Utiliser Actions recommandées pour résoudre des tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, aidez-le Actions recommandées à résoudre les problèmes des clients et à résoudre rapidement les tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
    2. Ouvrez un enregistrement de service clientèle sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées.)dans le panneau latéral contextuel.
    4. Examinez les Actions recommandées cartes et effectuez l’une des actions suivantes :
      1. Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
        Le résultat dépend du type de recommandation :
        Tableau 1. Résultats d'actions recommandées
        Recommandation sélectionnée Description Résultat
        Arbre de décision Un flux guidé présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre pour obtenir les conseils appropriés. Une fois vos entrées terminées, le système fournit un conseil que vous pouvez sélectionner.
        Conseil Recommandation pour le traitement du ticket, par exemple :
        • Examinez et joignez un article de la base de connaissances.
        • Soumettez une demande externe pour un élément, comme un rapport de crédit ou une demande de prêt.
        • Créez une commande de travaux pour traiter le ticket.
        		 Le système effectue l'action. Par exemple :
        • Conseil d'article de la base de connaissances : l'article s'ouvre dans l'onglet Actuel du panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet pour examen. Vous pouvez ensuite choisir une action secondaire pour le traitement du ticket.
        • Conseil de demande externe : un sous-onglet s'ouvre dans l'enregistrement pour saisir plus d'informations nécessaires à la demande, telles qu'une demande de prêt.
      2. Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.
        La carte de recommandation se déplace de l’onglet Actions recommandées à l’onglet Historique .
    5. Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les ou ignorez-les selon les besoins pour résoudre le problème.