Utiliser Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, parcourez une arborescence de décision dans un playbook pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour le résoudre.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une arborescence de décision présente une série de questions auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre. Par exemple, le conseil peut consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.

    Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, les arborescences de décision apparaissent dans les playbooks dans Espace de travail configurable de CSM ou sous la forme d’une action recommandée dans Espace de travail configurable de CSM. Pour plus de détails sur l'utilisation des actions recommandées, consultez Utiliser Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre des tickets.

    Procédure

    1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
    2. Ouvrez un ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez Playbook.
    4. Progressez dans une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en rejetant le flux de l’arbre de décision.
    5. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
    6. Sélectionnez le bouton d’action ou ignorez le conseil final.
      La liste des activités est mise à jour avec l’action effectuée.