--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer les canaux de communication # Configurer les canaux de communication {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Configurez les canaux de communication pour fournir aux utilisateurs des options d'e-mail, d'appel ou de messagerie instantanée pour qu'ils puissent obtenir l'aide de vos équipes. Vous pouvez également intégrer les médias sociaux. ## Avant de commencer Rôle requis : administrateur ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Les options suivantes vous permettent de configurer les canaux de communication : ## Procédure * Configurez le [canal de messagerie du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/22xXihYMIjMJQY_68hHwZQ "Configurez les adresses e-mail que les clients peuvent utiliser pour soumettre des tickets à votre équipe. Pour aider à diriger des tickets vers des équipes spécifiques, vous pouvez désigner des adresses e-mail pour un produit spécifique. À mesure que les agents travaillent sur les tickets, ils peuvent également envoyer des e-mails aux clients avec des mises à jour et des propositions de solutions."). Les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer de nouveaux tickets et mettre à jour des tickets actuels, ainsi que recevoir des mises à jour par e-mail provenant des agents du service client à mesure que les tickets progressent. Gestion du service clientèle utilise la fonctionnalité ServiceNow [Comptes de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailAccounts&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) pour créer et gérer les comptes de messagerie. * [Configurez une ou plusieurs adresses e-mail.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureAnEmailAccount&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) * [Configurez une adresse e-mail pour un produit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PqW5L~BQYbCsNDfBsdk_dw "Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur système peuvent configurer une adresse e-mail qui crée un ticket pour un produit spécifique."). * [Configurer un préfixe de ligne d'objet d'e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OficmgCbhL2QdFk0jGW~bw "Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur système peuvent configurer un préfixe à inclure dans la ligne d'objet d'un e-mail qui crée un ticket.") * [Définir les propriétés du canal de communication par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/syi3ktF2G3WFK3BXb4T21g "Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez définir plusieurs propriétés pour le canal de Gestion du service clientèle communication par e-mail.") * [Créez un modèle de client de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAnEmailClientTemplate&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Créez des messages rapides](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_QuickMessages&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Créez des règles pour les e-mails entrants, et créez et affectez des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9vcTMybDtNoG6Ivu9isV1Q "Créez vos processus de gestion liés aux e-mails à l'aide de flux d'e-mails entrants. Lorsque vous recevez un e-mail sur une adresse e-mail d'assistance spécifiée, vous pouvez définir des règles pour créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques."). {#set-up-communication-channels__ul_c4p_ps5_qx} * Configurez le [canal téléphonique du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GhJP0am3vbiy28RvnNCqcQ "Configurez l'assistance téléphonique pour les clients à l'aide du couplage téléphonie-informatique (CTI) et d'OpenFrame."). Les clients externes peuvent contacter les agents du service client à l'aide du canal de communication téléphonique. Customer Service Management utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients, ainsi que l'application Notify et le produit Twilio Voice. OpenFrame est inclus dans Customer Service Management. Les modules d'extension CTI Softphone (com.snc.cti) et Customer Service CTI Demo Data (com.snc.customerservice_cti_demo) doivent être activés séparément. Le module d'extension Notify (com.snc.notify) est activé dans le cadre du module d'extension CTI Softphone. * [Configurez le canal de communication téléphonique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/40HcJTZdYRcF2Gaf4YSC~Q#t_PhoneInstallationAndConfiguration "Avant que le canal de communication téléphonique entre les agents du service client et les clients externes puisse être utilisé, les modules d'extension Notify, CTI Softphone, Gestion du service clientèle et Openframe doivent être activés et configurés, et un compte Twilio Voice doit être configuré."). * [Associez un numéro de téléphone à un workflow](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/exX_egY9BxD~_aUZpjigKA "Vous pouvez associer un numéro de téléphone Notify à un workflow."). * [Créez une configuration OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cvg36TBv6imf4u2fHsiEDA "Cette configuration spécifie les paramètres de fenêtre OpenFrame, ainsi que l'URL à lancer dans OpenFrame."). {#set-up-communication-channels__ul_sgg_b55_qx} * Configurez le [canal de messagerie instantanée du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EXh_h0QRH4wCXGSNlHkzZQ "Configurez le canal de messagerie instantanée avec la fonctionnalité ServiceNow Support de Connexion. Vous pouvez également activer Agent virtuel pour créer ou utiliser des rubriques de chatbot prédéfinis (conversations) pour vos utilisateurs. Vous pouvez également donner aux utilisateurs la possibilité de passer d'un agent virtuel à un agent réel."). Le canal de communication par messagerie instantanée utilise la fonctionnalité du support de Connect pour fournir l'aptitude de messagerie instantanée depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal. Vous pouvez également activer Virtual Agent pour créer ou utiliser des rubriques (conversations) de chatbot prédéfinies pour vos utilisateurs. * [Configurez la file d'attente de messagerie instantanée du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hIXmaWprSwSEc5cTyW~MtA "Définissez les agents du service client, les messages de la messagerie instantanée par défaut, le calendrier et le chemin d'escalade pour la file d'attente de messagerie instantanée du service client."). * [Ajoutez un agent au groupe d'affectation de prise en charge de la messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JaxYqlblyxFjDkZnpfa~Pw "Les agents doivent être ajoutés au groupe d'affectation de prise en charge de la messagerie instantanée avant de pouvoir recevoir des demandes de messagerie instantanée. Ce groupe d'affectation est utilisé par le canal de communication par messagerie instantanée de Gestion du service clientèle pour acheminer les demandes de messagerie instantanée."). * [Activer Virtual Agent pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/42xOASwPc9F1vw74fz~66A "Activez Virtual Agent pour CSM pour utiliser des rubriques Customer Service Virtual Agent prédéfinies (conversations de chatbot) conçues pour aider vos clients à accomplir des tâches en libre-service courantes.") * [Activez Customer Service Virtual Agent Conversations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TQa_yLhgP9R40C~ytg9SWQ "Les conversations de chatbots Customer Service Virtual Agent prédéfinies permettent à vos clients d'obtenir de l'aide pour leur produit. L'intégration des modèles de Natural Language Understanding (NLU) à vos rubriques de chatbot de Virtual Agent permet aux chatbots d'analyser, de comprendre et d'orienter l'utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l'intention déduite."). * [Intégrez Customer Service Virtual Agent à Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb09PXeZz1KxVL~XKMcgg "Intégrez Service clientèle Agent virtuel à Facebook Messenger pour activer les conversations de chatbot dans Messenger."). {#set-up-communication-channels__ul_orw_pt5_qx} * Configurez la fonctionnalité d'[intégration des médias sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8VlZKR8mtpsIXXmWPjVhyQ "Favorisez la résolution des tickets par le biais des canaux de communication des médias sociaux.") pour favoriser la résolution des tickets par l'intermédiaire des médias sociaux. * [Créez un profil de médias sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XnelYebNldtDFzGSeEwvAw "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent créer un profil de médias sociaux pour un compte, un contact ou un consommateur.") pour un compte, un contact ou un consommateur. * [Créez une entrée de journal de réseaux sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MBqxg7H5BEjhm74GoTuKZA "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent créer une entrée de journal de médias sociaux pour un ticket.") pour un ticket. {#set-up-communication-channels__ul_kfl_x55_qx}