---
sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service clientèle Xanadu

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Escalader un ticket

# Escalader un ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Un agent OSP peut escalader un ticket lorsqu'il n'est pas capable de résoudre ou d'exécuter un ticket pour diverses raisons telles que .

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_agent

## Procédure

1. Accédez à la ToutService clientèle sous-traitéTicketsMes tickets.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket.
3. Renseignez comme nécessaire les champs du formulaire d'escalade.

   | Option | Description |
   | Source de la demande | Client ou Interne |
   | Motif | Motif de l'escalade. Par exemple, inactivité, manque de progression ou échéance imposée par le client. |
   | Sévérité de l'escalade | Sévérité de l'escalade. Par exemple, élevée, moyenne, etc. |
   | Modèle d'escalade | Un modèle d'escalade détermine comment une demande d'escalade est traitée. |
   | Liste de surveillance | Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d'escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d'escalade. |
   | Justification de l'escalade | Des informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire. |
   |-|-|

   {#osp-escalate-case__choicetable_trh_l54_3lb}
4. Cliquez sur Envoyer.