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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Créer un cas d'utilisation Intelligence documentaire

# Créer un cas d'utilisation Intelligence documentaire {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture

Créez un cas d'utilisation qui identifie les informations à extraire des pièces jointes d'e-mail et de ticket et détermine comment les utilisateurs ayant des rôles d'agent CSM interagissent avec les valeurs extraites dans l'espace de travail Intelligence documentaire.

Avant de commencer
:   Rôle requis : sn_csm_ml_task.ti_analyst, sn_csm_ml_task.ti_admin, admin

À propos de cette tâche
:   Un cas d'utilisation contient la liste des champs à extraire des pièces jointes et un mappage de ces champs aux champs de la table Ticket ou d'une table de type ticket. Elle contient également un mode d'extraction qui contrôle la façon dont les valeurs des champs extraits sont ajoutées au ticket.  
    Les cas d'utilisation incluent les informations suivantes.{#csm-task-intel-create-di-use-case__table_mls_rkw_fwb__entry__2}

    | Informations sur le cas d'utilisation | Description |
    |-|-|
    | Champs | Configurez la liste des champs à prédire pour un cas d'utilisation. Un champ est un élément d'information unique à extraire d'un document. Par exemple, la date figurant sur un document. |
    | Tâches de document | Créez une tâche de document et incluez les pièces jointes qui sont utilisées pour entraîner le modèle Intelligence documentaire à identifier les informations correctes. |
    | Intégrations | Sélectionnez les conditions d'un cas d'utilisation qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand s'exécuter. |
    [Tableau 1. Champs et descriptions de formulaire de cas d'utilisation]

    {#csm-task-intel-create-di-use-case__table_mls_rkw_fwb}

Prérequis
:
    * Activez Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task).
    * Activez Administrateur d'Intelligence documentaire (com.snc.docintel_admin).

    {#csm-task-intel-create-di-use-case__ul_zqs_ltg_hvb}Pour plus d'informations, consultez [Configurer Intelligence documentaire pour Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jnd~GuIr9Xf_0dH6zdY45Q "Activez Intelligence documentaire pour Customer Service et créez des cas d’utilisation pour extraire des données.").

## Accéder à l'expérience administrateur IntelDoc {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_icx_xdz_g5b}

1. Accédez à la ToutTask Intelligence pour le service clientèleConfiguration pour ouvrir la console d'administration Intelligence des tâches.
2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Intelligence documentaire pour ouvrir l'expérience administrateur IntelDoc.
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_lzt_g2z_g5b}

## Créer un cas d'utilisation {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_j3m_j15_2wb}

Créez un cas d'utilisation pour identifier un document ou un ensemble de documents à traiter ensemble dans Intelligence documentaire. Avec Intelligence documentaire pour Customer Service, la [liste des cas d'utilisation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9LoiygPmhZvfx6qLOoRPlA#csm-document-intelligence__section_cyk_n1r_fwb) de l'expérience administrateur IntelDoc utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d'utilisation pour :

* Application = Intelligence des tâches pour le service client -ou-
* MLUC ID = MLUC CSM-00003
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ul_jyy_xbr_fwb}  
Pour créer un cas d'utilisation :

1. Sélectionnez Cas d'utilisation dans l'en-tête de l'administrateur IntelDoc.
2. Sélectionnez Nouveau cas d'utilisation dans la liste Cas d'utilisation.
3. Dans la fenêtre contextuelle Définir un nouveau cas d'utilisation, saisissez les informations suivantes.{#csm-task-intel-create-di-use-case__table_trk_1dg_2wb__entry__2}

   | Champ | Définition |
   |-|-|
   | Nom | Nom du cas d'utilisation. |
   | Emplacement des données extraites | Table contenant les enregistrements à renseigner automatiquement avec les données extraites des pièces jointes. Définissez ce champ sur le ticket ou le type de ticket pertinent pour votre cas d'utilisation. |
   | Mode d'extraction défini par défaut | Le mode d'extraction détermine la façon dont les résultats sont affichés aux agents dans l'espace de travail Intelligence documentaire. L'administrateur IntelDoc commence par afficher les résultats pour chaque cas d'utilisation sous forme de recommandations. |
   [Tableau 2. Définir une nouvelle fenêtre contextuelle de cas d'utilisation]

   {#csm-task-intel-create-di-use-case__table_trk_1dg_2wb}
4. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter le cas d'utilisation à la liste des cas d'utilisation.
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_bkl_k15_2wb}

## Définir les champs à extraire {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_mz2_hf1_fwb}

Après avoir créé un cas d'utilisation, sélectionnez les champs que vous souhaitez extraire. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs champs pour un cas d'utilisation. Ces champs peuvent être de type texte ou booléen.  
Remarque :  
Les champs à extraire doivent déjà exister dans la table cible du cas d'utilisation. Si les champs n'existent pas dans la table cible, ajoutez-les à la table, puis terminez cette étape.

1. Sélectionnez un cas d'utilisation dans la liste Cas d'utilisation.
2. Sélectionnez l'onglet Champs.Cet onglet répertorie les champs qui ont été sélectionnés pour l'extraction pour le cas d'utilisation.

3. Sélectionnez Définir vos champs.

   Si vous avez déjà défini un ou plusieurs champs et que vous souhaitez en ajouter un autre, sélectionnez Nouveau champ.
4. Renseignez les champs de la fenêtre contextuelle Définir un nouveau champ.  
   {#csm-task-intel-create-di-use-case__table_tsh_4mb_fwb__entry__2}

   | Champ | Définition |
   |-|-|
   | Cas d'utilisation | \[Lecture seule\] Cas d'utilisation associé à cet enregistrement de champ. |
   | Nom de champ | Nom d'affichage du champ à extraire tel qu'il apparaît dans l'espace de travail Intelligence documentaire. |
   | Type de champ | Type de champ (par exemple, un champ de texte ou une option de case à cocher). Le type de champ est en lecture seule si vous ajoutez ce champ à un groupe de champs. Le type de champ est celui qui est désigné pour le groupe. |
   | Champ obligatoire | \[Champs de texte et de numéro uniquement\] Les champs obligatoires ne peuvent pas être laissés vides ou non analysés. |
   | Ajouter un champ | Sélectionnez le groupe de champs auquel vous souhaitez ajouter le champ. |
   | Table cible | \[Lecture seule\] Table qui stocke les résultats de traitement du document pour ce cas d'utilisation. |
   | Champ cible | Champ de la table cible avec laquelle vous souhaitez aligner ce champ. Utilisé pour l'interation. Remarque : Vous devez sélectionner un cas d'utilisation avec une table cible. |
   | Définir plusieurs champs | Si vous ajoutez plus d'un champ au cas d'utilisation, cochez cette case pour conserver la fenêtre contextuelle affichée à l'écran. |
   [Tableau 3. Définir une nouvelle fenêtre contextuelle de champ]

   {#csm-task-intel-create-di-use-case__table_tsh_4mb_fwb}
5. Sélectionnez Ajouter un champ.

   Le système ajoute la définition de champ à la liste Champs.
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_ccx_3f1_fwb}

## Créer une tâche de document {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_evk_5s1_fwb}

Les tâches de document incluent les documents joints qui sont utilisés pour entraîner le modèle à identifier et à extraire les informations correctes.

1. Sélectionnez un cas d'utilisation dans la liste Cas d'utilisation.
2. Sélectionnez l'onglet Tâches de documents.Cet onglet répertorie les tâches qui ont été créées pour le cas d'utilisation.

3. Sélectionnez Créer une tâche de document.

   Si vous avez déjà créé une ou plusieurs tâches et que vous souhaitez en ajouter une autre, sélectionnez Nouvelle tâche de document.
4. Dans la fenêtre contextuelle Créer la tâche de document, saisissez un nom de tâche de document.
5. Sélectionnez +Ajouter un fichier pour ajouter une ou plusieurs pièces jointes.
6. Sélectionnez le fichier, puis cliquez sur Ouvrir.
7. Dans la fenêtre contextuelle Charger un fichier, sélectionnez Télécharger.
8. Dans la fenêtre contextuelle Créer la tâche de document, sélectionnez Ajouter une extraction.  
   Le système ajoute la tâche à la liste des tâches de document et Intelligence documentaire lance le processus d'extraction des données, qui peut prendre peu de temps.
   * Lorsque le processus d'extraction est terminé, le champ Est traité est défini sur true.
   * Lorsque les valeurs ont été extraites du document, le champ État est défini sur Terminé.
   {#csm-task-intel-create-di-use-case__ul_cbr_vxp_fwb}
9. Ouvrez la tâche et sélectionnez Ouvrir dans Intelligence documentaire pour afficher la tâche dans [l'espace de travail Intelligence documentaire](https://www.servicenow.com/docs/access?context=doc-intel-workspace&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
10. Entraînez les champs extraits à identifier les valeurs correctes.
    1. Si une valeur de champ est correcte : placez votre curseur dans le champ et appuyez sur Retour pour confirmer la valeur.
    2. Si une valeur de champ est manquante : sélectionnez la valeur dans la liste et appuyez sur Retour pour confirmer la valeur.
    3. Si une valeur de champ est incorrecte : supprimez la valeur incorrecte et saisissez les premiers caractères de la valeur correcte. Lorsque la valeur correcte apparaît dans la liste, sélectionnez-la, puis appuyez sur Retour.
    4. Si une valeur de champ est incorrecte et que la valeur correcte n'apparaît pas sur l'image, sélectionnez Manquante dans le document depuis la liste.
    5. Sélectionnez Soumettre.
    {#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_czp_d2b_fwb}
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_zsk_ys1_fwb}

## Créer une intégration {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_mdh_pbb_fwb}

Sélectionnez les conditions d'un cas d'utilisation qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand s'exécuter.  
Vous pouvez créer une ou plusieurs intégrations pour un cas d'utilisation. Si un cas d'utilisation comporte plusieurs intégrations, le système utilise la dernière au moment de l'exécution.  
Remarque :  
Lors de la création d'une intégration, assurez-vous que la case Créer un flux reste décochée.

1. Sélectionnez un cas d'utilisation dans la liste Cas d'utilisation.
2. Sélectionnez l'onglet Intégrations.Cet onglet répertorie les intégrations qui ont été créées pour le cas d'utilisation.

3. Sélectionnez Configurer votre première intégration.

   Si vous avez déjà créé une ou plusieurs intégrations, sélectionnez Ajouter une intégration.
4. Dans la fenêtre contextuelle Créer une intégration, saisissez un nom pour l'intégration.
5. Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand prédire les valeurs.Lors de l'exécution, le système identifie la bonne définition de tâche en fonction de ces filtres. La première définition de tâche active qui correspond aux filtres du ticket ou du type de ticket est sélectionnée.

6. Sélectionnez Enregistrer.
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_u4t_5bb_fwb}

## Définir les fonctionnalités générales d'Intelligence documentaire {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_uqr_n35_2wb}

Les paramètres généraux déterminent la façon dont la fonctionnalité Intelligence documentaire affiche les informations aux agents. Les paramètres généraux s'appliquent à tous les cas d'utilisation.

1. Sélectionnez Paramètres dans l'en-tête Administrateur IntelDoc.
2. Activez ou désactivez l'option Correspondance exacte. Lorsqu'il est activé, Intelligence documentaire n'affiche que les valeurs candidates qui correspondent exactement à ce que l'agent saisit.
3. Activez ou désactivez le score du candidat pour afficher les scores de confiance pour chaque recommandation.
4. Sélectionnez une mise en page pour les panneaux latéraux.
5. Définissez la largeur par défaut du panneau d'extraction.
6. Définissez la largeur par défaut du panneau de miniatures.
7. Sélectionnez le document par défaut adapté au panneau d'images.

Pour plus d'informations sur les paramètres généraux, consultez [Configurer Intelligence documentaire](https://www.servicenow.com/docs/access?context=doc-intel-administration&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).

## Configurer le mode d'extraction de données {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_blm_x15_2wb}

Le mode d'extraction détermine la façon dont l'espace de travail Intelligence documentaire gère les valeurs extraites. Deux modes d'extraction sont disponibles : Recommandation et Remplissage automatique.

* Le mode Recommandation fournit des recommandations pour les champs extraits dans l'espace de travail Intelligence documentaire. Les agents peuvent choisir la valeur recommandée pour un champ ou entrer une valeur manuellement.
* Le mode de remplissage automatique ajoute des valeurs aux champs de l'espace de travail Intelligence documentaire si la fiabilité d'extraction est supérieure à la valeur de seuil de remplissage automatique .
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ul_qqm_nfq_fwb}  
1. Sélectionnez Paramètres dans l'en-tête Administrateur IntelDoc.
2. Dans la colonne de gauche de la page Paramètres, développez la liste Cas d'utilisation et sélectionnez un cas d'utilisation.
3. Sélectionnez le mode d'extraction.
4. Pour utiliser le mode Recommandation, activez le mode 1 : Recommandation.

5. Pour utiliser le mode de remplissage automatique, activez le mode 2 : remplissage automatique.
   1. Saisissez une valeur en pourcentage dans le champ Définir le seuil de remplissage automatique .
   2. Entrez une valeur en pourcentage dans le champ Définir le seuil d'avertissement .

   {#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_j4y_f35_2wb}

{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_qtr_fb5_2wb}

## Configurer le paramètre de vérification de l'agent {#csm-task-intel-create-di-use-case__section_olw_yk5_2wb}

Par défaut, les agents examinent et vérifient les champs dont les valeurs sont extraites des documents joints. Vous pouvez activer le traitement direct pour remplir automatiquement ces champs avec les valeurs extraites. Lorsque cette option est activée, les agents n'examinent et ne vérifient les tâches d'extraction que si le score de confiance de toutes les valeurs de champ est inférieur au seuil fixé.

1. Dans la colonne de gauche de la page Paramètres, développez la liste Cas d'utilisation et sélectionnez un cas d'utilisation.
2. Sélectionnez Vérification de l'agent.

3. Si vous le souhaitez, activez le traitement direct.
4. Entrez une valeur en pourcentage dans le champ Définir le seuil de traitement direct .
{#csm-task-intel-create-di-use-case__ol_djb_jm5_2wb}