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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - Customer and Industry


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# Remonter un problème de KB

# Remonter un problème de KB {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Si vous ne trouvez pas d'articles de la base de connaissances pertinents qui pourraient aider à résoudre un ticket, vous pouvez remonter un problème de KB.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez rechercher et joindre des articles de la base de connaissances à un ticket du service client. Si vous ne trouvez pas d'articles utiles, vous pouvez signaler une lacune en connaissances. Si vous avez l'autorisation, vous pouvez également créer un article de la base de connaissances.

Les gestionnaires de tickets de service client peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets, afin d'identifier les tickets dont la couverture des connaissances est nulle ou insuffisante. Pour plus d'informations, consultez [le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets](https://www.servicenow.com/docs/access?context=demand-insights-cases-dashboard&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

## Procédure

1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
2. Ouvrez un ticket du service client.
3. **Facultatif :** Recherchez des articles de la base de connaissances existants ou créez un article de la base de connaissances pour aider à résoudre un ticket.
4. Cliquez sur l'icône Actions d'interface utilisateur supplémentaires (icône ![Actions d’interface utilisateur supplémentaires),]()puis cliquez sur Signaler un écart de connaissances.  
   Dans l'interface de plateforme, cliquez sur le lien connexe Signaler une lacune en connaissances dans le formulaire Ticket et fournissez des informations dans la fenêtre contextuelle résultante.  
   Le système ouvre une nouvelle tâche relative aux commentaires de la base de connaissances dans un sous-onglet. La brève description du ticket est copiée dans le champ Description de la tâche.
5. **Facultatif :** Modifiez la description de tâche relative aux commentaires de la base de connaissances.
6. Cliquez sur Enregistrer.  
   La tâche est ajoutée à la liste connexe Lacunes en connaissances du formulaire Ticket.
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