Utiliser Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre des tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arborescence de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une arborescence de décision présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre. Par exemple, le conseil peut consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.

    Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, une arborescence de décision peut être affichée sous forme de Actions recommandées carte dans le panneau latéral contextuel du Espace de travail configurable de CSM.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
    2. Ouvrez un ticket de service client sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées.)dans le panneau latéral contextuel.
      Selon le contexte du ticket, le panneau latéral peut afficher Actions recommandées des cartes d’orientation et des arborescences de décision.
    4. Examinez les Actions recommandées cartes et déterminez si vous souhaitez sélectionner une action recommandée dotée d’une arborescence de décision.
      • Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
      • Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.

        La carte de recommandation passe de l'onglet Actuel à l'onglet Historique.

    5. Progressez dans une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en rejetant le flux de l’arbre de décision.
    6. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
    7. Sélectionnez le bouton d’action pour appliquer la résolution ou effectuer l’action proposée.
    8. Facultatif : Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les ou ignorez-les selon les besoins pour résoudre le problème.