Intégration de CSM à Problem Management
L'intégration à l'application Gestion des problèmes permet aux agents du service client de créer des enregistrements de problème à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de problème existants à des tickets.
- Créer un problème à partir d'un ticket.
- Associer un problème ouvert existant à un ticket.
- Supprimer un problème associé à un ticket.
- Affichez les changements d'état du problème dans les notes de travail du ticket.
Modules d'extension
L'intégration à Gestion des problèmes nécessite le module d'extension Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Rôles
- sn_problem_read
- sn_problem_write
Pour en savoir plus, consultez Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM.
Synchronisation des données entre le problème et le ticket
- Lorsque l'état d'un problème connexe est mis à jour, le texte de la note de travail comprend un lien vers le problème.
- Lorsque vous cliquez sur Solutions de contournement depuis le problème connexe, le texte des solutions de contournement est copié dans les notes de travail du ticket.
- Lorsque vous cliquez sur Communiquer la solution depuis le problème connexe, le texte de la solution est copié dans les notes de travail du ticket.
- Lorsque le problème est résolu ou fermé avec un code de résolution spécifique :
- L'état est Fermé et le code de résolution est Annulé, le texte du motif d'annulation est copié dans les notes de travail du ticket.
- L'état est Fermé et le code de résolution est Risque accepté, les notes sur la cause, le motif d'acceptation du risque et les notes sur les correctifs sont copiés dans les notes de travail du ticket.
- L'état est Résolu et le code de résolution est Correctif appliqué, les notes sur la cause et les notes sur les correctifs sont copiées dans les notes de travail du ticket.
- L'état est Fermé et le code de résolution est Correctif appliqué, les notes sur la cause et les notes sur les correctifs sont copiées dans les notes de travail du ticket.
Lorsque le module d'extension Problem Management Best Practice - Madrid - Knowledge Integration est activé, l'agent du service client peut afficher des informations dans les notes de travail du ticket quand un article d'erreur connue est créé pour ou associé à un problème connexe. La note de travail comprend un lien vers l'article.