après la création d'une arborescence de décision, celle-ci est implémentée en l'ajoutant à une action recommandée, à un playbook ou Portail de servicesà un . Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : * Créer une arborescence de décision dans le générateur d'arborescence de décision * [Modifier une arborescence de décision dans l'interface utilisateur principale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wf3J11oG55HAIlRci95qgA "Modifiez une arborescence de décision que vous avez Interface utilisateur principale créée pour améliorer ou étendre un processus de dépannage.") * [Ajouter Décisions guidées aux playbooks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f7apvRwtkMgGJwwdPLDLFw "Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Décisions guidées Experience, afin que les agents du service clientèle puissent les parcourir et résoudre les tickets plus efficacement.") * [Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mRbtuLDzagjL~0wTUmd0JA "Ajoutez des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Décisions guidées Experience à , afin que les agents du Actions recommandéesservice clientèle puissent la parcourir et résoudre les tickets plus efficacement.") * [Ajouter Décisions guidées à Portail de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dHLOESgGhUA4e533_P9GiA "Créez ou modifiez une page à laquelle ajouter des arborescences Portail de services de décision afin que les utilisateurs internes puissent résoudre leurs problèmes.") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} Les agents interagissent avec les arborescences de décision dans le cadre d'une [action recommandée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tXf8XBNYWv~Lzs1k7AOAgA "Utilisez l’application Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement. Les agents peuvent rapidement et facilement prendre ces mesures pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.") ou dans le cadre d'un playbook au sein d'un enregistrement, comme un ticket. Les clients et les utilisateurs finaux interagissent avec les arborescences de décision sur Portail de services. Pour les décisions guidées qui sont ajoutées aux playbooks, les agents peuvent parcourir les arborescences de décision et effectuer les actions suggérées dans les conseils dans le cadre d'une étape ou d'une activité playbook. La façon dont l'agent interagit avec l'arborescence de décision dépend de la configuration du playbook. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : * [Utiliser Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O4qpv6~biQuboTniilPsCA "En tant qu’agent, parcourez une arborescence de décision dans un playbook pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour le résoudre.") * [Utiliser Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gjnc90d7Gq_4oWYEGtx5FQ "En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arborescence de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## Demander des applications à partir de ServiceNow Store {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).