Rôles de définition du service
Les rôles de définition de service inclus dans le module d’extension Types de tickets du service clientèle permettent aux utilisateurs d’afficher, de créer et de mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de services et des relations de catégories de définition de service. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent utiliser ces définitions et catégories pour afficher et créer des tickets en fonction du service sélectionné.
Rôles de définition du service
Les rôles de définition de service suivants sont installés avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).
| Rôle | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de définition du service [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
Rôle d’administrateur pour les tables des types de tickets du Service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer, mettre à jour et supprimer des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définition de service. |
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| Gestionnaire de définition du service [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
Rôle de gestionnaire pour les tables des types de tickets du Service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer et mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définition de service. |
|
| Visionneuse de définition du service [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions et les catégories de définition de service, ainsi que les relations entre les catégories de définition de service. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visionneuse de rapport de définition du service [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
Fournit un accès en mode rapport aux tables connexes de définition de service. | Aucun |
| Visionneuse de toutes les tables de définition du service [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
Permet d’accéder en lecture seule aux tables de définitions de services. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions et les catégories de définition de service, ainsi que les relations entre les catégories de définition de service. | Aucun |
Comment les utilisateurs peuvent utiliser les définitions de service
Dans l’espace de travail configurable CSM, les utilisateurs disposant du rôle administrateur ou de l’un des rôles d’agent suivants peuvent accéder au champ Service pour les tickets et les tâches de ticket.
- Agent du service client (sn_customerservice_agent)
- Agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
- Gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager)
Les rôles d’administrateur et d’agent peuvent effectuer les actions suivantes :
- Consultez la colonne Service dans les listes de tâches de ticket. Par exemple, Ma tâche de ticket et Mes tâches de contribution.
- Consultez le champ Service sur le formulaire Tâche de ticket.
- Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire Tâche de ticket.
- Créez une tâche de ticket et consultez le champ Service sur le formulaire Tâche de ticket.
Dans l’interface utilisateur principale, les utilisateurs disposant du rôle administrateur ou de l’un des rôles d’agent répertoriés ci-dessus peuvent effectuer les opérations suivantes :
- Consultez la colonne Service dans la liste des tâches.
- Reportez-vous au champ Service du formulaire Tâche.
- Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire Tâche de ticket.
À partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service, les utilisateurs disposant du rôle admin ou d’un rôle d’utilisateur final peuvent voir le champ Service sur les tâches de ticket auxquelles l’utilisateur a accès. Consultez la table suivante pour connaître les rôles d’utilisateur final pouvant voir ce champ.
| Utilisateurs et rôles | Description |
|---|---|
| Rôles d’utilisateur B2B | |
| Agent de service client [sn_customerservice.customer] |
Un agent qui aide les clients et les partenaires en cas de questions et de problèmes. |
| Administrateur des clients [sn_customerservice.customer_admin] |
Un rôle d’administrateur pour un compte client. Cet utilisateur a accès à toutes les données du compte. |
| Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Un rôle de client pour la gestion des tickets dans un compte et tous ses comptes enfants connexes. |
| Partenaire [sn_customerservice.partner] |
Un partenaire qui s'occupe des comptes clients. |
| Administrateur des partenaires [sn_customerservice.partner_admin] |
Un rôle d’administrateur d’un compte partenaire. |
| Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent] |
Un rôle qui permet d’accéder aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. |
| Visionneur de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Un rôle qui fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. |
| Contacts du client avec des relations de contact configurées | Pour plus d’informations, consultez Relations des contacts. |
| Rôles d’utilisateur B2C | |
| Agent du service consommateur [sn_customerservice.consumer_agent] |
Agent qui aide les consommateurs en cas de questions et de problèmes. |
| Consommateurs avec des relations de consommateur configurées | Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client. Pour plus d’informations, consultez Créer des relations. |
| Consommateurs désignés comme chef de ménage | Un ménage est composé d'un groupe de consommateurs qui vivent à une adresse commune et partagent des produits et des services. Un ménage peut désigner un responsable de ménage et compter plusieurs membres actuels. Pour plus d’informations, consultez Créer ou mettre à jour un ménage. |
| Rôles de contributeur | |
| Contributeur du compte [sn_customerservice.account_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n’importe quel compte. |
| Contributeur du consommateur [sn_customerservice.consumer_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n’importe quel consommateur. |
| Auto-contributeur [sn_customerservice.self_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs disposant snc_internal rôle de créer eux-mêmes des tickets et des tâches de ticket. |
| Contributeur de gestionnaire d'emplacement [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
Un contributeur de gestionnaire d'emplacement est employé à l'emplacement d'entreprise et gère un emplacement d'entreprise dans la hiérarchie des emplacements ainsi que tous ses emplacements d'entreprises enfants. |
| Agent de site [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| Agent de consommateur de site [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent] |
|
| Contributeur de la relation [sn_customerservice.relationship_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour les clients avec lesquels ils ont une relation établie. |
| Agent de relation [sn_customerservice.relationship_agent] |
Gérer les tickets pour les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages avec lesquels l'agent a des relations. Cela inclut les relations suivantes fournies avec les modules d’extension Base du modèle de service :
|
| Directeur des relations de l'emplacement [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
Un directeur des relations d'emplacement est employé par l'entreprise parente et agit comme point de contact pour un ou plusieurs emplacements d'entreprises externes. |
| Contributeur de l'organisation de services [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour leur organisation de services (emplacement d’entreprise) |
| Contributeur autorisé du ticket [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
Ce rôle permet d'ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires, d'accepter ou de rejeter une solution, de recevoir des notifications sur les mises à jour de tickets, de fermer un ticket et de mettre à jour les tâches de ticket. |
| Agent externe externalisé [sn_csm_ocs.ext_agent] |
Un rôle de fournisseur de service sous-traité (OSP). Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent exécuter les tickets et les tâches de ticket appartenant à l’organisation de fournisseur de service à laquelle ils appartiennent. |
Pour en savoir plus sur ces rôles, consultez les rubriques suivantes :