Composant du panneau latéral contextuel Playbook
Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes.
Le composant du panneau latéral contextuel fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Flux d'activité | Le flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Pour plus d’informations, consultez Composant du flux d’activité Playbook. |
| Assistant d'agent | L’assistant d’agent fournit aux agents une liste de ressources qui montrent les solutions possibles pour l’enregistrement actuel. Cette liste est basée sur la brève description de l’enregistrement. |
| Rechercher | L’onglet Recherche inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des solutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un premier ensemble de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cet ensemble initial de résultats inclut des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots-clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre des tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Éléments BSM connexes de nouvelle génération | L’onglet Éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes des tickets. La page Playbook de tickets : étapes horizontales intègre la fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent sous forme d’accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elle est développée, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format carte. Pour plus d’informations, consultez Composant des éléments connexes du Playbook. |
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes liées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles de réponses | L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients. |
| Modèles d'e-mail | L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux e-mails. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modèles d’e-mail. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaire disponibles qui permettent aux agents de remplir automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
| Informations d'enregistrement | L’onglet Informations d’enregistrement comprend les cartes suivantes :
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