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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utilisation de Playbooks pour portails

# Utilisation de Playbooks pour portails {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Que vous soyez un agent du service client ou un client, vous pouvez utiliser Gestion du service clientèle des playbooks (CSM) sur les portails de services pour effectuer les tâches et les activités dont vous avez besoin pour résoudre vos tickets.  
Avec Playbooks for Portals, vous disposez d'une interface guidée dans laquelle vous pouvez prendre des mesures rapides concernant les tâches et activités en attente liées à vos tickets. L'utilisation de Playbooks for Portals vous permet d'obtenir les avantages clés suivants :

* Expérience améliorée. Suivez le processus étape par étape qui comporte des fonctionnalités, telles que l'enregistrement et la reprise, où vous pouvez commencer à travailler sur un ticket, puis le reprendre plus tard.
* Réduction du délai de résolution des tickets. Suivez et terminez les tâches demandées rapidement et avec précision. Vous pouvez obtenir une résolution de ticket plus rapide avec Playbooks for Portals.
* Visibilité accrue. Bénéficiez d'une visibilité sur l'état du ticket et obtenez un aperçu du délai de résolution prévu.
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Le playbook comprend plusieurs étapes. Chaque étape comporte une ou plusieurs activités à réaliser. Vous pouvez voir le flux d'activité par rapport au playbook de ticket, la tâche sur le playbook et les informations connexes pour le ticket selon la disponibilité. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

* Affichez les étapes et les activités décrites dans le playbook.
* Sélectionnez une activité et effectuez les tâches requises pour la terminer.

* Consultez les indicateurs d'état qui affichent l'état actuel de chaque activité ou étape.
* Consultez les cases à cocher et les compteurs qui indiquent où vous vous trouvez dans le workflow.
* Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.

* Continuez à terminer les étapes et les activités nécessaires pour soumettre le ticket.

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**Concepts associés**   

* [Création d'un ticket d'intégration avec Playbooks for Portals](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Nn46pJ34PzVcySVU6lGsw "Que vous soyez un contact ou un consommateur, vous pouvez créer un ticket d’intégration avec un type de ticket basé sur le problème ou la demande dans Portail de service clientèle ou Portail de service consommateur.")
* [Création d'un ticket d'intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AumFBFb3eP_uKd48228pQw "Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque ce dernier nous contacte par téléphone, par e-mail ou par messagerie instantanée à partir du Espace de travail configurable de CSM.")  
**Tâches associées**   

* [Créer une demande d'intégration à partir de Service Catalog](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0ELDJ8iyWsOz7qXTF2BaA "Créez une demande d’intégration à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal en naviguant dans le catalogue de services.")