Un agent OSP peut escalader un ticket lorsqu'il n'est pas capable de résoudre ou d'exécuter un ticket pour diverses raisons telles que .

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_agent

Procédure

1. Accédez à la Tout > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket.
3. Renseignez comme nécessaire les champs du formulaire d'escalade.

   Option	Description
   Source de la demande	Client ou Interne
   Motif	Motif de l'escalade. Par exemple, inactivité, manque de progression ou échéance imposée par le client.
   Sévérité de l'escalade	Sévérité de l'escalade. Par exemple, élevée, moyenne, etc.
   Modèle d'escalade	Un modèle d'escalade détermine comment une demande d'escalade est traitée.
   Liste de surveillance	Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d'escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d'escalade.
   Justification de l'escalade	Des informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.

4. Cliquez sur Envoyer.