--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Explorer Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle # Explorer Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes. Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Gérez et surveillez le travail en temps réel effectué par vos agents sur différents canaux et dans différentes files d'attente. Fournissez une aide en temps opportun aux membres de votre équipe pour résoudre les tickets plus rapidement et aider à résoudre les problèmes complexes des clients. Coachez vos équipes afin qu'elles acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients. Planifiez efficacement vos équipes pour fournir une meilleure couverture avec la gestion des canaux intégrée. L'image ci-dessous montre le flux de travail du gestionnaire entre les différents modules dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle En tant que gestionnaire, vous pouvez surveiller la demande d'agents et de compétences dans votre organisation pour résoudre les problèmes. Évaluez les compétences de l'agent, identifiez points à améliorer et offrez-lui une formation pour améliorer l'ensemble de ses compétences. Suivez les performances de vos équipes et gérez le calendrier de tous les agents de votre groupe d'affectation, le tout à partir d'un emplacement unifié. En tant qu'agent, vous pouvez gérer votre propre calendrier, accéder au calendrier de vos pairs et demander des congés ou des changements d'équipe. Visionnez cette vidéo pour découvrir comment configurer Workforce Optimization for Customer Service. ## Page de destination de Manager Workspace {#explore-configurable-wfo-cs__section_tbt_qgw_4lb} La page de destination fournit une vue d'ensemble en temps réel de la charge de travail actuelle et des performances de l'équipe. Affichez les mesures suivantes à l'aide de cartes de score avancé, de cartes combinées et de graphiques linéaires ayant plusieurs ensembles de données tels que : * KPI : nombre de tickets résolus au premier contact, nombre de tickets non mis à jour au cours des 30 derniers jours, nombre de tickets résolus rouverts, nombre de tickets ouverts remontés * Éléments de travail : nombre total de tickets ouverts, éléments de travail en attente et aide demandée * Agents : nombre total d'agents, demandes de congés, demandes d'échange d'équipe * Tickets ouverts : ticket ouvert par backlog (graphique des tickets ouverts et non affectés), ticket ouvert par âge (graphique de 10 à 15 jours, 15 à 30 jours, plus de 30 jours) * Tickets critiques ouverts : vous pouvez afficher la liste des tickets critiques ouverts qui sont actualisés toutes les 60 secondes. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_yf5_jzz_5kb}Pour plus d'informations, consultez [Page de destination de Manager Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NvjkE~WqgmWfZSHVXiMHbg "La page de destination de Manager Workspace affiche les mesures du travail en cours et aide les responsables à prendre des décisions éclairées."). ## Gestion des canaux {#explore-configurable-wfo-cs__section_rtt_c3w_dlb} Surveillez vos équipes en temps réel et accédez à leurs conversations instantanées pour les aider en cas de besoin. À l'aide des canaux, vous pouvez également : * passer en revue les performances en temps réel de vos équipes dans différents canaux et files d'attente ; * passer en revue les éléments de travail en attente et allouer manuellement certains éléments de travail aux agents disponibles ; * surveiller le travail réel effectué par les membres de votre équipe ; * surveiller l'état des files d'attente ; * Suivez et modifiez la présence en temps réel et l'utilisation de la capacité des membres de votre équipe. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_y35_j4h_jmb}Pour plus d'informations, consultez [Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cp9cLq9t9V~3gbHpqDrzSQ "​Découvrez comment utiliser les options de gestion des canaux pour surveiller les mesures importantes des différents canaux et files d'attente."). ## Planification {#explore-configurable-wfo-cs__section_fj2_13w_dlb} Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents sont planifiés pour la couverture et quels agents ont pris un congé. Dans Planification, vous pouvez également : * affecter des agents à des équipes ; * définir le temps de pause ; * prévisualiser et publier le calendrier de l'équipe ; * approuver les demandes de congés et de changement d'équipe des agents. * Créez des équipes d'astreinte et affectez des groupes de rotation primaires et secondaires pour gérer les scénarios d'escalade. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_s1w_n3p_vlb}Pour plus d'informations, consultez [Planifier dans Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nu6lybQRD2oQEaZ~bphicg "Découvrez comment planifier des changements qui comprennent des temps de pause pour que vos agents gèrent efficacement leur calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. Publiez des calendriers pour afficher les calendriers des agents sur le calendrier de l’équipe."). ## Respect du calendrier {#explore-configurable-wfo-cs__section_ygl_xyn_gq3} Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents ont respecté leurs calendriers et prenez des décisions en temps opportun afin d'augmenter la performance de votre équipe en fixant les objectifs prévus en matière de respect. Avec le respect du calendrier, vous pouvez également : * configurer et modifier le respect du calendrier, ainsi que les formules et propriétés de conformité afin de pouvoir les personnaliser pour votre organisation, * accéder au calendrier de toutes vos équipes à partir d'un seul emplacement et obtenir des informations sur le respect par votre équipe des calendriers publiés, * analyser l'historique de présence des membres de votre équipe, * afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}Pour plus d'informations, voir [Respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tu56HUq7shNyEWINkPuffw "Vous pouvez utiliser le respect du calendrier pour vérifier si les membres de votre équipe respectent les calendriers et s'y conforment et pour améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation."). ## Prévoir la demande {#explore-configurable-wfo-cs__section_bd2_zzn_dqb} Prévoyez la demande et anticipez les ressources nécessaires en fonction des données historiques. Grâce à la prévision de la demande, vous pouvez également : * Consultez les prévisions de dotation en personnel d'agent toutes les 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l'équipe. * Ajustez et hiérarchisez les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions pour les agents sans impact sur les objectifs de service. * Utilisez les données historiques et prévoyez les volumes de contacts (tickets et interactions) toutes les 15 minutes. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_cd2_zzn_gqb}Pour plus d'informations, consultez [Demand Forecast dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuaZHZUUPc5KZeGWtVZM~A#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "Demand Forecast permet aux gestionnaires d'afficher les prévisions de dotation en personnel de leurs agents par intervalles de 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l'équipe. Cette fonctionnalité permet aux gestionnaires d'ajuster et de classer les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions de leurs agents par ordre de priorité sans impacter les objectifs de service. Découvrez comment utiliser Demand Forecast pour prédire les ressources en fonction des données historiques."). ## Équipes {#explore-configurable-wfo-cs__section_fq2_c3w_dlb} Surveillez les tendances de performances de vos équipes à l'aide des groupes KPI. Créez un ensemble de KPI et appliquez-les à tous les groupes au sein d'une équipe et évaluez les performances de l'équipe à partir d'un emplacement. En utilisant Teams, vous pouvez également : * identifier toutes les équipes que vous gérez et celles sur lesquelles vous avez une visibilité ; * analyser les KPI qui sont cruciaux pour votre équipe ; * explorer les agents au sein de chaque équipe et surveiller leurs performances ; * accéder au profil de chaque agent pour afficher les détails tels que le gestionnaire, les pairs et les groupes d'affectation ; * explorer les compétences de chaque agent ou les recommander pour le coaching. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_zqh_p3p_vlb}Pour plus d'informations, consultez [Teams dans Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p5GFCs1CiosgUiXdE_64OQ "Découvrez comment organiser chacune de vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez définir un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour analyser les performances de tous les groupes au sein d'une équipe donnée. Explorez les mesures d'un groupe, d'un agent ou d'un incident au sein de cette équipe, le tout à partir d'un emplacement central."). ## Coaching et évaluation des compétences {#explore-configurable-wfo-cs__section_nzn_c3w_dlb} Améliorez la qualité du travail effectué par vos agents à l'aide de Coaching. Évaluez les compétences des agents et recommandez celles dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. Identifiez les opportunités de coaching basées sur la recommandation et formez les agents pour acquérir ces compétences. En utilisant Coaching, vous pouvez également : * automatiser la notation et l'évaluation des compétences des agents ; * utiliser des opportunités de coaching pour créer des évaluations ; * suivre la formation affectée aux agents en fonction de leurs évaluations ; * analyser les lacunes de compétences et recommander une formation. * Les gestionnaires peuvent affecter des cours à des agents à partir de systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) tiers, tels que Udemy, Pluralsight et Cornerstone OnDemand. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_vv5_q3p_vlb}Pour plus d'informations, consultez [Coaching dans Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SXV1zcUwbiBfgX8utYSbRQ "Découvrez comment examiner et évaluer la qualité des interactions et des tâches effectuées. Améliorez les compétences de vos équipes en leur affectant une formation basée sur des évaluations, puis ajoutez des compétences à leur profil lorsqu'ils sont formés.").