Formulaire de ticket
Le formulaire de ticket affiche des informations détaillées sur un problème rencontré par un client.
Un agent du service client crée un ticket pour identifier la question ou le problème d'un client et suivre les activités associées à la résolution du problème. L'agent utilise également un ticket pour suivre les échanges avec le client, y compris les canaux de communication utilisés.
Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Cela peut inclure les appels téléphoniques ou les e-mails, les recherches dans la base de connaissances, les conversations avec des experts techniques et les demandes de répartition adressées aux agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.
Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, comme le nom du client, son numéro de téléphone et sa société ; les informations du compte ; les informations sur les produits et les actifs ; le contrat de service et le détail des autorisations, ainsi que tout accord sur les niveaux de service (SLA) associé.
- Les échanges entre un agent et le client ou entre un agent et d'autres employés au sein de l'organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés dans le formulaire de ticket.
- Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d'un ticket, comme une commande de travaux. Les tâches sont suivies à partir d'une liste connexe sur le formulaire de ticket. Ces tâches peuvent être internes à l'organisation ou impliquer le client.
- Les informations provenant du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d'autres ticket.
Il existe deux vues différentes pour le formulaire de ticket : une vue détaillée qui est disponible pour les agents et les gestionnaires d'agents dans l'application Gestion du service clientèle et une vue simplifiée qui est disponible pour les clients externes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
Vue de l'agent
- Une chronologie qui fournit un affichage visuel des activités de ticket.
- Les entités référencées pour le ticket, y compris les informations de compte et de contact, les informations sur les produits et les actifs, les détails des contrats de service et des autorisations liées aux services, ainsi que les SLA pertinents. À l'exception des SLA, ces renseignements existent dans le système et peuvent être associés au ticket par l'agent ou le gestionnaire d'agent.
- Toute communication portant sur le ticket, à la fois externe et interne. Ces informations sont stockées dans le champ Commentaires supplémentaires (communications externes), le champ Notes de travail (communications internes) et le champ Notes de résolution. Le champ Notes de résolution stocke des détails à propos de la résolution du ticket, et le champ Activité qui stocke toutes les communications dans une liste chronologique.
- Mes tickets
- Tous
- Ouvert
- Non attribué
Dans la liste Ticket, sélectionnez un numéro de ticket pour afficher le formulaire Ticket.
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Le numéro de ticket affecté automatiquement. |
| Canal | La méthode utilisée par le client pour initier le contact et pour l'ouverture du ticket.
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| Heure locale du contact | L'heure locale du contact affecté au ticket. Elle est renseignée automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans le formulaire de contact. Si aucun fuseau horaire n'est défini dans le formulaire de contact, elle est renseignée en fonction du fuseau horaire du contact défini sur le ticket. Si aucun fuseau horaire n'est défini sur le formulaire de contact ou dans le ticket, le champ reste vide et est en lecture seule. Si un ticket est fermé ou annulé, le champ Heure locale du contact est masqué. Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket. |
| Fuseau horaire du contact | Le fuseau horaire du contact si le client travaille dans un fuseau horaire différent pour le ticket. Il remplace le fuseau horaire du formulaire de contact. Si l'heure locale ou le fuseau horaire du contact ne sont pas définis, le fuseau horaire de l'instance s'affiche. Une fois le ticket créé, le champ est en lecture seule. Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket. |
| Compte | Le nom de la société du contact. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact. |
| Contact | Le nom du contact du client pour ce ticket. |
| Consommateur | Nom du consommateur pour ce ticket. |
| Organisation de services | Nom de l’emplacement de l’entreprise. |
| Demande d'organisation de services | Organisation de services pour laquelle ce ticket est demandé. |
| Produit | Le modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'un actif (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif et que l'actif a un produit associé, le champ Produit est automatiquement mis à jour. Un produit peut être associé à plusieurs actifs. |
| Actif | Le numéro de balise ou de série de l'actif impliqué dans ce ticket. |
| Base d'installation | Le champ Base d’installation vous aide à suivre les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé. |
| Contact du partenaire | Le nom du contact du partenaire pour ce ticket. |
| Follow the sun | Une case à cocher pour indiquer qu'un ticket doit être soumis pour un suivi global. Si un client saisit des commentaires supplémentaires sur une Priorité 1 - Critique ou une Priorité 2 - Élevée pour le ticket, ou si le ticket est escaladé, le marqueur est automatiquement sélectionné. Vous pouvez également cocher la case manuellement. Toutes les modifications sont répercutées sur le flux d'activités du formulaire de ticket. Remarque : cochez la case Follow the sun sur le formulaire de ticket du service client en définissant la valeur de la propriété sn_customerservice.FTS_flag_enabled sur vrai. Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket. |
| Description courte | Une brève description du problème. |
| Ouvert | La date et l'heure d'ouverture du ticket. |
| Priorité | La priorité affectée :
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| État | États du ticket du service client :
Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket |
| Groupe d'affectation | Le groupe d'agents du service client affecté. |
| Affecté à | L'agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe. |
| Affecté le | La date et l'heure d'affectation du ticket. Ce champ est mis à jour lorsqu'un utilisateur est ajouté ou modifié dans le champ Affecté à. |
| Contrat | Le numéro du contrat associé à ce ticket. |
| Autorisation | L'autorisation associée à ce ticket. Les autorisations disponibles pour la sélection dans le canal de liste de référence correspondent au canal de création du ticket. Les autorisations disponibles sont filtrées par les paramètres des champs Compte, Contrat, Produit et Actif. Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Autorisation. |
| Partenaire | Le nom de la société partenaire. |
| Notes | |
| Liste de surveillance | Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé. Sélectionnez l’icône M’ajouter pour vous ajouter à la liste de surveillance. |
| Liste de notes de travail | Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail. Sélectionnez l’icône M’ajouter pour vous ajouter à la liste Notes de travail. Pour activer les notifications pour les utilisateurs dans le champ de liste Notes de travail :
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| Utilisateurs contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs. Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'il n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs. |
| Groupes de contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs. Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'aucun autre membre de son groupe d'affectation n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs. Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs. |
| Commentaires additionnels | Commentaires visibles par les clients. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur clique sur le bouton Publier . |
| Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste des notes de travail reçoivent les notifications supplémentaires des notes de travail de ticket, contenant les notes de travail lorsqu'elles sont ajoutées. Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent. |
| Activités | Enregistre toutes les activités associées à ce ticket. |
| Informations sur la résolution | |
| Résolu par | L'agent à qui le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu. |
| Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé le ticket. |
| Code de résolution | Liste de choix indiquant les états de résolution pour le ticket. Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket. |
| Cause | Détails sur la cause de la résolution. |
| Notes de résolution | Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket. Si un client ferme un ticket, ce champ n'est pas obligatoire. |
| Ajouter des notes de résolution aux commentaires | Une case à cocher qui détermine si les notes de résolution sont ajoutées aux commentaires consultables par le client lorsque le ticket est résolu. Si elle est cochée, les notes de résolution sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires (visible pour le client). Par défaut, la case à cocher est décochée. |
| Résolu | La date et l'heure de résolution du ticket. |
| Fermé | La date et l'heure de fermeture du ticket. |
Vue du client
Les clients peuvent afficher un formulaire de ticket en sélectionnant Mes tickets sur le portail client, puis en sélectionnant un numéro de ticket dans leur liste de tickets.
- Un formateur de flux de processus qui indique l'état actuel du ticket.
- Les informations relatives aux entités, y compris les informations sur les comptes et les contacts, les informations sur les produits et les actifs et celles sur les contrats de service.
- Un champ Activité qui stocke toutes les communications liées au ticket dans une liste chronologique.