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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - Customer and Industry


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# Créer des règles pour les e-mails entrants, et créer et affecter des tickets

# Créer des règles pour les e-mails entrants, et créer et affecter des tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Créez vos processus de gestion liés aux e-mails à l'aide de flux d'e-mails entrants. Lorsque vous recevez un e-mail sur une adresse e-mail d'assistance spécifiée, vous pouvez définir des règles pour créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques.

Dans les versions précédentes, les e-mails entrants ont été traités par le biais d'actions sur e-mails entrants. Les administrateurs ont créé des actions sur e-mail distinctes pour prendre en charge différents flux professionnels à l'aide de scripts.  
Les flux d'e-mails entrants offrent de puissantes options de configuration pour gérer les e-mails, ainsi que vos processus de service client, grâce à une interface visuelle du Flow Designer. Les directeurs commerciaux peuvent définir les flux d'e-mails entrants sans avoir besoin que des administrateurs ou des développeurs écrivent des scripts complexes. Les flux d'e-mails utilisent une logique conditionnelle pour intégrer plusieurs processus de gestion en un seul flux.  
Remarque :  
Les conditions d'e-mail sous le déclencheur E-mail entrant sont sensibles à la casse. Vérifiez les conditions de votre concepteur de flux et envisagez des options en minuscules et en majuscules en fonction de la façon dont l'expéditeur place l'adresse e-mail dans les en-têtes.

Les exemples de flux d'e-mails suivants sont disponibles par défaut lorsque vous activez le module d'extension Gestion du service clientèle. Activez les flux d'e-mails d'activation des règles de traitement des e-mails pour créer et mettre à jour des tickets automatiquement.  
* Créer un ticket à partir d'un e-mail
* Mettre à jour le ticket à l'aide de l'option Répondre

{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_q4q_1mq_yhb}  
Remarque :  
* L'ordre d'exécution des flux d'e-mails entrants a une priorité plus élevée que les actions entrantes (cela signifie que si un flux d'e-mails s'exécute, les actions entrantes ne peuvent pas être exécutées).
* L'utilisateur qui envoie un e-mail doit disposer des rôles nécessaires pour effectuer les opérations spécifiées dans le flux, sinon l'opération s'arrête en cours d'exécution.
{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_skc_lg3_f3b}  
Les exemples de flux d'e-mails suivants sont installés avec la plateforme. Ces flux ne sont pas nécessaires pour les règles de traitement des e-mails de CSM :

* Gérer les réponses par e-mail
* Consigner un problème
{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_bss_cvp_13b}
**Tâches associées**   

* [Définir des règles pour traiter les e-mails entrants, et créer et affecter des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mg7HxJ1HWDdU9VATs9V1fg "Définissez vos processus de gestion liés aux e-mails grâce aux flux d'e-mails entrants. Ces derniers vous permettent de gérer les e-mails ainsi que vos processus de service client via une interface visuelle du Flow Designer, sans avoir à créer ou demander des scripts complexes.")
* [Activer Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Okj0RXqHiyghSIhJgGuu3Q "Vous pouvez activer le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice) si vous avez le rôle admin. Ce module d'extension inclut des données de démonstration et active les modules d'extension connexes s'ils ne le sont pas déjà.")