Répondre à une demande de rappel d’un client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent du service client, rappelez un client soit immédiatement, soit à la date et à l’heure demandées par le client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Selon le type de demande, vous pouvez appeler le client par téléphone ou par Zoomtéléphone.

    Si le rappel est demandé à partir du Service clientèle portail OU Service clientèle , vous pouvez examiner le problème du client en parcourant la messagerie instantanée, les tickets connexes, les recherches dans la base de connaissances et l’historique pour vous familiariser avec le contexte avant de passer l’appel.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Lorsqu’une demande d’interaction arrive, acceptez-la à partir de votre boîte de réception.
      La carte d’interaction affiche les informations suivantes :
      • Type de rappel et numéro d’interaction
      • Nom du client
      • Type de problème
    3. Rappelez le client sur le canal demandé.
      Type d’appelAction
      Voix Sélectionnez le bouton Cliquer pour appeler à côté du numéro de téléphone pour passer un appel vocal.
      Vidéo Utilisez l’URL de la réunion pour passer un appel vidéo sur Zoom.
      Si le client n’accepte pas l’appel :

      • Réessayez le rappel ultérieurement en cliquant sur Réessayer le rappel.

        Le nombre de tentatives est mis à jour.

      • Si nécessaire, affectez la tâche de rappel à un autre agent en sélectionnant Rappel à nouveau dans la file d’attente dans le menu Actions supplémentaires .
    4. Mettez fin à l’appel.
      • L’état de l’interaction passe à Fermé terminé.
      • Si vous disposez du rôle notify_view, vous pouvez voir les participants à la visioconférence dans l’onglet Participants vidéo .
      • L’enregistrement et la transcription de la réunion sont joints à l’interaction. Les transcriptions insérées ne font pas l’objet d’une analyse des sentiments.
    5. Si le problème est résolu, fermez la tâche de rappel en sélectionnant Fermer le rappel.