Intégration de CSM à Incident Management
L’intégration à l’application Gestion des incidents permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements d’incidents à partir de tickets ou d’associer des enregistrements d’incidents existants à des tickets.
Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :
- Créer un incident à partir d'un ticket.
- Associer un incident ouvert existant à un ticket.
- Supprimer un incident associé à un ticket.
- Afficher les éléments suivants dans les notes de travail d'un ticket :
- Les changements de l'état de l'incident.
- Les commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement d'incident.
Remarque :
un ticket peut être associé à un seul incident. Si un ticket est déjà associé à un incident, l'élément Créer un incident n'est pas disponible dans le menu Actions supplémentaires.
Modules d'extension
L’intégration à Gestion des incidents nécessite le module d’extension Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Rôles
Ces rôles permettent aux agents du service client de consulter et de créer des enregistrements d'incident pour les tickets du service client.
- sn_incident_read
- sn_incident_write
Pour en savoir plus, consultez Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM.
Identification de la priorité d'incident, de l'impact et de l'urgence
Lors de la création d'un incident à partir d'un ticket :
- Si la recherche de données d'incident est activée, le système copie la priorité du ticket vers la priorité de l'incident et calcule l'impact et l'urgence de l'incident en fonction de la table Recherche de données prioritaires [dl_u_priority].
- Si la recherche de données d'incident est désactivée, le système utilise les paramètres par défaut pour les champs d'incident :
- Priorité : 5 - Planification
- Impact : 3 - Faible
- Urgence : 3 - Faible
Synchronisation des données entre l'incident et le ticket
Les notes de travail sont synchronisées de l'incident vers le ticket lorsque :
- L'état de l'incident change. Si l'incident passe à l'état En attente, le motif de la mise en attente est copié dans les notes de travail du ticket.
- L'incident est résolu ou fermé. Les notes de résolution et le code de résolution de l'incident sont copiés dans les notes de travail du ticket.
- Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l'incident.
Remarque :
Lorsqu'un incident est créé ou qu'un incident existant est associé à un ticket, la notification de l'incident est supprimée si l'appelant est un utilisateur externe (contact ou consommateur).