--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Sélecteur du type de ticket # Sélecteur du type de ticket {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Le sélecteur de type de ticket permet aux agents du service clientèle de créer rapidement et facilement le type de ticket adapté à un contact ou consommateur en sélectionnant parmi une liste de types de tickets ou de services disponibles. ## Vue d'ensemble {#csm-case-type-select-modals__section_ugf_ys3_3kb} Le sélecteur de type de ticket est un composant qui permet aux agents de sélectionner le type de ticket ou le service approprié lors de la création d'un ticket. Par exemple, un agent peut utiliser le sélecteur de type de ticket pour effectuer les actions suivantes : * Sélectionnez un type de ticket et créez un ticket de ce type. * Sélectionnez un produit dans une liste de produits appartenant au client et créez un ticket pour ce produit. * Sélectionnez un service et créez un ticket pour ce service spécifique. {#csm-case-type-select-modals__ul_p44_jz1_yxb} Les sélections qu'un agent peut effectuer sont déterminées par la configuration du sélecteur de type de ticket. L'administrateur système peut configurer [différentes versions du sélecteur de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NAfOxvfhCE_SkvRDMq7EKw#csm-case-type-select-modals__section_h24_lf1_yxb) en définissant [les propriétés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NAfOxvfhCE_SkvRDMq7EKw#csm-case-type-select-modals__section_p3t_k3f_svb). Les différentes versions comprennent : * Sélection multiple (par défaut) * Sélection unique * [Sélection de service de produit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3NjbQNPOfOu0RHXvXiM_fA "Avec la version de sélection de service produit du sélecteur de type de ticket, les agents peuvent créer des tickets du type correct en fonction du produit ou du service sélectionné.") {#csm-case-type-select-modals__ul_l3d_dzk_rzb} Figure 1. Sélecteur du type de ticket (version à sélection multiple) ## Utilisation du sélecteur de type de ticket {#csm-case-type-select-modals__section_pfj_rdj_yxb} Le système affiche le sélecteur de type de ticket lorsqu'un agent crée un ticket à partir d'une liste ou d'un enregistrement. {#csm-case-type-select-modals__table_ulq_m3j_yxb__entry__2} | Action de l'agent | Description | |-|-| | Sélectionnez Nouveau. | Sélectionnez cette action dans les listes de tickets et les listes de types de tickets telles que Mes tickets ou Mes tickets de réclamation. | | Sélectionnez Créer un ticket | Sélectionnez cette action parmi les enregistrements suivants : * Interaction * Compte * Contact * Consommateur * Produit vendu * Élément de base d'installation * Ticket * Ticket enfant {#csm-case-type-select-modals__ul_vsy_cf1_yxb} | [Tableau 1. Actions de l'agent qui affichent le sélecteur de type de ticket] {#csm-case-type-select-modals__table_ulq_m3j_yxb} Certaines actions déclaratives disponibles avec le module d'extension Types de tickets du service clientèle sont désactivées par défaut. Pour plus d'informations, consultez [Configurez les actions déclaratives du type de ticket et du type de tâche de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jzcHU_U2cePJngtigLIWQA "Configurez les actions déclaratives qui permettent aux agents de créer des tickets et des tâches de ticket à partir de différents emplacements dans Espace de travail configurable de CSM."). ## Versions des sélecteurs de type de ticket {#csm-case-type-select-modals__section_h24_lf1_yxb} Différentes versions du sélecteur de type de ticket sont disponibles pour que les agents puissent l'utiliser. L'administrateur système peut configurer les propriétés système afin de déterminer la version du sélecteur de type de ticket présentée aux agents.{#csm-case-type-select-modals__table_s2h_fff_svb__entry__2} | Version | Description | |-|-| | Sélection multiple | Avec la version à sélection multiple, l'agent sélectionne un type de ticket et éventuellement une catégorie pour affiner les choix disponibles avant de créer un ticket. Un champ de sous-type de catégorie peut également être configuré. Ce champ peut être un champ de liste de choix ou un champ de référence à partir de la table Type de tickets. Remarque : Si aucun sous-type n'a été configuré pour un type de ticket, le champ de sous-type n'est pas affiché. La version à sélection multiple du sélecteur de type de ticket est la fonctionnalité par défaut. Pour plus d'informations, consultez [Sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Kw8bbVaPLKAROlC6By1OA#manage-csm-case-types__section_l3d_jr3_3kb). | | Sélection unique | Avec la version à sélection unique, l'agent sélectionne un type de ticket dans une liste de types de tickets disponibles et crée un ticket en un clic. Le système utilise le mappage de champ configuré pour renseigner certains champs du formulaire de ticket. L'affichage de la version à sélection unique est contrôlé par la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété système. * Lorsque cette option est activée, le système affiche la version à sélection unique. * Lorsqu'elle est désactivée, le système affiche la version à sélection multiple. {#csm-case-type-select-modals__ul_jqb_gx5_lvb} Remarque : La version à sélection unique n'est disponible qu'en Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : * [Activer la propriété à sélection unique de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e8080yRZpjRcQNKIo7pj_g "Activez la propriété de sélection unique du type de ticket afin que les agents du service clientèle puissent utiliser la version à sélection unique du sélecteur de type de ticket et créer des tickets d’un type spécifique en un seul clic.") * [Créer une configuration pour le type de ticket à sélection unique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ufT925MYu0KWwkNovxigaQ "Créez une configuration pour la version à sélection unique du sélecteur de type de ticket et définissez les champs et les valeurs que le système utilise pour remplir automatiquement le formulaire de ticket.") {#csm-case-type-select-modals__ul_qm3_dlj_yxb} | | Sélection de service de produit | Avec la version Product Service Select, l'agent sélectionne un produit et/ou un service pour créer un ticket. Pour plus d'informations, consultez [Service du produit Sélectionner la version du sélecteur de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3NjbQNPOfOu0RHXvXiM_fA "Avec la version de sélection de service produit du sélecteur de type de ticket, les agents peuvent créer des tickets du type correct en fonction du produit ou du service sélectionné."). L'affichage de la version Product Service Select est contrôlé par la sn_csm_case_types.service_definition_select propriété système. * Lorsqu'il est activé, le système affiche la version Service du produit sélectionnée du sélecteur de type de ticket. * Lorsqu'elle est désactivée, le système utilise la valeur de la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété. {#csm-case-type-select-modals__ul_a5m_bhf_svb} | [Tableau 2. Versions du composant sélecteur de type de ticket] {#csm-case-type-select-modals__table_s2h_fff_svb} ## Propriétés de sélection du type de ticket {#csm-case-type-select-modals__section_p3t_k3f_svb} Les propriétés suivantes déterminent la version du sélecteur de type de ticket présentée aux agents.{#csm-case-type-select-modals__table_jlr_53f_svb__entry__2} | Propriété | Description | |-|-| | sn_csm_case_types.case_type_single_field_select | Définissez cette propriété sur vrai pour activer la fonctionnalité de sélection unique du type de ticket dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu'elle est activée, un agent peut utiliser cette fonctionnalité pour créer un ticket d'un type spécifique avec une seule sélection dans le sélecteur de type de ticket. * Type : true \| false * Valeur par défaut : false * Emplacement : table Propriétés système \[sys_properties\] {#csm-case-type-select-modals__ul_zc4_z3f_svb} | | sn_csm_case_types.service_definition_select | Définissez cette propriété sur vrai pour activer le service du produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu'elle est activée, un agent peut utiliser cette version pour créer un enregistrement basé sur le produit ou le service sélectionné. * Type : true \| false * Valeur par défaut : true * Emplacement : table Propriétés système \[sys_properties\] {#csm-case-type-select-modals__ul_j3k_bjf_svb} Cette propriété remplace la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété. * Lorsque la valeur est définie sur true, le système affiche la version Service du produit sélectionnée du sélecteur de type de ticket. * Lorsqu'elle est définie sur faux, le système utilise la valeur de la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété. * Si les deux propriétés sont définies sur true, la sn_csm_case_types.service_definition_select propriété est prioritaire. * Si les deux propriétés sont définies sur false, le système affiche la version à sélection multiple du sélecteur de type de ticket. {#csm-case-type-select-modals__ul_b5r_tkl_dwb} | | sn_csm_case_types.service_definition_select_count | Détermine le nombre de produits et de services affichés dans le service du produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket. * Type : nombre entier * Valeur par défaut : 25 * Emplacement : table Propriétés système \[sys_properties\] {#csm-case-type-select-modals__ul_wmb_fmf_svb} | [Tableau 3. Propriétés de version d'un sélecteur de type de ticket] {#csm-case-type-select-modals__table_jlr_53f_svb} ## Configuration des définitions de service pour les tickets et les tâches de ticket {#csm-case-type-select-modals__section_cnb_ptb_yxb} L'administrateur système crée les [définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mApGdiBBjDWFh13KXYzFg "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service.") pour les tickets et les tâches de ticket, ainsi que leurs relations. Le gestionnaire de définition de service et l'administrateur de définition de service peuvent également créer ces définitions et relations de service. Pour les définitions de service de tâche de ticket, l'administrateur système peut inclure la logique et les valeurs de champ par défaut que le système utilise lors de la création des tâches de ticket. Pour plus d'informations, consultez [Configuration des définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hj2FmlK3BlhLL2HSgjc_2g "Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que des types de tickets, des playbooks et des créateurs d’enregistrements à des définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.").