Gestion du service clientèle Exemples

Gestion du service clientèle Xanadu

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Gestion du service clientèle Xanadu

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Customer and Industry

Gestion du service clientèle Exemples

Rversion finale: Xanadu

Mis à jour 1 août 2024

3 minutes de lecture

Dans cet exemple, l’aide CSDM la société technologique fictive ACME utilisée CSM pour gérer les services de surveillance réseau pour les clients.

Exemple de scénario : les personas clés et leurs avantages

ACME propose un service de surveillance de réseau à ses entreprises clientes qui peuvent acheter l’offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l’offre de surveillance réseau Platinum (Produit vendu) et l’utilise dans des environnements de développement et de production (Élément de base d’installation).

CSM Exemple de modèle de données. — Figure 1. CSM Exemple de modèle de données

Les profils clés (agents du service client, ingénieurs du centre d’opérations réseau (NOC), propriétaires de services et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes :

Les agents du service client peuvent :

Affichez les produits et services que le client a achetés (Produit vendu) et installés (Base d’installation).
Affichez l’offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l’offre de service.
Afficher l’état d’intégrité des éléments de base d’installation

Les ingénieurs NOC peuvent : afficher les clients affectés par un problème de service et en informer le service client. Concrètement, ils peuvent effectuer les opérations suivantes :

Affichez les éléments de base d’installation concernés et ajoutez-les à un compte ou supprimez-les de ceux-ci. L’élément de base d’installation référence le service d’application (CI). Le CI dont il dépend doit être l’un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l’alerte pour indiquer que l’élément de base d’installation (et donc le compte ou le consommateur) est affecté.
Créez un ticket proactif à partir d’une alerte et informez l’équipe du service clientèle du problème de service ou de la panne.

Les ingénieurs NOC peuvent afficher les clients affectés par le problème de service.

Les propriétaires de services peuvent : afficher les clients abonnés à une offre de service.

Les clients peuvent :

Affichez les éléments de base d’installation et leurs détails.
Affichez les pannes et les problèmes de service.
Afficher les produits qu’ils ont achetés.
Demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés.

Exemple CSM et CSDM cas d’utilisation

Service avec plusieurs packages

ACME offre un service de vérification de solvabilité à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l’offre Platine, Or ou Argent.

Service avec plusieurs forfaits.

Service avec des composants facultatifs

ACME propose un service de facturation à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs des offres de composants (par exemple, des factures, des paiements ou des remises).

Service avec des composants optionnels.

Service avec un produit physique

ACME propose une solution d’impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l’imprimante ainsi qu’une autre offre de service (par exemple, Numérisation et e-mail, Surveillance).

Service avec un produit physique.

Service vendu à plusieurs clients