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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Rôles de définition du service

# Rôles de définition du service {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture

Les rôles de définition de service inclus dans le module d'extension Types de tickets du service clientèle permettent aux utilisateurs d'afficher, de créer et de mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de services et des relations de catégories de définition de service. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent utiliser ces définitions et catégories pour afficher et créer des tickets en fonction du service sélectionné.

## Rôles de définition du service {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb}

Les rôles de définition de service suivants sont installés avec le module d'extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).  
{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3}

| Rôle | Description | Contient des rôles |
|-|-|-|
| Administrateur de définition du service \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | Rôle d'administrateur pour les tables des [types de tickets du Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.") . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer, mettre à jour et supprimer des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définition de service. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} |
| Gestionnaire de définition du service \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | Rôle de gestionnaire pour les tables des [types de tickets du Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.") . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer et mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définition de service. | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} |
| Visionneuse de définition du service \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions et les catégories de définition de service, ainsi que les relations entre les catégories de définition de service. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visionneuse de rapport de définition du service \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | Fournit un accès en mode rapport aux tables connexes de définition de service. | Aucun |
| Visionneuse de toutes les tables de définition du service \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | Permet d'accéder en lecture seule aux tables de définitions de services. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions et les catégories de définition de service, ainsi que les relations entre les catégories de définition de service. | Aucun |
[Tableau 1. Rôles installés avec Types de tickets]

{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb}

## Comment les utilisateurs peuvent utiliser les définitions de service {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb}

Dans l'espace de travail configurable CSM, les utilisateurs disposant du rôle administrateur ou de l'un des rôles d'agent suivants peuvent accéder au champ Service pour les tickets et les tâches de ticket.

* Agent du service client (sn_customerservice_agent)
* Agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
* Gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager)
{#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb}  
Les rôles d'administrateur et d'agent peuvent effectuer les actions suivantes :

* Consultez la colonne Service dans les listes de tâches de ticket. Par exemple, Ma tâche de ticket et Mes tâches de contribution.
* Consultez le champ Service sur le formulaire Tâche de ticket.
* Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire Tâche de ticket.
* Créez une tâche de ticket et consultez le champ Service sur le formulaire Tâche de ticket.
{#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb}  
Dans l'interface utilisateur principale, les utilisateurs disposant du rôle administrateur ou de l'un des rôles d'agent répertoriés ci-dessus peuvent effectuer les opérations suivantes :

* Consultez la colonne Service dans la liste des tâches.
* Reportez-vous au champ Service du formulaire Tâche.
* Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire Tâche de ticket.
{#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb}

À partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service, les utilisateurs disposant du rôle admin ou d'un rôle d'utilisateur final peuvent voir le champ Service sur les tâches de ticket auxquelles l'utilisateur a accès. Consultez la table suivante pour connaître les rôles d'utilisateur final pouvant voir ce champ.  
{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2}

| Utilisateurs et rôles | Description |
|-|-|
| Rôles d'utilisateur B2B ||
| Agent de service client \[sn_customerservice.customer\] | Un agent qui aide les clients et les partenaires en cas de questions et de problèmes. |
| Administrateur des clients \[sn_customerservice.customer_admin\] | Un rôle d'administrateur pour un compte client. Cet utilisateur a accès à toutes les données du compte. |
| Gestionnaire des tickets clients \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | Un rôle de client pour la gestion des tickets dans un compte et tous ses comptes enfants connexes. |
| Partenaire \[sn_customerservice.partner\] | Un partenaire qui s'occupe des comptes clients. |
| Administrateur des partenaires \[sn_customerservice.partner_admin\] | Un rôle d'administrateur d'un compte partenaire. |
| Agent de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Un rôle qui permet d'accéder aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. |
| Visionneur de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Un rôle qui fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. |
| Contacts du client avec des relations de contact configurées | Pour plus d'informations, consultez [Relations des contacts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YafYtcJriKSuBSEOeiStxg "Vous pouvez ajouter un contact d’un compte à un autre en utilisant une relation de contact dans l’application Gestion du service client (CSM) . En utilisant des relations de contact, vous pouvez effectuer des actions au nom des comptes avec lesquels vous avez établi une relation de contact."). |
| Rôles d'utilisateur B2C ||
| Agent du service consommateur \[sn_customerservice.consumer_agent\] | Agent qui aide les consommateurs en cas de questions et de problèmes. |
| Consommateurs avec des relations de consommateur configurées | Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client. Pour plus d'informations, consultez [Créer des relations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Iz7P8vRUcmHhmcVbsOMCmg "Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client."). |
| Consommateurs désignés comme chef de ménage | Un ménage est composé d'un groupe de consommateurs qui vivent à une adresse commune et partagent des produits et des services. Un ménage peut désigner un responsable de ménage et compter plusieurs membres actuels. Pour plus d'informations, consultez [Créer ou mettre à jour un ménage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lion~DpIcKHlqgs~jhlzaQ "Créez un ménage."). |
| Rôles de contributeur ||
| Contributeur du compte \[sn_customerservice.account_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n'importe quel compte. |
| Contributeur du consommateur \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n'importe quel consommateur. |
| Auto-contributeur \[sn_customerservice.self_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs disposant snc_internal rôle de créer eux-mêmes des tickets et des tâches de ticket. |
| Contributeur de gestionnaire d'emplacement \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | Un contributeur de gestionnaire d'emplacement est employé à l'emplacement d'entreprise et gère un emplacement d'entreprise dans la hiérarchie des emplacements ainsi que tous ses emplacements d'entreprises enfants. |
| Agent de site \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * Afficher toutes les entités CSM. * Créez des tickets pour n'importe quel compte, ménage, consommateur ou organisation de services. * Exécutez les tickets pour n'importe quel compte, ménage, consommateur ou organisation de services créé à l'emplacement de l'agent. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} |
| Agent de consommateur de site \[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent\] | * Afficher toutes les entités CSM. * Créez des tickets pour n'importe quel compte, ménage, consommateur ou organisation de services. * Exécutez les tickets pour n'importe quel compte, ménage, consommateur ou organisation de services créé à l'organisation de services ou à toute organisation de services enfant. * Affichez le personnel associé à n'importe quel compte, foyer ou consommateur. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} |
| Contributeur de la relation \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour les clients avec lesquels ils ont une relation établie. |
| Agent de relation \[sn_customerservice.relationship_agent\] | Gérer les tickets pour les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages avec lesquels l'agent a des relations. Cela inclut les relations suivantes fournies avec les modules d'extension Base du modèle de service : * Chargé de clientèle : crée une relation entre un utilisateur interne et un compte. * Gestionnaire des relations : crée une relation entre un utilisateur interne et un consommateur ou un ménage. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} |
| Directeur des relations de l'emplacement \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | Un directeur des relations d'emplacement est employé par l'entreprise parente et agit comme point de contact pour un ou plusieurs emplacements d'entreprises externes. |
| Contributeur de l'organisation de services \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour leur organisation de services (emplacement d'entreprise) |
| Contributeur autorisé du ticket \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | Ce rôle permet d'ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires, d'accepter ou de rejeter une solution, de recevoir des notifications sur les mises à jour de tickets, de fermer un ticket et de mettre à jour les tâches de ticket. |
| Agent externe externalisé \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | Un rôle de fournisseur de service sous-traité (OSP). Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent exécuter les tickets et les tâches de ticket appartenant à l'organisation de fournisseur de service à laquelle ils appartiennent. |
[Tableau 2. Utilisateurs finaux et rôles pouvant voir le champ Service sur les tâches de ticket]

{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb}  
Pour en savoir plus sur ces rôles, consultez les rubriques suivantes :

* [Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VzYT9OEUCyqDWrvjJWMi9A "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, maintenir la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")
* [Rôles d'utilisateur contributeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t8t0i8ZDQ5bm~9OHm~LHnQ "Le modèle de données de l'utilisateur contributeur utilise plusieurs rôles pouvant être affectés aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de ticket et aux informations relatives au ticket en fonction de différents besoins professionnels.")
* Base du modèle de service : [Affecter des rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4F58O2zeXUd38G9~bZ6_0Q "Affectez des rôles aux utilisateurs internes et externes pour faciliter un accès approprié aux organisations de services, aux emplacements d’entreprise et aux ménages. En affectant les rôles requis, vous pouvez permettre à chaque utilisateur de disposer des autorisations nécessaires pour effectuer ses tâches efficacement.")
* [Rôles installés avec la gestion de l'accès client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zuhYoSoREU6XqKpmujXPrA "La gestion de l'accès client utilise différents rôles fonctionnels et granulaires prédéfinis afin d'établir des relations entre les utilisateurs et les entités. Les rôles granulaires et fonctionnels permettent aux utilisateurs d’accéder aux informations et de maintenir la sécurité des données.")
* [Utiliser un service client sous-traité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XgGZJZAds8llepPfgiI~LQ "Les fournisseurs de services externalisés (OSP) sont des organisations qu'une entreprise engage pour fournir un service client à des clients externes. Les OSP gèrent les tickets des clients associés à leur organisation.")
{#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb}
**Concepts associés**   

* [Configuration des définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hj2FmlK3BlhLL2HSgjc_2g "Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que des types de tickets, des playbooks et des créateurs d’enregistrements à des définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.")
* [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.")
* [Gérer les types de tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Kw8bbVaPLKAROlC6By1OA "Gérez les paramètres et la configuration d’un type de ticket depuis le formulaire Type de ticket.")  
**Tâches associées**   

* [Créer un ticket du service client d'un type spécifique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRbd7jo0kJ~nw3xIGS7kdQ "Les agents du service client peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket.")