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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
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    - xanadu

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - Customer and Industry


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# Gérer un compte ou un ticket escaladé

# Gérer un compte ou un ticket escaladé {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Gérez et documentez la progression d'une escalade à l'aide de l'enregistrement d'escalade de ticket ou de compte.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Effectuez des tâches telles que la modification de la sévérité de l'escalade (qui peut déclencher un SLA différent), mettez à jour la tendance d'escalade, ajoutez ou supprimez des utilisateurs de la liste de surveillance, et ajoutez des commentaires.

* Escalades de tickets : lorsqu'il gère une escalade de ticket, l'agent du service client effectue généralement la plupart du travail de résolution du problème directement dans l'enregistrement de ticket, tandis que l'enregistrement d'escalade est principalement utilisé à des fins de génération de rapports sur l'état. Par exemple, mettre à jour la tendance d'escalade et les commentaires pour les personnes concernées de l'escalade. Toutes les mises à jour de l'enregistrement d'escalade de ticket sont automatiquement copiées dans l'enregistrement de ticket sous la forme de notes de travail. Le SLA d'escalade est également associé à l'enregistrement de ticket plutôt qu'à l'enregistrement d'escalade, car c'est là que l'agent fournit des mises à jour régulières.
* Escalades de comptes : pour les escalades de compte, l'enregistrement d'escalade joue un rôle plus important, car les escalades de comptes sont plus graves et sont souvent associées à de multiples tickets sous-jacents. Une escalade de compte est généralement affectée à un gestionnaire d'escalade de compte qui travaille en étroite collaboration avec plusieurs propriétaires de ticket pour résoudre l'escalade du client. Le gestionnaire d'escalade de compte peut consolider l'état dans les tickets sous-jacents et fournir des mises à jour régulières à l'aide de l'enregistrement d'escalade. Par conséquent, le SLA est associé à l'enregistrement d'escalade.
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## Procédure

1. Accéder à la liste des enregistrements d'escalade de compte et de ticket en sélectionnant ToutService clientèleEscaladesTout.
2. Sélectionnez l'enregistrement d'escalade de compte ou de ticket souhaité.  
   Le champ Enregistrement source fournit des informations sur le ticket ou le compte associé.
3. Mettez à jour les champs du formulaire d'escalade comme il convient.  
   Par exemple, vous pouvez modifier la gravité de l'escalade, ce qui peut déclencher un SLA différent, et mettre à jour la tendance d'escalade. Vous pouvez également ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et ajouter des commentaires sur la progression de l'escalade. Pour plus d'informations sur ces champs, consultez [le formulaire d'escalade de ticket et de compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j8TiR083JQxCBm66pMGvcQ "Les agents du service client utilisent le formulaire d'escalade pour gérer les escalades au niveau des tickets et des comptes.").
4. Cliquez sur Mettre à jour.
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