--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Gestion du service clientèle Exemples # Gestion du service clientèle Exemples {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Dans cet exemple, l'aide CSDM la société technologique fictive ACME utilisée CSM pour gérer les services de surveillance réseau pour les clients. ## Exemple de scénario : les personas clés et leurs avantages {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} ACME propose un service de surveillance de réseau à ses entreprises clientes qui peuvent acheter l'offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l'offre de surveillance réseau Platinum (Produit vendu) et l'utilise dans des environnements de développement et de production (Élément de base d'installation). Figure 1. CSM Exemple de modèle de données Les profils clés (agents du service client, ingénieurs du centre d'opérations réseau (NOC), propriétaires de services et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes : Les agents du service client peuvent : * Affichez les produits et services que le client a achetés (Produit vendu) et installés (Base d'installation). * Affichez l'offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l'offre de service. * Afficher l'état d'intégrité des éléments de base d'installation {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} Les ingénieurs NOC peuvent : afficher les clients affectés par un problème de service et en informer le service client. Concrètement, ils peuvent effectuer les opérations suivantes : * Affichez les éléments de base d'installation concernés et ajoutez-les à un compte ou supprimez-les de ceux-ci. L'élément de base d'installation référence le service d'application (CI). Le CI dont il dépend doit être l'un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l'alerte pour indiquer que l'élément de base d'installation (et donc le compte ou le consommateur) est affecté. * Créez un ticket proactif à partir d'une alerte et informez l'équipe du service clientèle du problème de service ou de la panne. {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} Les propriétaires de services peuvent : afficher les clients abonnés à une offre de service. Les clients peuvent : * Affichez les éléments de base d'installation et leurs détails. * Affichez les pannes et les problèmes de service. * Afficher les produits qu'ils ont achetés. * Demander des services liés aux produits qu'ils ont achetés. {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## Exemple CSM et CSDM cas d'utilisation {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} Service avec plusieurs packages : ACME offre un service de vérification de solvabilité à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l'offre Platine, Or ou Argent. Service avec des composants facultatifs : ACME propose un service de facturation à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs des offres de composants (par exemple, des factures, des paiements ou des remises). Service avec un produit physique : ACME propose une solution d'impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l'imprimante ainsi qu'une autre offre de service (par exemple, Numérisation et e-mail, Surveillance). Service vendu à plusieurs clients : ACME vend un service de gestion de pharmacie à deux clients : Boxeo et Avid Inc. Service utilisé par plusieurs clients : ACME déploie à la fois Boxeo et Avid sur la même instance de production (modèle multi-tenant). Service utilisé sur site : ACME propose un service de gestion des commandes. Cet achat est suivi dans le Now Platform , mais il est utilisé localement. ## Informations supplémentaires {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} Pour plus d'informations sur les fonctionnalités et les tâches pertinentes CSM , consultez les rubriques suivantes : [Configurer les vues de formulaire pour l'intégration Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nX~gnvlSm33lVUrA2P3dEQ "Configurez la mise en page de formulaire et les listes connexes des formulaires Produit vendu, Ticket, Compte et Offre de service, pour que les utilisateurs aient une visibilité correcte de quelles offres de services sont associées à quels produits vendus.") [Consulter les informations sur un produit depuis le Customer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AOxZgZtIsA03cQG4z3wl7g "Consultez une liste de produits pour suivre les produits ou services vendus à votre compte et gérez vos services à l'aide des catalogues de services.") [Créer un ticket proactif à partir d'une alerte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IblJkZrcnjERuR70NjHpUA "Créez un ticket pour la base d'installation d'un client affectée par une alerte afin d'anticiper les problèmes des clients et de les traiter de manière proactive.") [Créer un ticket pour une base d'installation à partir de la page d'accueil de Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q9vWIKSCKd9g2pVy5L~kMw "Créez un ticket à propos d'une question ou d'un problème sur votre base d'installation à partir de la page d'accueil de Customer Service.") [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qO3AB90qwgfKdvlYy6nMcQ "Déclenchez de manière proactive les workflows de tickets et informez les clients de tout problème pour résoudre les problèmes plus rapidement et réduire le volume d'appels entrants.") [État de l'intégrité du service pour la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2RLCm8bSeSDreAv5lqjxrA "Consultez l'état de l'intégrité de la base d'installation d'un client en temps réel. Corréler les problèmes des clients à l'intégrité opérationnelle de leur base d'installation afin de fournir des réponses plus éclairées à vos clients.") [Configurer la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5n1EbPUPg_p6RHRT2dML8Q "Suivez les produits et services achetés par un client, comment ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée pour chaque élément installé.") [Suivi des pannes pour la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kIIIwGA8HYbmLF9JzGeiiQ "Offrez une visibilité sur les pannes actuelles ou à venir qui affectent la base d'installation d'un client pour améliorer la transparence et réduire le nombre de tickets signalés par le client.") [Afficher les informations sur la base d'installation à partir du Customer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qWfAxB6IJD8_hVEcUzv3uQ "Affichez une liste de base d'installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte ainsi que les produits ou services qui s'exécutent sur elles.") [Afficher les informations de base d'installation dans Agent Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IMBxEJlgVUscRkpv_ETzng "Affichez la base d’installation d’un client pour Espace de travail configurable de CSM identifier rapidement le support dont il a besoin, ainsi que les possibilités d’adoption et de vente incitative.") [Consulter les informations sur un produit depuis le Customer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AOxZgZtIsA03cQG4z3wl7g "Consultez une liste de produits pour suivre les produits ou services vendus à votre compte et gérez vos services à l'aide des catalogues de services.") [Afficher les informations sur le produit vendu dans Agent Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Wr2LSr2J7litPQVDR_bcw "Permettez aux agents et aux gestionnaires du service client de voir les produits vendus et les offres de services associées au produit vendu pour un compte ou un client.")