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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle

# Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.
Un playbook fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d'un ticket du service client.  
Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu'un agent doit réaliser. Lors de l'utilisation d'un playbook, les agents peuvent :

* Affichez les étapes et les activités du playbook.
* Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
* Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
* Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.
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Plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les agents lors de l'utilisation d'un playbook, selon la configuration de ce dernier.  
{#csm-playbooks-using__table_ij1_n1v_bcc__entry__2}

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| [Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5EakGcNrqHzLLeqLup944w "Créez un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook et non d'un formulaire d'enregistrement.") | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d'enregistrement, les agents du service client peuvent créer un enregistrement à l'aide d'une activité playbook. |
| [Filtrer les activités du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I6kLbJ8ucsGphq_qxkdwXQ "Filtrez les activités dans les étapes du playbook selon l'état d'utilisateur ou d'activité sélectionné.") | Filtrez les activités dans les étapes du playbook selon l'état d'utilisateur ou d'activité sélectionné. |
| [Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTRi4s~VtrIFQR_MxIHkpA "Les agents du service client peuvent accéder au flux d'activité dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.") | Les agents du service client peuvent accéder au flux d'activité dans le panneau latéral contextuel pour communiquer avec les demandeurs et prendre des notes internes sur le travail effectué sur un enregistrement. |
| [Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZPVBtLShH_JFUWf0A6~Saw "Les agents du service client peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche des enregistrements connexes qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité du playbook actuelle.") | Les agents du service clientèle peuvent afficher des enregistrements connexes dynamiques qui changent de manière dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. |
| [Afficher des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nodNv9kJDYmvnRun0lBk9g "Les agents du service client peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.") | Les agents du service clientèle peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel, y compris la vue d'ensemble et la chronologie du ticket, Client 360 et SLA. |
|   | Ajoutez des activités facultatives à différentes étapes d'un playbook selon les besoins. Par exemple, un client peut vouloir planifier un rendez-vous pour visiter un emplacement. |
|   | Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de résumé de ticket pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations dans l'enregistrement de ticket. |
[Tableau 1. Playbooks pour les tâches CSM]

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**Concepts associés**   

* [Playbooks dans Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fGWa83ppnAMOzMLLn3ypWA "Les Playbooks fournissent aux agents du service clientèle des instructions étape par étape pour résoudre des types de tickets spécifiques. Les agents peuvent suivre un playbook Espace de travail configurable de CSM et effectuer des activités guidées pour résoudre les problèmes des clients.")
* [Configurer Playbooks for Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sCLhvLXMg7MJLEnlANWNjw "Configurez différents paramètres du playbook, tels que la sélection de la vue d'activité et la détermination de la visibilité de l'activité.")