Contextes dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations pour les enregistrements d’une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l’enregistrement.

    Des contextes sont créés pour les tables, telles que la table Ticket [sn_customerservice_case] ou la table Incident [incident]. La création d'un contexte comprend les étapes suivantes :
    • Sélection d'une table.
    • Création de règles pour le contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions.
    • Création de recommandations pour les règles. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent.

    L’application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, Contexte de ticket, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations de tickets.

    L’application Actions recommandées prend en charge plusieurs enregistrements de contexte par table. Cela permet aux utilisateurs de créer différentes expériences en fonction de critères tels que les attributs d’utilisateur ou les domaines.

    Un enregistrement de contexte par table peut être actif à la fois. Le composant Actions recommandées peut être configuré dans le générateur d’IU pour utiliser l’enregistrement de contexte actif. Les recommandations et les résultats de Recherche IA s’ajustent dynamiquement en fonction du contexte actif configuré.

    Formulaire Contexte

    Vous pouvez accéder aux enregistrements de contexte en accédant à Tout > Actions recommandées > Contextes. La liste Contextes affiche une brève description de chaque contexte et de la table à laquelle le contexte s'applique.

    Le formulaire de contexte inclut le nom et la description du contexte, la table sélectionnée . Lorsque vous créez un contexte, fournissez ces informations et sauvegardez l'enregistrement. Après l'enregistrement, le formulaire Contexte affiche les listes connexes suivantes.
    • Règles : affiche les règles qui ont été créées pour le contexte, y compris les rôles d'utilisateur sélectionnés. Vous pouvez créer une règle uniquement à partir de la liste connexe Règles du formulaire Contexte.
    • Recommandations : affiche les recommandations associées aux règles de contexte, y compris le type d'action et l'action. Vous pouvez créer une recommandation uniquement à partir de la liste connexe Recommandation du formulaire Règle.
    La liste Contextes comprend une colonne Actif. Vous pouvez utiliser cette colonne pour afficher et définir la valeur Active d’un enregistrement de contexte. Le formulaire Contexte comprend un champ Actif que vous pouvez utiliser pour activer ou désactiver un enregistrement de contexte.
    Remarque :
    Une table ne peut avoir qu’un seul enregistrement de contexte actif à la fois.

    Enregistrement de contexte de ticket

    L’application Actions recommandées pour le service client ajoute l’enregistrement de contexte de ticket pour la table Ticket [sn_customerservice_case]. Cet enregistrement est actif par défaut (Active=true).

    Si un client de mise à niveau dispose d’un ou de plusieurs enregistrements de contexte pour la table Ticket disponibles sur son instance, le système exécute un script correctif qui désactive l’enregistrement de contexte de ticket prêt à l’emploi (définit le champ Actif sur faux).
    Remarque :
    Assurez-vous que l’enregistrement de contexte correct pour la table Ticket est actif.

    Champ Intervalle d'actualisation

    Le champ Intervalle d'actualisation du formulaire Contexte détermine la fréquence d'actualisation des recommandations pour le contexte. La valeur par défaut de ce champ est de 12 heures et la valeur minimale est de 10 minutes.
    Remarque :
    Vous devez configurer la vue du formulaire pour afficher le champ Intervalle d’actualisation .

    Configuration d’un enregistrement de contexte pour le composant Recommended Actions

    Lors de la configuration du composant Recommended Actions dans UI Builder, les utilisateurs disposant du rôle administrateur Recommended Actions (next_best_action_admin) peuvent définir une propriété d’entrée de composant qui mappe l’enregistrement de contexte actif au composant.

    Dans l’onglet Configuration du composant Recommended Actions, saisissez l’ID système de l’enregistrement de contexte actif dans le champ ID système de contexte . Pour plus d’informations sur la configuration des composants du générateur d’IU, consultez la documentation sur les composants.

    Remarque :
    Si le champ ID système de contexte est vide, le système utilise l’enregistrement de contexte le plus ancien pour que cette entité soit mappée au composant Actions recommandées.