Si la discussion par messagerie instantanée d'un consommateur entraîne la nécessite d'ouvrir un ticket, créez ce ticket directement depuis la conversation.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque vous créez un ticket à partir d'une conversation d'assistance, le système copie l'historique de la conversation dans le flux d'activités du ticket sous la forme de commentaires et de notes de travail. Les futurs messages sont également suivis dans ce ticket.
Procédure
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Accédez à la .
L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
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Cliquez sur l'onglet Assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque.
L'onglet Assistance affiche les Files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations d'assistance ouvertes dans Tickets. Lorsqu'un consommateur entame une conversation d'assistance ou qu'un agent transfère une conversation vers une file d'attente, tout agent qui appartient à la file d'attente associée a la possibilité d'accepter la conversation. Un agent peut également demander de vous transférer directement une conversation.
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Dans Tickets, ouvrez une conversation de consommateur.
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En bas de la conversation, cliquez sur l'icône de menu pour ouvrir le menu Actions de Connect.
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Dans le menu Actions de Connect, sélectionnez Créer un ticket.
Le système ouvre un nouveau formulaire de ticket et remplit automatiquement certains champs en fonction des détails de la conversation. (Pour un ticket créé à partir de la discussion par messagerie instantanée d'un consommateur, le champ Consommateur est renseigné et le champ Brève description affiche la demande de discussion par messagerie instantanée initiale du consommateur.)
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Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
Le système partage l'enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d'activité d'enregistrement et référence l'enregistrement dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry].