--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Vue d'ensemble de Base du modèle de service # Vue d'ensemble de Base du modèle de service {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Base du modèle de service Fournissez un cadre de travail que les clients peuvent utiliser pour créer des modèles de données structurés et flexibles qui représentent leurs besoins professionnels. Le Base du modèle de service cadre de travail étend le modèle de données, y compris le Gestion du service clientèle modèle de base d'installation. Il fournit la flexibilité et la sécurité nécessaires pour prendre en charge les organisations business avec des emplacements internes et externes, les ménages, les clients et les consommateurs, ainsi que les relations qui existent entre ces entités. Utilisez le Base du modèle de service cadre de travail pour modéliser la structure de l'organisation de service impliquée dans la prise en charge de vos clients finaux. Avec ce cadre de travail, vous pouvez : * créer une structure d'organisation de service qui inclut des emplacements d'entreprises à la fois internes et externes ; * affecter des agents de service client à des emplacements d'entreprises et fournir un accès aux tickets et aux informations sur le client dans leur hiérarchie d'emplacements d'entreprises ; * établir des relations entre les agents et les clients spécifiques qui permettent aux agents de gérer les tickets et les informations de ces clients ; * établir des relations entre les consommateurs, y compris les consommateurs qui sont membres du même ménage. {#csm-industry-data-model__ul_lvm_j2p_dmb} ## Entités incluses avec Base du modèle de service {#csm-industry-data-model__section_x5q_nzc_gmb} La Base du modèle de service fonctionnalité inclut les entités suivantes.{#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb__entry__3} | Entité | Définition | Exemples | |-|-|-| | Organisations de services | Les entités internes et externes qui sont impliquées dans la prestation d'un service aux clients. Une organisation de service fournit le cadre de travail de base qui prend en charge la chaîne de valeur du service client. Cela inclut les organisations de services internes et externes. Vous pouvez étendre l'organisation de service pour créer des entités selon les besoins. | * Organisations de services financiers avec plusieurs branches * Constructeurs automobiles avec concessionnaires multiples * Agences gouvernementales avec plusieurs emplacements de bureaux {#csm-industry-data-model__ul_zqg_xmq_gmb} | | Emplacements d'entreprises internes | Les entités internes qui appartiennent à une organisation de service et qui sont impliquées dans la fourniture de biens et de services. | * Magasins * Branches * Centres {#csm-industry-data-model__ul_rqw_r1p_dmb} | | Emplacements d'entreprises externes | Les entités externes qui appartiennent à une organisation de service et qui sont impliquées dans la fourniture de biens et de services. | * Franchises * Concessionnaires {#csm-industry-data-model__ul_jzg_v1p_dmb} | | Clients (B2B) | Les clients externes dans le modèle B2B qui utilisent des biens et des services. | * Comptes * Contacts {#csm-industry-data-model__ul_nm4_h1p_dmb} | | [Clients (B2C)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CyY0m8Izx9ftVP0wZUiaOg "L'entité de ménage représente un groupe de consommateurs qui partagent généralement une adresse commune et utilisent des services en tant que groupe.") | Les clients externes dans le modèle B2C qui utilisent des biens et des services. | * Consommateurs * Ménages {#csm-industry-data-model__ul_j1b_z4q_gmb} | | Employés et membres du personnel | Les personnes qui travaillent dans des organisations de services internes et externes et qui assistent les clients. | * Employés internes * Agents externes * Personnel externe {#csm-industry-data-model__ul_pyd_m1p_dmb} | | [Rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cAyTKl5iDihU5RAn2rOygQ "Rôles inclus dans les modules d’extension qui activent la Base du modèle de service fonctionnalité.") | Postes tenus par différents utilisateurs dans l'organisation de service. | * Gestionnaires de site * Agents de site * Agents de consommateur de site * Directeurs des relations de l'emplacement * Contributeurs de gestionnaire d'emplacement {#csm-industry-data-model__ul_w31_wpr_2mb} | | [Définitions des responsabilités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_lOkHMvIe2YLqONabj~Eqw "Une responsabilité ou une définition de responsabilité décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.") | Définitions des responsabilités qu'un agent peut assumer pour un client ou qu'un consommateur peut assumer pour un autre consommateur. Utilisez ces responsabilités pour créer des relations entre les agents et les clients ou entre les consommateurs. | * Agents de site * Agents de consommateur de site * Contributeurs d'emplacement * Contributeurs de gestionnaire d'emplacement * Prestataire de gestionnaire d'emplacement * Directeur des relations de l'emplacement {#csm-industry-data-model__ul_yyc_brr_2mb} | | [Relations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WUHNJ6EkQYfXA8jXeko__A "Créez des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs pour fournir un accès supplémentaire aux données client.") | Relations créées entre les agents et les clients ou entre deux consommateurs, basées sur des responsabilités spécifiques. Utilisez ces relations pour fournir un accès supplémentaire aux données. | * Relations entre un employé ou un membre du personnel et un client * Relations entre deux consommateurs {#csm-industry-data-model__ul_dys_hvr_2mb} | [Tableau 1. Entités des modèles de données du secteur] {#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb} ## Modules d'extension pour Base du modèle de service {#csm-industry-data-model__section_fb4_zfv_kjb} Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent activer les modules d'extension suivants pour activer Base du modèle de service les fonctionnalités. Emplacement de l'entreprise : Activez le module d'extension Business Location (com.snc.business_location) pour permettre de prendre en charge les entreprises qui interagissent avec des clients via des canaux physiques tels que des magasins, des succursales, des franchises et des concessionnaires. Ce module d'extension active automatiquement le module d'extension Service Organization (com.snc.service_organization). Customer Service Household : Activez le module d'extension Customer Service Household (com.snc.household) pour gérer le service client pour les ménages. Ce module d'extension vous permet de créer des ménages, de définir les membres d'un ménage et d'identifier les relations entre les membres du ménage. Ce module d'extension active automatiquement le module d'extension Customer Service Base Extension Entities (com.snc.cs_base_extension). **Tâches associées** * [Configurer Base du modèle de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tAxjtRzQcGeMAr0fVa0JQQ "Configurez la Base du modèle de service fonctionnalité pour activer un cadre de travail de modèle de données fondamental. Vous pouvez utiliser ce cadre de travail pour créer des modèles de données structurés et flexibles qui représentent vos besoins professionnels.")