--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Modèles de page Playbook # Modèles de page Playbook {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture Utilisez les modèles de page Playbook pour créer des pages et des variantes de page à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Ces pages et variantes de page fournissent aux agents des playbooks horizontaux ou verticaux qu'ils peuvent utiliser pour effectuer des tâches et résoudre des tickets. Les modèles de page suivants sont disponibles avec l'application Playbooks for Customer Service Management \[com.sn_csm_playbook\]. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fGWa83ppnAMOzMLLn3ypWA#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).{#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc__entry__2} | Modèle de page | Description | |-|-| | [Playbook de tickets : étapes horizontales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb) | Inclut un sélecteur d'étape horizontale qui s'affiche en haut de l'interface utilisateur et affiche des informations persistantes dans le panneau de gauche. | | [Playbook de tickets : étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb) | Comprend un sélecteur d'étape vertical qui s'affiche dans le panneau de gauche. Ce sélecteur d'étape peut suivre la progression globale sur l'interface utilisateur dans une vue verticale. | [Tableau 1. Modèles de page Playbook] {#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc} Il faut tenir compte du nombre d'étapes qui s'affichent dans le sélecteur et de la longueur des noms d'étapes à prendre en compte lors de l'utilisation de ces modèles de page. Par exemple, les noms d'étapes plus longs dans le playbook horizontal peuvent être tronqués. Remarque : Par défaut, les modèles de page Playbook ne sont pas actifs. Pour activer un modèle de page, reportez-vous à la section ../task/activate-process-based-page.html. ## Playbook de tickets : modèle de page d'étapes horizontales {#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb} Le modèle de page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend un sélecteur d'étape horizontale en haut de la page et un sélecteur d'activité sur le côté gauche. Pour plus d'informations sur les composants inclus dans ce modèle, reportez-vous à la section [Composants du modèle Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc). Figure 1. Playbook de tickets : modèle de page d'étapes horizontales ## Playbook de tickets : modèle de page d'étapes verticales {#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb} Le modèle de page Playbook de tickets : étapes verticales inclut un sélecteur d'étape verticale sur le côté gauche de la page. Pour plus d'informations sur les composants inclus dans ce modèle, reportez-vous à la section [Composants du modèle Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc). Figure 2. Playbook de tickets : modèle de page d'étapes verticales ## Composants du modèle de page Playbook {#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc} Les modèles de page de playbook incluent des composants modulaires qui vous permettent de créer rapidement des pages de playbook dans [le générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US). {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb__entry__2} | Composant | Description | |-|-| | En-tête de page | L'en-tête de la page comprend des informations d'enregistrement qui s'affichent dans les champs primaire et secondaire : * Le champ primaire affiche la brève description de l'enregistrement. * Les champs secondaires affichent des informations supplémentaires sur l'enregistrement, telles que la priorité, l'état et les détails du contact ou du consommateur. {#csm-playbook-templates__ul_y5l_ss3_1xb} Vous pouvez configurer les champs qui apparaissent dans l'en-tête de la page. Pour plus d'informations, consultez ../task/customize-process-form-header.html. | | Barre d'actions | La barre d'actions contient les actions qui sont disponibles pour les utilisateurs lorsqu'ils travaillent sur des enregistrements de ticket. Les actions disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle de l'utilisateur, l'état du ticket et d'autres attributs. * Détails de l'enregistrement : affiche les détails de l'enregistrement. * Détails du playbook : affiche les détails du playbook. * Actions en cours : fournit une liste des [boîtes de dialogue non modales réduites](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") et inclut un badge qui affiche le nombre d'éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l'e-mail réduit. * Créer : créer des enregistrements tels que des demandes, des incidents et des commandes de travaux. * Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales. * Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l'enregistrement du ticket. * Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances. {#csm-playbook-templates__ul_acv_bcv_51c} Vous pouvez configurer les actions qui sont incluses dans la barre d'actions. Pour plus d'informations, consultez ../task/customize-process-ui-actions-bar.html. | | Nom du playbook | Dans le playbook de tickets : modèle d'étapes horizontales, le nom du playbook apparaît dans l'en-tête du formulaire au-dessus du sélecteur d'étape horizontale. Dans le playbook de cas : modèle d'étapes verticales, le nom du playbook apparaît en haut du sélecteur d'étape verticale. | | Sélecteur d'étape | Les modèles de playbook incluent un sélecteur d'étape horizontal ou vertical, qui donne à l'agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. * Le sélecteur d'étape horizontale affiche les étapes du playbook en haut de la page d'enregistrement, sous l'en-tête de la page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d'activité. * Le sélecteur d'étape vertical affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d'enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l'étape et afficher les activités incluses. {#csm-playbook-templates__ul_wcg_1cx_cxb} Les étapes du sélecteur d'étapes comprennent des icônes qui indiquent l'état de l'étape : * Une coche Indique que l'étape est terminée. * Une icône de stylo ![Image de stylet.]() Indique l'étape actuelle. * Icône de verrou ![Verrouiller l’image.]() Indique qu'une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l'étape précédente n'est pas terminée. {#csm-playbook-templates__ul_w1x_dt3_1xb} | | Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle. Chaque activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité : * Terminé * En cours * Restant {#csm-playbook-templates__ul_ugb_4cx_cxb} Le sélecteur d'étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l'étape actuelle. Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s'y trouvent. La sélection d'une activité affiche les détails dans la visionneuse d'activité. | | Visionneuse d'activité | Le visualiseur d'activité affiche l'activité sélectionnée. Il s'agit de la zone de travail principale dans laquelle un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité en cours. | | Cartes d'activité | Les cartes d'activité affichent les détails de l'activité en cours dans la visionneuse d'activité. Selon le type d'activité, les cartes d'activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l'état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple en remplissant des formulaires, en complétant des listes de vérification, en effectuant des tâches ou en ajoutant des pièces jointes. | | Recherche de contact ou de consommateur | Le composant de recherche permet aux agents de rechercher des informations de contact ou de consommateur et d'afficher ces informations dans une fiche d'enregistrement. Ces cartes affichent les informations du client et permettent d'accéder rapidement à des informations telles que le nom, l'adresse e-mail et le téléphone. La carte d'enregistrement de contact contient également des informations de compte. Les agents peuvent utiliser le composant de recherche pour effectuer les opérations suivantes : * Recherchez un contact ou un consommateur. * Lier ou dissocier un enregistrement de contact ou de consommateur. * Modifiez et enregistrez les informations dans un enregistrement de contact ou de consommateur lié. * Sélectionnez un champ de référence sur une carte d'enregistrement, tel qu'un nom de contact ou de consommateur, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet. * Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche pour ouvrir un brouillon d'e-mail dans le créateur d'e-mail dans un sous-onglet. * Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel. {#csm-playbook-templates__ul_ny1_ybw_q1c}Pour plus d'informations, consultez [Composant de recherche Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tAme_K73iNgvGkm4dGE9VQ "Le composant de recherche Playbook permet aux agents de rechercher des enregistrements de contacts et de consommateurs."). | | Synthèse des tickets | Le composant de synthèse des tickets apparaît sous le composant de recherche. Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et dans l'état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les opérations suivantes : * Résumez les détails du ticket. * Publier le résumé dans le flux d'activité. * Actualisez le résumé. {#csm-playbook-templates__ul_sr2_zvh_v1c} Le composant de synthèse des tickets nécessite l'activation et la configuration de l'application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Pour plus d'informations, consultez [Composant de synthèse des tickets Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tvudslDAWsdPZtTB5gaBw "Le composant de résumé de ticket Playbook fournit aux agents un résumé d’un ticket de service clientèle, incluant le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket."). | | Détails de l'enregistrement | Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour : * Ticket * Notes * Informations sur la fermeture * Enregistrements connexes {#csm-playbook-templates__ul_ugg_ccw_q1c} Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l'exportation de données et la copie de l'URL. Les agents peuvent afficher les détails du ticket en sélectionnant le bouton Détails de l'enregistrement dans la barre d'actions. | | Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend les onglets suivants. * [Flux d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kDDKkXJ8YSnxxmSPs1DOAw "Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket.") * Assistant d'agent * Rechercher * [Éléments BSM connexes de nouvelle génération](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VNJZBVqaCxvmop6umvTeMA "Le composant des éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes des tickets.") * Pièces jointes * Modèles de réponses * [Modèles d'e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * Modèles * Informations d'enregistrement {#csm-playbook-templates__ul_sfk_wcw_q1c}Pour plus d'informations sur les onglets du panneau latéral contextuel, consultez [Composant du panneau latéral contextuel Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y9KGisSit~EabOJZ~BPU4Q "Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes."). | | Flux d'activité | Le composant Flux d'activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités de ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour plus d'informations, consultez [Composant du flux d'activité Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kDDKkXJ8YSnxxmSPs1DOAw "Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket."). Remarque : La page Playbook de tickets : étapes [horizontales utilise des boîtes de dialogue non modales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. | | Rédiger des boîtes de dialogue non modales d'e-mail et de rédaction de commentaires | Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui superpose le contenu de la fenêtre principale. Vous pouvez utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d'activité, ainsi que pour composer et envoyer des e-mails au fur et à mesure que vous progressez sur les étapes et les activités d'un playbook. Pour plus d'informations, [reportez-vous à la section Boîtes de dialogue sans modèle Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails."). | [Tableau 2. Composants du modèle de page de playbook de ticket] {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb} ## Utilisation de plusieurs contrôleurs de formulaire {#csm-playbook-templates__section_k2j_c5v_xbc} La fonctionnalité de contrôleur de formulaire multiple permet aux auteurs de page d'ajouter plusieurs composants de formulaire aux modèles du générateur d'IU. Cette fonctionnalité est disponible avec les modèles de page Playbook suivants : * Playbook de tickets : étapes horizontales * Playbook de tickets : étapes verticales {#csm-playbook-templates__ul_uhp_1wv_xbc} Grâce à cette fonctionnalité, les auteurs de pages peuvent : * Intégrez des onglets en ligne à des formulaires qui utilisent des instances de contrôleur de formulaire dédiées, éliminant ainsi le besoin de collections de pages et améliorant la convivialité et les performances d'exécution d'UI Builder. * Améliorez les pages d'enregistrement avec des ensembles de composants personnalisés qui incluent un contrôleur de formulaire. * Intégrez des modaux contenant des formulaires dans les pages d'enregistrement, ce qui facilite la transmission des notifications et des mises à jour des formulaires à la page principale. {#csm-playbook-templates__ul_nlz_bvv_xbc} Pour plus d'informations sur l'utilisation de plusieurs contrôleurs de formulaire, voir [Ajouter des formulaires aux pages du générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-forms-to-ui-builder-pages&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US).